Carla is in gesprek met een enthousiaste prospect. Het verkoopgesprek loopt voor haar gevoel perfect. Maar …, een order krijgt ze niet. En dat terwijl de klant zo enthousiast reageert! Er gaat blijkbaar iets verkeerd, maar wat?

Kansrijk project
Carla verkoopt voor een groothandel schoonmaakartikelen. Van poetsmiddelen voor de schoonmaakbedrijven tot en met van die vloerpoetswagens die je wel eens in gebouwen ziet rijden. Carla heeft een afspraak weten te maken met de eigenaar van schoonmaakbedrijf Berendsen. Ze hebben meer dan 350 klanten en zoeken een andere partij die hen de aankomende jaren van schoonmaakartikelen gaat voorzien.

Afspraak met een vriendelijke man
De heer Berendsen is erg vriendelijk en enthousiast en Carla begint haar verkoopgesprek. Ze stelt allerlei goede vragen, zoals ‘Wat voor type klanten heeft u?’, ‘Meer dan 50% van uw klanten zijn zorginstellingen. Welke eisen worden er daar gesteld aan de schoonmaakartikelen die jullie daar gebruiken?’, ‘Wat zoekt u in een andere leverancier van schoonmaakartikelen?’ En zo gaat Carla nog even verder. De heer Berendsen geeft overal netjes antwoord op en Carla vertelt vervolgens wat haar bedrijf voor hen kan betekenen. Als ze uiteindelijk om de order vraagt, zegt de heer Berendsen: ‘Oei, dat gaat me wat snel, ik wil er eerst nog even over nadenken.‘ En Carla gaat zonder opdracht naar huis.

Niet te enthousiast, Carla!
Ondanks dat een potentiële klant enthousiast over kan komen en het ‘kat in het bakkie’ lijkt’, is enige reserve altijd op zijn plaats. Carla liet zich door het enthousiasme van de heer Berendsen verleiden om té snel tot de afsluiting te komen.

Tip 1 Laat u door het enthousiasme van de klant niet verleiden tot te grote stappen. Vaak blijkt dat de klant nog niet zover is. De redenen waarom een klant enthousiast kan lijken, zijn bijvoorbeeld:

• het is qua karakter gewoon een erg amicale en vriendelijke man of vrouw (een sociaal type);
• men laat zich door úw enthousiasme inspireren;
• de klant wil u niet teleurstellen of onderbreken in uw verhaal.

Tip 2 U kunt er achter komen of u verder kunt in het verkoopproces, door controlevragen te stellen. U krijgt dan een bevestiging of u op de goede weg zit en voorkomt dat “u voor de troepen uitloopt” met als gevolg dat u elkaar verliest.

Check-dubbelcheck
Carla had de heer Berendsen bijvoorbeeld kunnen vragen: ‘Meneer Berendsen, hoe zijn we ook alweer tot deze conclusie gekomen?’, ‘Klopt het dat…?’, of ‘Zijn we het tot zover met elkaar eens?’

Tip 3 Stel gerust ook gesloten (ja-nee) vragen. Bij een negatief antwoord stelt u dan een open vraag zoals: ‘Wat is u dan nog niet helemaal duidelijk?’ of ‘Waarover twijfelt u dan nog precies?’
Let op, als u teveel controlevragen stelt, kan dat leiden tot een wantrouwende houding. Voor het aantal controlevragen is geen gouden regel, dat dient u ter plekke aan te voelen.

Dan doet u dus de volgende stap. U voelt zich waarschijnlijk hierdoor ook zekerder, want elke bevestiging zorgt ervoor dat u weet dat u samen op de juiste weg bent. Het benadrukt bovendien uw professionaliteit. Check of er nog iets is wat ervoor kan zorgen dat jullie niet bij deze prospect gaan leveren. Doe dat in uw eigen woorden, want de klant merkt het mogelijk als u zinnen gebruikt die anderen u vertellen of die u bijvoorbeeld leest in dit artikel.

En bij een negatieve reactie?

Durf ook een stap terug te doen en gas terug te nemen als de klant nog niet zover is. Onderzoek dan met open vragen waar u elkaar kwijt geraakt bent, waar het onduidelijk werd voor de klant, of wat de klant tegenhoudt om een stap verder te gaan in het proces. Daag de klant vriendelijk uit dit onderwerp te benoemen. Want dan heeft de klant door dat u hem begrijpt en zal hij nog enthousiaster worden. Stel bijvoorbeeld de vraag: ‘Waarom zou u het wel doen?’ Dan hoort u mogelijk wat de klant zoal drijft om ‘ja’ tegen u te zeggen met een reële kans dat hij het aan zichzelf verkoopt.

Conclusie
Laat u niet door een enthousiaste prospect verleiden om te grote stappen te maken in het verkoopproces en om te snel naar de order te vragen. Stel gedoseerd controlevragen om vast te stellen dat u nog samen op het goede spoor zit.

Jan-Willem Seip

Jan-Willem Seip (1968) is oefenmeester in klantcontact. Zijn motto is “Verkopen is mensenwerk”. Dit laat hij verkopers ook ervaren: met aanstekelijk enthousiasme een écht contact en chemie bij een ander laten ontstaan. Alle artikelen van deze auteur