Sales Professional: waarin wilt u zich ontwikkelen?


Alles over Klanten

8 tips voor de Retail nu klanten “alles” al weten (Jan-Willem Seip)
Hoeveel krediet verliest ú in uw gesprekken? (Jos Burgers)
Verkopen aan andere generaties (Richard van Houten)
Pak tegenwerpingen met kop en staart aan! (André Hagelen)
Zomer slappe tijd voor acquisitie? Onzin! (Richard van Houten)
Wat u nog niet wist over luisteren (Jos Burgers)
Verkopen in de toekomst: ‘Co-kwalificeren’ (Toine Simons)
Een verpletterende eerste indruk? Zo doe je dat! (Marcel Hoefman)
De winnende offerte volgens inkopers (Natasja Hoogenboom)
De achterban: hoe kan u de DMU beïnvloeden? (Rene Knecht)
Hoe bouw je een hitlist met scorende adressen? (Harro Willemsen)
De belangrijkste pijler van succes in de verkoop (Michel Hoetmer)
Tijd is geld, maar met geduld verkoopt u meer (Jos Burgers)
Verkoop mij deze pen maar eens! (Richard van Houten)
Help de klant aankopen in 2 stappen (Rene Knecht)
Meer omzet met de Buyers Journey (André Hagelen)
7 uitgangspunten voor het succesvol verkopen van diensten (Toine Simons)
Content op LinkedIn zorgt voor nieuwe klanten (Victor Bonke)
‘Belazeren is hier erg eenvoudig’ (Jos Burgers)
Succesvol omgaan met onvriendelijke prospects (Richard van Houten)
De 4x4 vragenmatrix (Harro Willemsen)
Hulp bieden (Jos Burgers)
Situationeel leiding geven in de Verkoop (Richard van Houten)
Waarom is "teamwork" onmisbaar in de verkoop? (Herman Meijer)
Wat verkoopt ú eigenlijk? (Harro Willemsen)
Discussies met klanten wint u zelden (Jos Burgers)
Vijf tips voor het omgaan met lastige klanten (Marcel Hoefman)
Durf een klant af te wijzen (Jan-Willem Seip)
Een goed gesprek? Drie vragen die u na elk klantcontact moet stellen (Marcel Hoefman)
Een leugentje om de deur te openen, dat moet toch kunnen? (Michel Hoetmer)
Case stories: de beste manier om een klant te overtuigen (Harro Willemsen)
5 Tactieken waardoor u meer uit onderhandelingen haalt (Michel Hoetmer)
Groeien van binnenuit (Rene Knecht)
Laat zien dat u ongewapend bent (Jos Burgers)
De struisvogelpolitiek die wel werkt (Jos Burgers)
Het kopen en verkopen van Energie en Positivisme (Richard van Houten)
5 tips voor een klantgerichte offerte (Natasja Hoogenboom)
Au, dat doet pijn! (Jan-Willem Seip)
Groot denken en groot blijven roepen (Richard van Houten)
Verkopen is mensenwerk (Verkoop Succes)
In herhaling vallen is een prima idee (Michel Hoetmer)
Vindt de prospect uw aanbod nu écht te hoog geprijsd? (Richard van Houten)
Het geheim van Account Based Marketing (Rene Knecht)
De ‘Big 5’ van charmeren (Richard van Houten)
Versterk de impact van wat u geeft (Jos Burgers)
De nummer 1 reden voor het ‘verstopte pijplijn syndroom’ (Michel Hoetmer)
De Elevator Pitch (Klantencontact)
Zo staat uw klant centraal in uw offerte (Natasja Hoogenboom)
Vijf tips om vertrouwen te winnen (Marcel Hoefman)
De kracht van geven (Jos Burgers)
Spectaculaire resultaten door anders offreren (Roelf Houwing)
Mijn prospect herkent de ‘pijnbeschrijving’ niet… (Victor Bonke)
Is afsluiten de belangrijkste stap in het verkoopgesprek?
Aandacht geven: een groeimarkt! (Jos Burgers)
Deals closen door de klant ‘NEE’ te laten zeggen (Rene Knecht)
De status quo openbreken bij de klant (Rene Knecht)
Telefonische acquisitie is springlevend!
Kunt u een mooi prijsje maken? (Walter Spruyt)
Meningen en feiten: bent u te duur?! (Jos Burgers)
Nep-BVP’s besmetten het imago van kundige BVP inkopers (Roelf Houwing)
Wanneer is een cadeau een cadeau? (Jos Burgers)
Valkuil in de verkoop: te veel advies (Richard van Houten)
3 strategieën om van een Prijs een prijsje te maken (Jos Burgers)
20 ideeën voor nieuwe klanten (Richard van Houten)
Verkopen als adviseur, kan dat wel? (Toine Simons)
De prijs als excuus (Jos Burgers)
Klassieke misser: laat uw hefboom niet vallen! (Walter Spruyt)
7 inkoperstactieken die u móet kennen (Walter Spruyt)
Zo maken verkopers een onprofessionele indruk (Michel Hoetmer)
Vier ingrediënten voor het ideale klantencontact (Peter Stinckens)
Schrijf om te scoren (Roelf Houwing)
Word een onnatuurlijk goede verkoper (Jan-Willem Seip)
Is het goedkoop of lijkt het goedkoop? (Jos Burgers)
Van buiten naar binnen, of van binnen naar buiten? (Roelf Houwing)
Verkopen zonder over uw product te praten (Rene Knecht)
De psychologie van prijzen (Richard van Houten)
Scoor met een SMART offerte (Natasja Hoogenboom)
Verkopen aan autoritaire klanten (Rene Knecht)
Succesvol offreren door de vraag te creëren (Roelf Houwing)
Er kan altijd nog 5% vanaf (Jos Burgers)
Wat de klant wil horen of wat u wilt vertellen? (Roelf Houwing)
Zes manieren om uw netwerktijd beter te besteden (Harro Willemsen)
De klantgerichtheid bij mijn slager (Richard van Houten)
Hoe wordt uw klant beïnvloed? (Rene Knecht)
Stilte... Uw geheime wapen in het verkoopgesprek (David Bloch)
Vergroot de geloofwaardigheid van uw offerte (Roelf Houwing)
De White paper en de Wet v/d 7 contactmomenten (Richard van Houten)
Scoren met e-mail: grijp direct de aandacht van uw prospect! (David Bloch)
Een goede verkoper let op zijn woorden (Richard van Houten)
Verkopers hebben het druk, druk, druk ... maar waarmee?! (Herman Meijer)
Kiezen geeft kiespijn (Jos Burgers)
Koude acquisitie en de brief vooraf (Victor Bonke)
Hoe sluit u een topdeal? (Herman Meijer)
De psychologische prijs van een Boeing 737 (Jos Burgers)
Is uw contactpersoon een marionet? (Herman Meijer)
Focus op de 2e verkoop (Richard van Houten)
'Preventief ruimen!' (Jos Burgers)
De ‘seven-year itch’, bron van gevaren en kansen (Richard van Houten)
Koude begroeting: Ach, dat hoort de prospect toch niet (Victor Bonke)
Koud bellen: vraagt u of de prospect terugbelt? (Victor Bonke)
Vakkennis: valkuil of voorsprong? (Marcel Hoefman)
Direct meer verkopen aan verse klanten (Richard van Houten)
Ik verkoop alles, behalve mijn schoonmoeder (Jos Burgers)
Hunters: hebben we die nodig? (Victor Bonke)
Hoe voorspelbaar is irrationeel koopgedrag? (Richard van Houten)
Drie boodschappen die uw klant moet horen (Peter Stinckens)
Wat zijn de duistere geheimen van klantenservice? (Peter Stinckens)
Hoe minder informatie, hoe beter voor de klant (Jos Burgers)
Wat is uw toegevoegde waarde? (Jos Burgers)
Acht tips voor succesvol offreren (Michel Hoetmer)
Als de klant afhaakt (Peter Stinckens)
'Let maar niet op de rommel' (Jos Burgers)
Zorg dat uw klant u niet vergeet (Arthur Sevenstern)
Een tevreden klant is niet meteen een loyale klant (Peter Stinckens)
Rare jongens, die klanten... (Peter Stinckens)
Mag uw gesprekspartner wel beslissen? (Redactie Verkopersonline.nl)
Kennen wij onze klanten écht? (Herman Heller)
Verkopen aan assertieve klanten (Ivo Ouwerkerk)
Wat doet u om klanten meer aan u te binden? (Harrie van Heck)
De kunst van het ja zeggen (Redactie Verkopersonline.nl)
Hoe ontdekt u de -onbewuste- koopmotieven van uw klant? (Hans Oelen)
Hoe reageert u op geïrriteerde klanten? (Richard van Houten)
Op pad met je baas (Harro Willemsen)
Het salesteam als motor van succes (Ronald van den Berg)
Wat de klant zegt als hij zwijgt... (Tips & Advies Verkoop)
Gespreksopeningen voor vaste klanten (Michel Hoetmer)
Acties als de verkopen even tegen zitten (Richard van Houten)
U kunt me altijd bellen! (Tips & Advies Verkoop)
Klanten en andere ergernissen (Peter Stinckens)
Kleur bekennen in het verkoopgesprek (Ivo Ouwerkerk)
Hoe passeer ik mijn contactpersoon? (Ronald van den Berg)
Lever niet wat een klant vraagt (Jos Burgers)
Verkoopgeheim nr. 1: Transfer trust (Richard van Houten)
Klagers weren, of juist niet? (Michel Hoetmer)
Ik snap wat u bedoelt (Tips & Advies Verkoop)
Doe mij maar een goede helm (Tips & Advies Verkoop)
Verkoopstrategieën (Ronald van den Berg)
Herken het kaf tussen het koren (Harro Willemsen)
Richten op klantgerichtheid (Redactie Verkopersonline.nl)
Pas op voor ‘rode vlag’ klanten (Richard van Houten)
Emotionele of financiële beloning? (Tips & Advies Verkoop)
CRM: verdiep het contact met uw prospects (Victor Bonke)
Standaard elevator pitch? Niet doen! (Arthur Sevenstern)
Misser: te weinig aandacht voor de klant (Michel Hoetmer)
De 6 basisprincipes van krachtig handelen (Redactie Verkopersonline.nl)
Optimale telefonische acquisitie - wat u niet in de boekjes leest (Richard van Houten)
Wanneer kopen klanten? (Peter Stinckens)
Poortwachter: struikelblok of bondgenoot? (Michel Hoetmer)
Respect van uw klant (terug) opeisen (Richard van Houten)
"Heeft u al een keuze kunnen maken?" (Enno van Kersen)
Net iets meer en persoonlijker aandacht voor uw klant (Peter Stinckens)
Zes typen beslissers (Redactie Verkopersonline.nl)
Zelfonderzoek voor verkopers (David Bloch)
Van trouwe klanten, de dingen die voorbij gaan (Peter Stinckens)
De klant is geen koning (Herman Meijer)
Strategische voorbereiding op het klantengesprek (Redactie Verkopersonline.nl)
Zorg dat uw klanten positief over u praten (Peter Stinckens)
Maak van uw afscheid een krachtig instrument (David Bloch)
Wat zijn de drie grootste ergernissen bij een verkooppresentatie? (Arthur Sevenstern)
Verkoop meer bij bestaande klanten (Danielle de Jonge)
Hoeveel korting wilt u? (Jos Burgers)
Hoeveel van uw verkoopgesprekken zijn zinloos? (Peter Stinckens)
Ontdek het gevoel van de klant (Danielle de Jonge)
Klantenteams voor een duurzaam relatiebeheer (Herman Meijer)
Waarom ook tevreden klanten makkelijk weglopen (Tips & Advies Verkoop)
Contactpersonen (Peter Stinckens)
Stop te verkopen wat u hebt! (Danielle de Jonge)
Het geheim van de twee behoeften van uw 'afnemer' (David Bloch)
Hoe heet u ook alweer? (Danielle de Jonge)
Gelóóft de klant wat u vertelt? (David Bloch)
10 redenen om de ‘bijna-klant’ te laten lopen (Richard van Houten)
De waarde van uw aanbod (Peter Stinckens)
De kracht van een ansichtkaart (Danielle de Jonge)
Ken uw klant (Peter Stinckens)
Leer de houding van je klant herkennen (Verkoopgesprek)
Wie kwalificeert wie? (Peter Stinckens)
Bent u close of afstandelijk tot de klant? (Klantencontact)
Nieuwe klanten zoeken doet pijn! (Christiaan Knopper)
De kunst van het ontvangen (Richard van Houten)
Succes in eigen hand (Hans Oelen)
Acquisitie: even genoeg aan uzelf gewerkt (Richard van Houten)
Behoefte versus wens (Christiaan Knopper)
'Klantgeschikt' handelen (Herman Meijer)
Het klantenteam, onmisbaar element in effectief klantenbeheer (Herman Meijer)
Duurzaamheid in sales begint intern (Herman Meijer)
Als de klant niet duidelijk is (Redactie Verkopersonline.nl)
Lever net iets meer (Redactie Verkopersonline.nl)
Wat iedere klant wil (Redactie Verkopersonline.nl)
Wie bedient de klant? (David Bloch)
Relatiebeheer makkelijk? Forget it! (Steyn Elshout)
Geen kennismaking zonder bedrijfspresentatie (Michel Hoetmer)
Wat doet u als de klant... (Redactie Verkopersonline.nl)
Gedraag u zich een beetje? (Enno van Kersen)
(H)Eerlijk Scoren! (Margreeth Kloppenburg)
Klantenservice is geen eiland
Wat de klant misloopt als hij niet NU beslist (Redactie Verkopersonline.nl)
Acties als de verkopen even tegen zitten (Richard van Houten)
Taalgebruik in offertes: blijf actief en persoonlijk! (Ron Plattel)
Praat met uw klant als met uw eigen kind (Enno van Kersen)
Wie is belangrijk? (Peter Stinckens)
Weten wanneer de klant uw product nodig heeft (Redactie Verkopersonline.nl)
Pas uw verkoopstijl aan (Redactie Verkopersonline.nl)
Klanten willen producten aanraken (Tips & Advies Verkoop)
De klant is sneller vertrokken dan u denkt (Redactie Verkopersonline.nl)
Vasthouden doet kopen (Tips & Advies Verkoop)
Iedereen vond dat u een uitstekende presentatie gaf (Redactie Verkopersonline.nl)
Klantenservice, hoe het niet moet
Uw visie op klantenservice
Maak het de koper makkelijk (Redactie Verkopersonline.nl)
Klantenservice en de kosten
Klanttevredenheidsmetingen. Simpel of te Simpel? (Henk Hemstra)
Ken uw reputatie ... en de gevolgen (Vladan Soldat)
Kent u het koopgedrag van uw klanten? (Henk Hemstra)
Het dominante koopmotief zien (Henk Hemstra)
15 (on)Waarheden over klanttevredenheid, klantbehoud en klachten (Vladan Soldat)
Onvoorwaardelijke aandacht (Peter Stinckens)
Klantenkennis? (Henk Hemstra)
Als de klant nee zegt: niet doordrammen (Richte Lommert)
Kwalificeer elke prospect bij telefonische koude acquisitie (Victor Bonke)
V-R=S (Christiaan Knopper)
Laat de klant ook eens los (Roeland Schweitzer)
Klantcontact = ALLES (Richard van Houten)
Zeg wat je hebben wil (Peter Stinckens)
De wachtende klant, een wandelende atoombom (Redactie Verkopersonline.nl)
Denk in termen van omzet, praat niet over klanten (Henk Hemstra)
De 5 redenen waarom een klant van u koopt (David Bloch)
Interactie tussen de klanten (Klantencontact)
Radiostilte bij de prospect (Yuri van der Sluis)
Servicemedewerkers even belangrijk als directie (Herman Meijer)
Voorkom misverstanden (Peter Stinckens)
Hoe maakt u de juiste click met een prospect? (Peter Stinckens)
De klant achter de klant (Redactie Verkopersonline.nl)
Hoe verkrijgt u referenties? (Peter Stinckens)
Wij ook van jou... (Herman Meijer)
Je verkoopt makkelijker als je weet hoe je klant communiceert. (Redactie Verkopersonline.nl)
Klanten laten zich nauwelijks door de prijs leiden (herh 27-3-07) (Vladan Soldat)
De andere kant van de tafel (Peter Stinckens)
Daar gaan we weer…. (Vladan Soldat)
Het vertrouwen van de klant winnen (Peter Stinckens)
Zo, dus u wilt een relatie aangaan met uw klant?! (Michel Hoetmer)
De receptie-introductie (Michel Hoetmer)
Komt een verkoper bij de klant (Herman Meijer)
De laatste indruk (Michel Hoetmer)
Wie is de ander? (David Bloch)
Verwar overtuigen niet met drammen (Yuri van der Sluis)
Verkopen is veranderen (Roeland Schweitzer)
U irriteert mij (Richard van Houten)
Om buiten te winnen moeten we binnen beginnen (Herman Meijer)
In 3 stappen naar ultieme klanttevredenheid (Redactie Verkopersonline.nl)
Eerst even onderzoeken (Michel Hoetmer)

15 (on)Waarheden over klanttevredenheid, klantbehoud en klachten

Vladan   Soldat
Vladan Soldat is headhunter gespecialiseerd in de technology sales arbeidsmarkt. Met zijn ervaring binnen zowel het software sales vakgebied als het recruitment vak, helpt hij managers om succesvolle, commerciële teams te bouwen.Kijk op www.nobelrecruitment.com voor meer informatie.

Over klanttevredenheid bestaan nogal wat mythes. Ook over de manier waarop je die tevredenheid kunt meten. Hieronder wordt de zin van de onzin gescheiden en aangevuld met praktische aanwijzingen.

15 (on)Waarheden over klanttevredenheid, klantbehoud en klachten

1. Meten van klanttevredenheid is noodzakelijk
Ja. Tevreden klanten blijven in algemene zin langer klant dan ontevreden klanten en dat heeft in algemene zin een positief effect op omzet en winst. Dat komt door verschillende factoren. Ten eerste is het duurder om nieuwe klanten binnen te halen dan bestaande klanten te behouden. Daarnaast wordt service verlenen aan bestaande klanten makkelijker en goedkoper naarmate ze langer klant zijn. Verder zijn klanten geneigd meer producten af te nemen naarmate ze langer klant zijn. En als laatste kan men extra winst genereren doordat tevreden klanten met positieve mond-tot-mondreclame zorgen voor nieuwe klanten.

2. Tevreden klanten zijn trouwe klanten
Nee. Tevreden klanten zijn niet altijd trouwe klanten. Klanten blijven vaak op zoek naar nog betere of nog goedkopere producten of nog betere dienstverlening, ook als ze zeggen dat zij tevreden zijn. Tevreden wil ook niets anders zeggen dan dat een bedrijf levert wat afgesproken is en wat de klant verwacht te krijgen. Niets meer en niets minder.
In marktonderzoeken geven tevreden klanten vaak aan dat zij het betreffende product vaker gaan aanschaffen. In werkelijkheid doen ze dat niet. Veel andere factoren spelen hierbij een rol zoals het moment of de plaats van aankoop, de beschikbaarheid van het product, de prijs of de reputatie van het bedrijf. 60% van de klanten die switcht is tevreden over zijn leverancier!

Onderzoek in verschillende branches laat zien dat alleen een heel grote mate van tevredenheid of ontevredenheid bepalend is voor de klantentrouw. Met andere woorden: alleen zeer tevreden klanten blijven u trouw en alleen zeer ontevreden klanten lopen weg.

3. Tevreden klanten kopen meer
Ja, maar dat geldt alleen voor zeer tevreden klanten. Uit onderzoek blijkt dat de frequentie van herhalingsaankopen (retentie) bij zeer tevreden klanten veel hoger is dan bij gewone 'tevreden' klanten.
Bedenk wel dat het percentage zeer tevreden klanten over het algemeen een klein percentage is van het hele klantenbestand.

4. Trouwe (loyale) klanten zijn winstgevend
Nee, lang niet altijd. Vaak wordt gedacht 'des te trouwer een klant, des te winstgevender een klant'. Uit onderzoek blijkt echter dat dit niet het geval is. Als alle opbrengsten en kosten op klantniveau worden toegerekend blijkt er vaak een groot aantal klanten te zijn die meer kosten dan ze opbrengen.
Een organisatie kan hier op drie manieren mee omgaan. Als eerste op klantniveau de opbrengsten zien te verhogen of de kosten zien te verlagen. Als tweede het aanbieden van goedkopere bedieningsconcepten, bijvoorbeeld internet in plaats van een callcenter of een e-mail nieuwsbrief in plaats van een gedrukt relatiemagazine. Als derde kan het bedrijf afscheid nemen van deze 'verliesgevende' klanten. Dit laatste hebben banken en telecombedrijven enkele jaren geleden op grote schaal gedaan.
Verder leidt loyaliteit lang niet altijd tot aankopen. Veel mensen hebben een sterke emotionele band met het automerk Ferrari, maar kunnen zich geen exemplaar veroorloven en veel Ajax fans bezoeken maar zelden een wedstrijd van hun favoriete club.  

5. Klantbehoud levert geld op
Ja. Frederick Reichheld toont in zijn bestseller The Loyalty Effect uitgebreid aan dat een bedrijf dat er in slaagt om 5 procent meer klanten te behouden de winstgevendheid, afhankelijk van de branche, kan verhogen van 25 tot 95 procent! Hiermee zette hij het begrip 'CRM' definitief op de kaart. In de praktijk besteden veel bedrijven echter nog steeds het overgrote deel van hun marketingbudget (60 tot 80 procent) aan het aantrekken van nieuwe klanten en is het marketingbudget voor het behoud van bestaande klanten veel geringer. Trouwe klanten zijn niet allemaal winstgevende klanten, maar in zijn totaliteit levert meer klantbehoud vrijwel altijd meer winst op. 

6. Een klein deel van de klanten zorgt voor het grootste deel van de winst
Ja. Uit verschillende onderzoeken komt grofweg het volgende beeld naar voren: gemiddeld genomen zorgt 20 procent van de klanten voor 80 procent van de omzet. In business-to-business markten ligt die verhouding iets anders, daar zorgt gemiddeld 10 procent van de klanten voor 90 procent van de omzet. In business-to-consumer markten is de verhouding eerder 30/70.
Verder zorgt circa 5% van de klanten voor 75% van de winst en kosten circa 80% van de klanten meer dan ze opbrengen. Met andere woorden: klanten verschillen in de klantwaarde die ze voor de organisatie hebben.
Met behulp van de bekende klantenpiramide kunt u deze verschillende groepen klanten met hun klantwaarde in beeld brengen, het verbeterpotentieel bepalen en verbeterstrategieën ontwikkelen. De slogan voor uw klanten in relatie tot de klantenpiramide luidt simpelweg: Get them in - get them up - keep them up.

7. Klanten willen een relatie met de organisatie
Nee. Bedrijven denken al snel dat zij een relatie hebben met een klant, ook als die klant alleen nog maar een brochure heeft aangevraagd. Klanten stellen een langdurige relatie vaak niet op prijs omdat ze niet afhankelijk willen zijn van één leverancier, alleen geïnteresseerd zijn in een eenmalige transactie (economy buyers), alleen een relatie willen voor een korte periode of gemakkelijk van leverancier willen kunnen veranderen. Klanten willen geen relatie! Ze willen een goed product, een eerlijke prijs en goed geholpen worden!

8. Klanten kun je binden
Ja, klanten zijn wel degelijk te binden. Organisaties kunnen namelijk op drie niveaus de klantenbinding beïnvloeden. Het eerste niveau is het realiseren van een financiële binding. Die komt tot stand doordat klanten er financieel voordeel bij hebben om klant te zijn. Denk aan prijskortingen en beloningen. Het tweede niveau is het realiseren van een sociale binding. Dit is een vorm van emotionele binding die te maken heeft met de wijze waarop u en uw merken communiceren met klanten.
Het derde niveau is de structurele binding. Dit is een vorm van binding die direct te maken heeft met de levering van uw producten en diensten. Instrumenten hiervoor zijn abonnementen, contracten, maatwerkproducten of vervelende of kostbare overstapprocedures.
Om klantenbinding tot stand te kunnen brengen moet er sprake zijn van een win-win situatie voor onderneming en klant. Als een van beide partijen onvoldoende voordeel ziet in een hechte relatie, zal duurzame klantenbinding moeilijk tot stand komen.

9. Klantloyaliteit is te koop
Nee.
Loyaliteit heeft primair te maken met de emotionele binding aan of genegenheid voor de mensen, producten of diensten van een onderneming. Loyaliteit, dat wil zeggen de emotionele binding, is niet te koop met prijsverlagingen of extra's. Loyaliteit wordt gecreëerd door merkbeleving, dialoog en interactie, gevoel van waarde, vertrouwen en tevredenheid.

Er blijken vier algemene drivers van loyaliteit te zijn:

  • Vertrouwen van de klant.
  • Tevredenheid van de klant.
  • Kwaliteit van alternatieven.
  • Investering in de relatie door de klant.

Loyaliteit kan positief beïnvloed worden door verschillende instrumenten, waarvan de belangrijkste zijn merkpositionering en branding, het product, de service, loyaliteitsacties en loyaliteitsprogramma's.
Wat betreft de service speelt het bieden van de juiste customer experience een steeds grotere rol als het gaat om het kweken van loyaliteit. Loyaliteit kan ook opgebouwd worden door klanten meer aandacht te schenken en te betrekken bij bijvoorbeeld productontwikkeling (co-creatie). Hierdoor nemen vertrouwen en tevredenheid als vanzelf toe. Loyaliteit ontstaat niet van vandaag op morgen, maar wordt opgebouwd gedurende een langere periode. Loyaliteit kan zich op twee manieren uiten die beide omzetverhogend werken. Het kan enerzijds leiden tot herhalingsaankopen (retentie) en anderzijds tot referenties en mond-tot-mondreclame.

10. Loyaliteitsprogramma's vergroten de loyaliteit
Ja.
De meeste loyaliteitsprogramma's hebben in algemene zin een positief effect op de loyaliteit, maar dan vooral in termen van herhaalaankopen (retentie) en/of klantbehoud (relatieverlenging). Uit onderzoek blijkt dat loyaliteitsprogramma's waarbij klanten direct beloond worden voor hun aankoop, het meest effectief zijn. Dit zijn bijvoorbeeld de zogeheten direct voordeel- en spaarprogramma's. Programma's waarbij geen directe relatie met de aankoop bestaat, zoals wedstrijd- en evenementprogramma's, blijken een stuk minder effectief. Klanten willen dus het liefst boter bij de vis.

Toch zijn loyaliteitsprogramma's niet altijd succesvol omdat ze uiteindelijk vaak meer kosten dan opbrengen. 

11. Loyale klanten besteden het meest
Nee, lang niet altijd. Stel dat een klant wekelijks voor maximaal 150 euro boodschappen doet. Eén keer per week doet hij voor 120 euro de grote wekelijkse boodschappen bij een megastore. Daarnaast koopt diezelfde klant vrijwel dagelijks kleine ontbrekende boodschappen bij de buurtwinkel voor in totaal 30 euro. Het 'klantaandeel'  van de megastore bedraagt dan 80 procent (120/150) en van de buurtwinkel 20 procent (30/150). Op grond van het aantal herhalingsaankopen lijkt de klant het meest trouw aan de buurtwinkel, maar de megastore heeft toch een groter klantaandeel. 

12. Klantloyaliteit is meetbaar
Ja, voor een belangrijk deel wel. De mate van klantentrouw kan het beste afgemeten worden aan het gedrag van de klant. Klantentrouw blijkt enerzijds uit het koopgedrag van de klant (retentie) en anderzijds uit de emotionele band van de klant met de onderneming en zijn positieve houding ten opzichte van de onderneming (loyaliteit). Een andere manier om de klantentrouw te meten is het berekenen van het klantaandeel. Hoe meer de klant bij u besteedt, des te trouwer hij is.

13. Ontevreden klanten lopen weg
Nee,
niet altijd. De meeste ontevreden klanten veranderen hun bestedingspatroon eerder en vaker dan dat zij echt (stampvoetend) weglopen. Actieve klanten veranderen dan in 'slapendé klanten. De eerste stap is om te begrijpen waarom klanten een wisselend aankoopgedrag vertonen om daar vervolgens proactief op in te kunnen spelen. Het meten van klantgedrag is hierbij waardevoller dan het vragen naar tevredenheid, wensen en behoeftes om dat klanten 'niet altijd zeggen wat ze doen en niet altijd doen wat ze zeggen'. Dit inzicht in veranderende gedragspatronen is nodig om tijdig in te kunnen grijpen wanneer de klantrelatie zich negatief ontwikkelt. Het zijn vooral de zeer ontevreden klanten die weglopen. Uit onderzoek blijkt dat de weglopers dit vaak om andere redenen doen, dan het bedrijf denkt.

14. Ontevreden klanten klagen
Nee. Uit verschillende onderzoeken blijkt dat het merendeel van de ontevreden klanten (60%) niet klaagt. Van de niet-klagers vertrekt 80% naar een andere aanbieder. U kunt vervolgens zelf uitrekenen wat dit de organisatie kost. Zorg er dus voor dat ontevreden klanten eenvoudig en snel hun klacht kunnen indienen.

15. Klachtenafhandeling levert geld op
Ja. Een klacht is een uiting van betrokkenheid! Een goede klachtenafhandeling is bepalend voor tevredenheid en loyaliteit. Uit het grootschalige 'Kloteklantenonderzoek' blijkt echter dat 36% nooit een reactie krijgt op een klacht of vraag! Uit datzelfde onderzoek komt naar voren dat 90% van de positieve ervaringen gebaseerd zijn op het oplossen van problemen.
Eén op de drie Nederlanders die weggaan bij een bedrijf wegens een slechte klantervaring wil nooit meer zaken doen met dat bedrijf. Maar het kan nog erger, want uit onderzoek blijkt het volgende: 89% van de ontevreden klanten vertelt zijn ervaring met gemiddeld 9 anderen. Belangrijkste reden: anderen weerhouden om met hetzelfde bedrijf zaken te doen (61%) en afreageren van woede en frustratie (51%). Resultaat: 39% van de Nederlanders zegt serieus een andere aanbieder te overwegen na het horen van een slechte klantervaring! Ontevreden klanten kosten een bedrijf dus geld in meerdere opzichten!

Een goede klachtenafhandeling levert dus geld op. Succesfactoren voor het inrichten van klachten-management zijn snel reageren, menselijk gezicht tonen, betrokkenheid vanuit het topmanagement, een no-blame cultuur, klachten analyseren, uitvoeren van klachttevredenheidsonderzoek en werknemers zien als belangrijke bron van ideeën voor verbetering.
Uit vrijwel alle onderzoeken naar succesvol klachtenmanagement komt naar voren dat houding en gedrag van servicemedewerkers de waardering van klachtbehandeling kunnen maken of breken. Daadwerkelijk aandacht hebben voor de klacht van een klant (respect betonen, moeite doen, de klant invoelen en bereid zijn om te luisteren) heeft de grootste impact op klantentevredenheid en op herhalingsaankopen.

Klanttevredenheid en klantloyaliteit cruciaal voor succes!
Uit voorgaande 15 (on)waarheden kan geconcludeerd worden dat een grote mate van klanttevredenheid en klantloyaliteit de basis vormen voor ieder succesvol bedrijf. Daarom enkele belangrijke vragen voor iedere organisatie: hoe staat het met de tevredenheid en loyaliteit van uw klanten? Meet u structureel de klanttevredenheid en klantloyaliteit als basis voor uw klantgerichte organisatie en het vaststellen van de noodzakelijke verbeteringen? Alle reden om daar snel mee aan de slag te gaan!

Tips voor het vergroten van klanttevredenheid en klantloyaliteit

  • Kies welk soort klanten u wilt bedienen.
  • Wees laagdrempelig voor potentiële (gewenste) klanten.
  • Focus op bestaande klanten en klantbehoud.
  • Investeer in (potentieel) waardevolle klanten.
  • Streef naar zeer tevreden en zeer renderende klanten.
  • Zorg voor excellente dienstverlening en prima klantenservice.
  • Maak de eerste kennismaking met uw klanten onvergetelijk.
  • Overtref de verwachtingen van uw klanten met mate, iedere dag opnieuw.
  • Voorkom klachten, handel ze goed af en zet ze om in complimenten.
  • Creëer en investeer in ambassadeurs.
  • Zet klanttevredenheid en loyaliteit als managementinstrument in.

Sjors van Leeuwen
Indora

Vladan   Soldat

Vladan Soldat

Vladan Soldat is headhunter gespecialiseerd in de technology sales arbeidsmarkt. Met zijn ervaring binnen zowel het software sales vakgebied als het recruitment vak, helpt hij managers om succesvolle, commerciële teams te bouwen.Kijk op www.nobelrecruitment.com voor meer informatie.
Alle artikelen van deze auteur
Lezerswaardering 8,0
(28 stemmen)
 
Hoe waardeert u dit artikel?









10

Dit artikel delen:

Sluit u aan bij onze LinkedIn groep
Volg ons op Twitter
Vind ons leuk op Facebook
Word lid van onze gratis nieuwsbrief
Reacties

Prima artikel Sjors. Vooral klantenservice wordt in veel organisaties nog wel eens onderschat en beschouwd als een noodzakelijk kwaad. Toch is het een onlosmakelijk onderdeel de marketing activiteit. Het bepaalt voor een flink deel de reputatie van een organisatie. Aandacht voor service is een niet te onderschatten activiteit om verkoopinspanningen optimaal te laten renderen.

Michel Hoetmer |  http://www.salesquest.nl

Het artikel bevat zeker nuttige ideeën, helaas voegt de auteur zelf ook weer (nieuwe) onwaarheden toe:

- Het duurder is om nieuwe klanten binnen te halen dan bestaande klanten te behouden (lang niet altijd waar).

- Verder zijn klanten geneigd meer producten af te nemen naarmate ze langer klant zijn (lang niet altijd waar)

- Frederick Reichheld toont in zijn bestseller The Loyalty Effect uitgebreid aan dat een bedrijf dat er in slaagt om 5 procent meer klanten te behouden de winstgevendheid, afhankelijk van de branche (dit is een flauwekul verhaal. Zie je vooral bij bedrijven met een lage marge - reken maar eens uit aan de hand van de Life Time Value van een gemiddelde klant)

- Gemiddeld genomen zorgt 20 procent van de klanten voor 80 procent van de omzet (hangt sterk af van het soort bedrijf/branche en zeker lang niet altijd waar)

Zie het interessante boek Loyalty Myths waarin ook enkele bovenstaande mythen over loyaliteit worden ontkracht. En ook in mijn boek 'De 49 gevaarlijkste verkoopmythen' worden tal van deze onwaarheden aangepakt.

Sjors van Leeuwen |  http://www.indora.nl

Prima aanvulling van Michel. Er zijn altijd nuances aan te brengen op dit soort 'waarheden'. Er zijn namelijk altijd situaties denkbaar, afhankelijk van het type markt (B2B, B2C), type product, type klant, type onderzoek, etc., waarin zo'n waarheid in meer of mindere mate van toepassing is. Je ziet door de jaren heen ook dat de verschillende onderzoekers, adviesbureaus en auteurs, al naar gelang hun oorsprong en scope, deels tot verschillende waarheden komen. Voor dit korte artikel voerde het te ver om alle nuanceringen, opvattingen en uitzonderingen op te nemen.

Michel Hoetmer |  http://www.salesquest.nl

Sjors je slaat de spijker op z'n kop. De werkelijkheid is veel genuanceerder. Het is de reden waarom ik zo'n hekel heb aan 'waarheden'. Ze zijn een versimpeling van de weerbarstige realiteit.

Sjors van Leeuwen |  http://www.indora.nl

Michel, ik begrijp dat de term 'mythen' minder gevoelig ligt, dus misschien dat ik het de volgende keer geen waarheden meer noem, maar mythen zoals in het boek 'De 49 gevaarlijkste verkoopmythen'. Zoiets als 'De 15 gevaarlijkste mythen over klanttevredenheid en klantloyaliteit', dat klinkt best goed.

David Kuipers

Hoi Sjors,

leuk stukje, ik ben bezig met een scriptie en ik was opzoek naar cijfers over hoe negatieve ervaringen gedeeld worden in de sociale kring. heb je voor mij een bron van het onderzoek wat je aanhaalt bij punt 15.

alvast bedankt,

David Kuipers

Sjors van Leeuwen |  http://www.indora.nl

Dag David,
Dat komt uit een onderzoek van Right Now Technologies uit 2006. Exacte bron niet bij de hand. Er zijn de afgelopen jaren veel van dit soort onderzoeken geweest. Een aantal staan daarvan in het gratis e-book 'Uw klant als ambassadeur', aan te vragen op de Indora website. Meer informatie over dit soort mond-tot-mondreclame effecten lees je ook op mijn weblog op http://tinyurl.com/phb3h6j
Mvg
Sjors

Reageren

Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.

Uw naam
Uw emailadres  optioneel
Uw website optioneel