Pardon, is dit een wiskunde les....? Nee, hou ik mijn publiek voor. 'Dit is de meest onderschatte wetmatigheid waarmee verkooporganisaties te maken hebben.'
De groep die zojuist nog druk discuseerde - over het waarom de productieafdeling van hun bedrijf zo vaak hun mooie opdrachten verpeste en zij dan in de aftersales alles weer glad moeten strijken - valt volledig stil. Vragende gezichten kijken naar mij op.
(V)erwachting – (R)ealiteit = (S)hit , licht ik toe.
Als je in het verkoopproces de Verwachting van de klant flink hoog zet terwijl de Realiteit gelijk blijft, zal de variabele (S)hit automatisch toenemen.
Vaak blijkt dat de hoeveelheid Shit niets te maken heeft met de geleverde Realiteit. De Realiteit vertegenwoordigt de kwaliteit van het product of de dienst die (naar je redelijkerwijs mag verwachten) door de onderneming in de juiste prijs/prestatie verhouding is gepositioneerd.
Verkopers willen echter graag scoren (daar worden ze tenslotte voor beloond). Daarom hebben ze de neiging om de klant vooral te willen overtuigen dat hun product of dienst naadloos aansluit op alle wensen van de klant. En al levert de productieafdeling vervolgens precies wat van ze verwacht wordt - de klant is alsnog ontevreden. De Verwachtingen van de klant zijn door de verkoper immers buitenproportioneel opgeblazen.
Tip Beloof uw klant niet meer dan dat uw organisatie redelijkerwijs in staat is te leveren.
Christiaan Knopper heeft in zijn carrière alle aspecten van het verkoopvak "doorleefd". Vandaag de dag ondersteunt hij bedrijven die hun (commerciële)prestaties willen verbeteren. Hij verzorgt presentaties, schrijft, traint, coacht en werkt als interim manager.
Absolute waarheid.Nog eens dom ook omdat je ook als verkoper in de toekomst niet nog eens een keer kan verkopen bij die klant. Geeft maar weer aan waarom je een verkoper niet alleen moet beoordelen op zijn score maar ook op zijn klanttevredenheid.
Er zal altijd een verschil van inzicht blijven tussen de verkoper en de binnendienst, fabriek of uitvoering. Te vaak heb ik al meegemaakt dat de vertegenwoordiger zei: "Doe ik mijn best en verzieken ze het weer bij uitvoering". Terwijl de uitvoering zegt: "Ja, hij kan lekker verkopen, maar wij moeten het maar weer zien voor elkaar te krijgen".
Volgens mij is de enige oplossing meer contatc tussen de twee afdeling. Bij voorkeur neemt de vertegenwoordiger iemand van uitvoering of uit de fabriek, bij het afsluiten van moeilijke projecten mee naar zijn klant.
Je voorkomt problemen en de klant waardeert dat dubbelbezoek bovendien ook nog eens omdat hij serieus genomen wordt.
Helemaal gelijk Koert. Bij grotere beveiligingsprojecten proberen wij altijd de eerste ochtend de verkoper aanwezig te laten zijn. Samen loop je dan het project bij langs. Je start dan sneller op en de monteurs komen niet in aanvaring met de klant. ZIjn er tijdens het project toch problemen dan wordt de verkoper gebeld. Na een project belt de verkoper de klant op om te informeren of alles naar wens is. Zijn er dan problemen dan kan hij/zij die oppakken.
Dank voor jullie racties. Verschillende afdelingen in een bedrijf zich moeten realiseren dat ze een gezamelijk doel hebben! Je ziet op operationeel soms allerhande pragmatische oplossingen. Het is echter van groot belang dat het management haar verantwoordelijkheid neemt om een heldere visie en koers uit te zetten. Dit is volgens mij zomogelijk de belangrijkste kerntaak van het management. Zie ook dit artikel: http://www.trainsales.nl/v2/index.php/Trainsales/Ontslag-dreigt-voor-1-op-3-Commerciele-Managers.html
Met collegiale groet,
Christiaan Knopper
Reageren
Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.
