De afsluitfase
Waarom is er zoveel heisa over de afsluitfase? Zijn onze afsluittechnieken wel effectief? 
Een klant kan allerlei signalen afgeven waaruit we kunnen concluderen, dat de tijd rijp wordt om af te sluiten. Zo kan hij bezwaren uiten, positieve opmerkingen maken, vragen naar de levertijd of de benodigde ruimte in zijn magazijn, betalingscondities, mogelijke leverdatum et cetera. Het kan zinvol zijn, om deze signalen nog te versterken. Als de klant bijvoorbeeld zegt 'dat klinkt interessant', dan kunnen we vragen 'is dit erg belangrijk voor uw organisatie?'. Koopsignalen kunnen ook non-verbaal zijn, zoals instemmend knikken of naar voren gaan zitten.
Wanneer we tijdens het verkooptraject regelmatig een committent vragen, is het afsluiten van een order een natuurlijk vervolg. Tijdens het verkoopgesprek vragen we zaken als: 'heeft het oplossen van dit probleem een hoge urgentie/prioriteit?'; 'zoekt u nu naar een oplossing?'; 'bent u geïnteresseerd in een oplossing van ons?'; 'als onze oplossing aan uw wensen voldoet, gaan we dan zaken doen?'.
Het vragen om de order behoort positief, goed getimed en overtuigend te zijn en mag niet als een verrassing komen.
Doorgeprikte afsluittechnieken
De volgende afsluittechnieken komen we in de praktijk regelmatig tegen:
- Ga er van uit dat de beslissing al genomen is en vraag de klant om te kiezen uit twee alternatieven, die beide goed voor u zijn: 'Wilt u de gele of de rode?'
- Angst aanjagen: 'Uw concurrenten willen dit product zo snel mogelijk op de markt brengen, als u nu niet beslist, zal ik aan uw concurrenten moeten leveren.'Speciaal aanbod: 'Ik heb voor u een speciale aanbieding, maar deze geldt alleen als u vandaag nog bestelt.'
- Test: 'We laten het product hier en brengen het alleen in rekening als u het niet binnen een maand terugstuurt.
- De klant vragen of er een reden is waarom hij geen zaken met uw bedrijf zou doen.
Voorzichtigheid is echter geboden met bovenstaande aanpak.
Professionele inkopers prikken hier doorheen, voelen zich voor de gek gehouden en verliezen bovendien het respect voor u.
Goede ervaringen
Verkopers met veel ervaring sluiten direct af zodra zij voelen dat de tijd rijp is en doen dit op een natuurlijke manier. Telkens als we een commitment vragen om door te gaan, is er een afsluitmoment. Het afsluiten van de order is dus een logisch gevolg van het traject dat we samen met de klant doorlopen hebben. De volgende aanpak leverde mij goede ervaringen op:
- Vraag tijdens het verkoopgesprek regelmatig om dat eerder genoemde commitment.
- Vat het gesprek precies en krachtig samen, met inbegrip van de belangrijkste voordelen (geen zeven maar twee of drie). Spreek met vertrouwen, wees oprecht en duidelijk.
- Vraag aan de klant of hij het eens is met deze samenvatting.
- Als de klant instemt kunt u zoiets zeggen als: 'Ik denk dat we mogen concluderen, dat we met deze aanpak uw probleem oplossen en dat u hier geld mee kunt besparen/verdienen.' Weer vraagt u aan de klant of hij dit ook zo ziet. U geeft de klant nu nogmaals de kans om zijn twijfels uit te spreken. Slaat u deze stap over, dan komt u waarschijnlijk te drammerig over.
- Vraag om de business. Als de klant geen verdere vragen meer had bij het vorige punt, vraagt u simpelweg of de klant toestemming geeft om met het project te starten.
- Sluit met vertrouwen af. Dank de klant en vertel hem, dat u uitkijkt naar een prettige en vruchtbare samenwerking. Maar, doe geen toezeggingen die u niet na kunt komen.
- Plan onmiddellijk, samen met de klant, de vervolgstappen/-acties. Dit is erg belangrijk en wordt nog wel eens vergeten.
Afhandelen van bezwaren
In de praktijk verloopt een verkoopgesprek niet lineair, het is een iteratief proces en er zijn altijd wel een paar hobbels te nemen. Er worden vragen gesteld, twijfels geuit en bezwaren geopperd. Worden er geen vragen gesteld, dan is men niet geïnteresseerd of hebt u nog geen echte verbinding gemaakt met de klant. Krijgt u geen vragen, neem dan zelf het initiatief en vraag of alles duidelijk is, of uw verhaal aansluit bij de behoeften, et cetera. Bezwaren kunnen koopsignalen, misverstanden, twijfels, vraagtekens of tekenen van interesse zijn. Professioneel omgaan met bezwaren kan het verschil maken.
Aandachtspunten en processtappen bij bezwaren:
- Raak niet in paniek, blijf rustig.
- Luister, toon empathie.
- Vraag goed door.
- Herhaal de vraag in uw eigen woorden, vat samen: 'Als ik u goed begrijp … .'
- Ruim misverstanden uit de weg.
- Geef oplossingen voor echte bezwaren of geef een alternatief. Nog beter is het, om de klant te betrekken bij de oplossing: 'Hoe kan ik uw twijfels wegnemen?', 'Hoe kan ik u overtuigen?' of 'Hoe ziet uw ideale oplossing eruit?'.
- Controleer of het bezwaar weggenomen is en of er nog meer vragen zijn.
Toon altijd respect voor de klant, u hoeft het niet met hem eens te zijn. Ga eens in de schoenen van de klant staan. Welke risico's, kosten en veranderingen ervaart de klant?
Veel succes,
Piet
Piet Aarts
|
Piet Aarts werkt voor Commerciële Zaken en voor de Vrije Universiteit. Hij is schrijver van diverse boeken en artikelen over commercie. Voorheen werkte hij als researcher, directeur klantenservice en logistiek, senior verkoper, commercieel directeur, docent bedrijfskunde en als interim manager.
Alle artikelen van deze auteur
|
|
