Overspelige klanten

Jan-Willem Seip
Vendicum

Print

Bewaar

Wist u dat 35% van de getrouwde vrouwen vreemdgaat? Bij mannen is dit 47%. Althans in Amerika. En er zijn heel wat klanten die ook wel eens hun leverancier inruilen voor een ander. En dat doet pijn. 

Een goede reden
Veel mensen keuren overspel af. En toch doet een relatief groot deel van de getrouwde mensen het. Wat beweegt hun?
Eén ding is zeker: er is vast een goede reden voor om dit te doen! Dit blijkt ook uit onderzoek door Gary Neuman en Mira Kirshenbaum (USA) die een boek schreven over overspelige partners.
Toen ik het artikel in NRC.NEXT hierover las, legde ik meteen de link tussen zakelijke overspeligheid. Ik bespeur zo'n grote overeenkomst! Eerst nu een boute stelling:

Maar liefst 25.500 mannelijke respondenten vormden de input voor deze conclusie. Woedende Amerikaanse en Engelse vrouwen vonden Neuman's conclusie een kwalijke uitspraak. Dus we moeten sexy kleding aantrekken tijdens het koken?, aldus de gepikeerde vrouwen.
Aan de andere kant gaven veel vrouwen hem tijdens de talkshow van Oprah Winfrey gelijk. De controverse stuwt de verkoopcijfers van zijn boek omhoog. Sex sells, is het niet?

Aandacht
Het draait dus om een tekort aan aandacht of te weinig voldoening ...
Over aandacht gesproken: u kent vast de volgende cijfers wel (continu onderzoek door DOOR):
De onderzoekers vroegen zich af waarop zakelijke inkopers hun keuze baseren voor een bepaalde leverancier. Hoe vindt een selectie van vijf leveranciers uit een lijst van vijftig plaats? En wanneer zeggen de inkopers de relatie op? Zakelijke inkopers haken af om de volgende redenen:

• 17% vindt de prijs te hoog
• 59% denkt niet eerlijk te worden behandeld
• 67% heeft het gevoel niet voor vol te worden aangezien
• 75% ervaart fouten (klachten!) die niet worden hersteld
• 77% vindt dat afspraken niet worden nagekomen
• 81% vindt dat er niet wordt meegedacht
• 88% ontdekt geen initiatief
• 92% krijgt geen of verkeerde aandacht

In tegenstelling tot de algemene gedachte is de te hoge prijs geen doorslaggevende factor, maar wel een tekort aan (of verkeerde) aandacht.

AIDA
Nog een en waarschijnlijk de oudste marketingregel die er is: AIDA.
AIDA stamt uit 1894 en staat voor Aandacht, Interesse, Drang en Actie. Of in het Engels:

Attention     Aandacht krijgen voor: wie mailt/belt/schrijft mij?
Interest       Waarom? What's In It For Me? (WIIFM)
Desire         Welk voordeel? Wie bewijst dat?
Action          Klik op de reply-button! / Bel nu! / Vul in, knip uit, stuur op!

Dus als ik mijn partner of mijn zakelijke relatie aandacht geef dan komt het goed?
Het antwoord is neen.

Leer er maar mee leven
Kijk eens naar uzelf. Hoe trouw bent u?
Het gaat me niet aan wat u privé uitspookt, maar ik doel op uw rol als consument als u een witgoedzaak of de autoshowroom binnenstapt.
De tijd dat u zich als klant een levenlang aan uw kledingzaak bindt, ligt waarschijnlijk ver achter u. Vele dure klantloyaltyprogramma's en CRM-systemen ten spijt.
We shoppen graag en kopen nu die gave spijkerbroek bij de zaak in het centrum en de volgende spijkerbroek bij het winkelcentrum tien minuutjes rijden.

Je bent zo goed als je laatste levering, zei een klant ooit tegen me en die zin blijft me bij. En hij heeft gelijk. Er hoeft maar iets te gebeuren of een klant pleegt overspel. De concurrent is 1 muisklik verder van u. kijk naar uw gedrag als u uit eten gaat. Altijd bij hetzelfde restaurant of wilt u uw smaakpapillen eens in een ander etablissement prikkelen? Ik in ieder geval wel.
Waarom verwacht een verkoper dan dat zijn of haar klant het niet eens bij een ander probeert? Alle gegeven aandacht ten spijt.
Zelfs zeer tevreden klanten wisselen hun leverancier net zo makkelijk in voor een andere als minder tevreden klanten.

Geen tips
Ik heb de keuze gemaakt om nu eens een keer niet een artikel te schrijven met de '7 gouden tips' om de klant voor uw leven aan u te binden. Dat is namelijk een utopie.
En daar zijn al genoeg artikelen en systemen van.
Nee, met dit artikel wil ik alleen bewustwording bij u teweeg brengen. Bewustwording dat het heel menselijk is dat klanten shoppen. Vandaag ligt klant Jansen met u in bed en morgen met uw collega-aanbieder. Leer er maar mee leven.

Kansen
En weet u wat dit voor kansen biedt?
U verliest wellicht een klant (want mogelijk komt de klant later weer eens terug bij u in het warme nest). Dat betekent dat uw collega-aanbieder er een klant bij krijgt. Maar uw collega-aanbieder maakt hetzelfde mee. Ook bij hun shoppen de klanten! Bij wie?
Het antwoord laat zich raden.
Mensen willen nu eenmaal nieuwe dingen meemaken en steeds meer, anders en lekkerder dan dat ze al hadden. Het gras lijkt bij de buren groener dan in de eigen tuin. Eenmaal buiten 'de eigen tuin geproefd', kan ook betekenen dat het oude vertrouwde nest weer wordt opgezocht. "Het viel toch tegen dit uitstapje", aldus de ex-klant die weer aanklopt bij u. En u laat hem weer binnen. Voor even waarschijnlijk.

Carpe diem
Netto onder aan de streep is er dus niets aan de hand. Klanten komen en gaan. Neem dit nu als een gegeven en leef en werk er lustig op los. Carpe diem. ...
Het leven is te mooi en te kort om te treuren om overspelige klanten!

Jan Willem Seip
Vendicum

Bronnen
Artikel Opbiechten lijkt eerlijk, maar is egoïstisch door Franca Treur in NRC.NEXT van 1 december 2008
Artikel Verkoopmythe: verkopen draait om het aangaan van relaties met uw klanten door Michel Hoetmer in SalesExpert nummer 11/2008.

Jan-Willem Seip

Jan-Willem Seip (1968) is oefenmeester in klantcontact. Zijn motto is “Verkopen is mensenwerk”. Dit laat hij verkopers ook ervaren: met aanstekelijk enthousiasme een écht contact en chemie bij een ander laten ontstaan. Alle artikelen van deze auteur