Als u zich ervan heeft vergewist dat de klacht ‘aan uw kant’ is opgelost, verras de klagende klant eens met een telefoontje. Vraag hem hoe het nu loopt. Vraag door als u nog enige ontevredenheid bespeurt. Evalueer ook met de klant hoe hij vindt dat de klacht is opgelost. Ga niet verdedigen, maar luister en neem de terugkoppeling in ontvangst. Bepaal of u nog een extra verrassingselement kunt toevoegen in de vorm van een taart met persoonlijke tekst voor de afdeling bij de klant, een bos bloemen of een half jaar kosteloos gebruik van dienst X. Uiteraard komt u deze verrassing persoonlijk langsbrengen en drinkt u samen nog een kop koffie en praat nog wat na. Met een beetje geluk is de relatie tussen de klant en u nog beter geworden door toedoen van de klacht. Dat is de kracht van een klacht.
Richard van Houten was 15 jaar eigenaar/MD van Bron & Partners Sales- en Communicatieopleidingen.
Nu geeft hij met zijn bedrijf Blue Tree Consultancy BV advies op gebied van organisatiestrategie, ..
meer..
