Effectief met klachten omgaan

Jan-Willem  Seip
Jan-Willem Seip
Vendicum

Tip 1: Bied de klant op vriendelijke manier hulp aan
U biedt de klant hulp aan, want daarom heeft hij contact met u opgenomen. Wat voor hulp kunt u aanbieden? Enkele voorbeelden zijn: U neemt contact op met de boekhouding in verband met een vermeend verkeerde factuur. Of u stelt de klant in verbinding met een van uw collega’s. Hij is deskundig op een bepaald gebied en kan de vragen van de klant dan ook goed beantwoorden. Nog een voorbeeld: u neemt contact op met de leverancier, importeur enz. in verband met de klacht. Kortom, de klant merkt dat u in zijn probleem geïnteresseerd bent en ogenblikkelijk actie onderneemt in plaats van hem aan het lijntje te houden. Hij ziet ook dat u tegelijkertijd service verleent.

Verschuil u niet achter vage regels, procedures, de directie, de leverancier, enzovoort. De klant is daar niet in geïnteresseerd. Hij wil alleen maar dat zijn probleem wordt opgelost. Schuif ook geen fouten af op de schouders van andere medewerkers binnen de eigen organisatie. De klant heeft daar weinig boodschap aan, hij doet immers geen zaken met een binnendienst of een buitendienst, maar met het totale bedrijf. Natuurlijk blijft u vriendelijk, hoe vervelend de klant ook is en doet.
Lezerswaardering: 6,7 (6 stemmen)
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Tip 2: Luister aandachtig en toon begrip
Het klinkt zo vanzelfsprekend wanneer we stellen dat er maar één manier is om te weten te komen wat precies het probleem van de klant is: luister en stel vragen en laat de klant stoom afblazen. Ga er vanuit dat de klacht van de klant per definitie reëel is. Iets zit hem dwars. Dat er misschien geen echt probleem is, blijkt later wel. Baken de klacht af. Als dat is gelukt, vraag dan of er nog meer is. Dus in feite ‘vist u naar klachten’.
Lezerswaardering: 7,4 (5 stemmen)
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Tip 3: Vraag de klagende klant eventueel naar zijn oplossing
In veel gevallen zult u de klant kunnen helpen. Wanneer u in een soort patstelling terechtkomt, is het goed de klant te vragen u een suggestie aan te bieden. Wat is nu het voordeel van deze methode? Wanneer de klant met een oplossing aankomt die u als redelijk overkomt, hoeft u niet verder meer te zoeken. De klacht kan meteen verholpen worden. Wanneer echter de klant met een onredelijk idee komt, kunt u hem dit meedelen. Hoe kunt u de klant vragen met suggesties te komen?
Enkele voorbeelden:

- Wat is uw idee om deze situatie de wereld uit te helpen? (Noem het bewust geen ‘probleem’!)
- Wat kan ik doen om deze situatie uit de wereld te helpen?
- Welke oplossing stelt u helemaal tevreden?
- Hoe ziet u dit het liefste opgelost?
- Zijn er nog meer zaken die u anders wilt zien bij onze samenwerking? (vissen naar klachten)
- Zo ja, vraag door welke…
Lezerswaardering: 7,0 (5 stemmen)
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Tip 4: Leg uit welke actie u zult ondernemen
Als u bij het vragen naar de oplossing van de klant (zie Tip 3) nog geen overeenstemming heeft bereikt, zult u dat zo langzaamaan nu toch wel moeten krijgen... U dient de klant – nadat u hem een kans gegeven hebt – uit te leggen wat u wilt doen om de klacht te verhelpen. Dit zijn wat voorbeelden:

- We hebben een soortgelijke situatie vroeger op deze manier (...) opgelost. Ik stel voor dat nu ook te doen. Ik bel u uiterlijk donderdag aanstaande hierover op.
- Ik maak een afspraak met de vertegenwoordiger van de fabrikant; hij is volgende week vrijdag om 15.00 uur hier. Kunt u dan ook aanwezig zijn?
- Ik kan hierover zelf geen beslissing nemen. Mijn leidinggevende is er aanstaande maandag weer. Ik bel u dezelfde dag nog hierover op met nieuws.
- Het is niet duidelijk wie hier nu precies schuld aan heeft. Het lijkt mij daarom redelijk om ieder de helft van de kosten te dragen. Gaat u daarmee akkoord?

Let erop dat uw actie fair is. Indien u twijfelt, moet u in de schoenen van de klant gaan staan: zou ik als klant met een dergelijke oplossing tevreden zijn?
Lezerswaardering: 7,5 (4 stemmen)
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Tip 5: Vat het besprokene samen, leg het vast en maak een vervolgafspraak
U bent aan het einde van het probleemgesprek gekomen. Er wordt hoe dan ook actie ondernomen. Tenslotte kunt u de klant niet met een kluitje in het riet sturen, of hem loze beloften doen. Wat er ook uit het gesprek is gekomen, u vat het heel kort samen, zodat er geen misverstand kan ontstaan over het resultaat van uw gesprek met de klant. U ziet wellicht dat de stappen vier en vijf in elkaar kunnen overlopen. U legt daarnaast, als dat nodig is, de afspraak schriftelijk of per e-mail vast en u slaat uw notities zorgvuldig op in het desbetreffende dossier en/of u slaat ze op in een klachtenbehandeling systeem.
Lezerswaardering: 8,0 (4 stemmen)
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Tip 6: Bel na twee weken de klant nog eens op
Als u zich ervan heeft vergewist dat de klacht ‘aan uw kant’ is opgelost, verras de klagende klant eens met een telefoontje. Vraag hem hoe het nu loopt. Vraag door als u nog enige ontevredenheid bespeurt. Evalueer ook met de klant hoe hij vindt dat de klacht is opgelost. Ga niet verdedigen, maar luister en neem de terugkoppeling in ontvangst. Bepaal of u nog een extra verrassingselement kunt toevoegen in de vorm van een taart met persoonlijke tekst voor de afdeling bij de klant, een bos bloemen of een half jaar kosteloos gebruik van dienst X. Uiteraard komt u deze verrassing persoonlijk langsbrengen en drinkt u samen nog een kop koffie en praat nog wat na. Met een beetje geluk is de relatie tussen de klant en u nog beter geworden door toedoen van de klacht. Dat is de kracht van een klacht.
Lezerswaardering: 8,8 (4 stemmen)
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Jan-Willem  Seip

Jan-Willem Seip

Jan-Willem Seip (1968) is oefenmeester in klantcontact. Zijn motto is “Verkopen is mensenwerk”. Dit laat hij verkopers ook ervaren: met aanstekelijk enthousiasme een écht contact en chemie bij een ander laten ontstaan.
Alle artikelen van deze auteur
Persoonlijke Sales Ontwikkeling


Abonneer
Onze auteurs
Rene  Knecht

Rene Knecht

Sinds 1999 ben ik continu op zoek gegaan naar betere manieren om mijn eigen diensten te verkopen. .. meer..

Marcel  Hoefman

Marcel Hoefman

Marcel Hoefman traint en adviseert organisaties en individuen die meer rendement uit commerciële .. meer..

Natasja   Hoogenboom

Natasja Hoogenboom

De missie van Natasja Hoogenboom is kristalhelder: bedrijven helpen succesvoller te worden in hun .. meer..

Michel  Hoetmer

Michel Hoetmer

Michel Hoetmer is oprichter van SalesQuest, een trainingsbureau gespecialiseerd in acquisitie- en .. meer..

Harro  Willemsen

Harro Willemsen

Harro Willemsen is commercieel trainer, publicist en partner van 3to1. "Mijn missie is simpel: Ik .. meer..

Richard van Houten

Richard van Houten

Richard van Houten is directeur/ eigenaar en trainer bij Bron & Partners. Hij adviseert bedrijven .. meer..

Toine  Simons

Toine Simons

Toine Simons is Consultative Selling specialist en oprichter van trainingsbureau Beerschot & Simon.. meer..

Jan-Willem  Seip

Jan-Willem Seip

Jan-Willem Seip (1968) is oefenmeester in klantcontact. Zijn motto is “Verkopen is mensenwerk”.. meer..

Victor  Bonke

Victor Bonke

Als bevlogen spreker, trainer en coach helpt Victor salesmensen bij (koude) acquisitie, gebaseerd .. meer..

Jos  Burgers

Jos Burgers

Jos Burgers is veelgevraagd spreker en auteur van bestsellers zoals ‘Klanten zijn eigenlijk net .. meer..