Cognitieve dissonantie en hoe u ermee moet omgaan

Vladan   Soldat
Vladan Soldat is headhunter gespecialiseerd in de technology sales arbeidsmarkt. Met zijn ervaring binnen zowel het software sales vakgebied als het recruitment vak, helpt hij managers om succesvolle, commerciële teams te bouwen.Kijk op www.nobelrecruitment.com voor meer informatie.

De order was bijna rond was maar de klant wilde er 'alleen nog even over na wilde denken'? Hoe doorbreekt u die impasse? En hoe kunt u het begrip cognitieve dissonantie benutten? Lees de tips hieronder.

Cognitieve dissonantie en hoe u ermee moet omgaan

Wat ging er mis? vraag u zich op de terugweg af. Vol zelfvertrouwen ging u het gesprek aan, u was al bij de afronding en toen ging het fout. De klant wilde plotseling absoluut niet van u kopen. Terwijl u het tegendeel verwachtte. 

Niet ongewoon
Dergelijk klantengedrag is niet ongewoon. Zelf doet u het misschien net zo. Denk maar eens terug aan grote beslissingen in uw leven, zoals wisseling van baan, aankoop van een huis of het huwelijk. Toen analyseerde u ook niet alleen de nuchtere feiten alvorens een 'rationele' beslissing te nemen. Waarschijnlijk bent u zelfs een beetje bang geworden en stelde u de definitieve stap lang uit.

Bij een klant gaat dat net zo. Mensen gaan immers niet graag verplichtingen aan. We zijn allemaal bang om fouten te maken en worden daarin aangemoedigd door onze omgeving. Zet vooral niet te snel een handtekening  is een advies dat we dan van anderen meekrijgen.

Wanneer u zónder order of concrete vervolgafspraak vertrekt bij de klant, zult u merken dat er een kracht ontstaat die in uw nadeel gaat werken: cognitieve dissonantie.

Cognitieve dissonantie
Dat betekent dat mensen de neiging hebben gedrag, gevoelens en gedachten te rechtvaardigen.

Voorbeeld 1
Als iemand bijvoorbeeld een broek van € 200 heeft gekocht en dat eigenlijk zelf ook te duur vindt, zal hij naar wegen zoeken om die aankoop te rechtvaardigen. Want die broek is wél van uitzonderlijk goede kwaliteit, of heel origineel, en een soortgelijke broek voor veel minder geld zou nooit zo'n goede pasvorm hebben.

Voorbeeld 2 
Het fenomeen 'loverboy'. Een meisje heeft een relatie met een jongen. Ze heeft bepaalde overtuigingen over die jongen. Nu blijkt hij in werkelijkheid een pooier te zijn. Het meisje, enorm verliefd op de jongen, zal de gegevens die ze hoort cognitief verwerken en zo lang mogelijk proberen haar overtuiging te rechtvaardigen dat hij geen pooier is, maar het beste met haar voor heeft. Om die reden is ze zelfs bereid zich te prostitueren.

Ook klanten hebben deze neiging hun overtuigingen en beslissingen te rechtvaardigen. Zo zullen ze ook het feit dat ze u géén order mee hebben gegeven, willen rechtvaardigen.

De klant zoekt in feite bevestiging van zijn beslissing om níet te kopen.

Onderzoek wijst uit dat auto-advertenties het meest worden gelezen door mensen die kort geleden een auto gekocht hebben. Deze klanten lezen de advertenties louter om zichzelf ervan te overtuigen dat hun beslissing juist is geweest. Hun onbewuste gedachtengang is: Ik ben een verstandig denkend mens. Ik heb een Audi gekocht en dus moet een Audi beter zijn dan een BMW of een Ford. In het uiterste geval zien ze de eerste maanden opeens veel meer Audi's op de weg en beginnen ze gelijkgestemde Audi-rijders sympathieker te vinden als voorheen.
Uw  klanten zitten middenin hetzelfde proces!

Mensen willen dat hun opvattingen en handelingen met elkaar in overeenstemming zijn. De opvattingen of de handelingen worden net zolang veranderd, tot ze bij elkaar aansluiten.

Drogredenen en uitvluchten
Stel dat u nu zonder order zou vertrekken. De klant zegt dan onbewust tot zichzelf: Ik ben een verstandig denkend mens. Ik heb dat product niet gekocht en dus moet dat een verstandig besluit zijn geweest. Hij bedenkt vervolgens allerlei redenen om te bewijzen dat hij er goed aan deed niet te kopen. Bij ons volgende bezoek aan deze klant, waarop wij dachten makkelijk af te kunnen ronden, krijgen we totaal onverwachte bezwaren op ons afgevuurd als:

  • We hebben geen budget hiervoor meer beschikbaar.
  • U bent te duur.
  • Het is niet de uitvoering die we zochten.
  • De zaken gaan slecht, we moeten even een pas op de plaats maken.

Die redenen zijn echter niet de wérkelijke reden om ons de opdracht te weigeren. Het zijn drogredenen die de klant geeft om zichzelf te sterken in de overtuiging dat níet kopen de juiste beslissing was.
Omdat de genoemde drogredenen niets anders zijn dan uitvluchten, zal het overwinnen van dit soort bezwaren vrijwel nooit aanzetten tot koop door de klant.

'Ik denk er nog even over na'
Die zult u toch ook wel ooit gehoord hebben? Een van de meest irritante bezwaren die klanten kunnen hebben. Hoe gaat u daarmee om?
Een veel gemaakte fout is om dan maar te reageren met: Da's oké. Weet u wat ik dan doe? Dan bel ik volgende week nog wel even terug. Dat is makkelijk gezegd, maar wat is een beter alternatief?
U moet een automatisch antwoord klaar hebben. Een antwoord dat u er meteen uitgooit als de klant nog wil nadenken.
Zo'n antwoord bestaat uit twee gedeeltes:

Allereerst toont u begrip: Dat kan ik begrijpen. Als ik in uw schoenen zou staan, zou ik ook een goede beslissing willen nemen/zou ik ook niet over één nacht ijs gaan.
Vervolgens zegt u: Vertel eens, waar twijfelt u nog over? Of Met welke vragen worstelt u nog?

Op deze manier wordt het duidelijk waarom de klant er nog over wil nadenken.
Als het u lukt af te sluiten en u haalt de order binnen, dan zal cognitieve dissonantie in uw voordeel werken. De klant zal in dat geval rechtvaardiging zoeken voor de genomen beslissing. Onbewust zegt hij: Ik ben een verstandig denkend mens. Ik heb dat product gekocht, dus moet het een verstandig besluit zijn geweest.

Tip
Laat cognitieve dissonantie in uw voordeel werken en sluit af die order!! Stel het niet uit.

Erwin Wiggers
www.verkooptechnieken.nl

 

Vladan   Soldat

Vladan Soldat

Vladan Soldat is headhunter gespecialiseerd in de technology sales arbeidsmarkt. Met zijn ervaring binnen zowel het software sales vakgebied als het recruitment vak, helpt hij managers om succesvolle, commerciële teams te bouwen.Kijk op www.nobelrecruitment.com voor meer informatie.
Alle artikelen van deze auteur
Lezerswaardering 7,3
(132 stemmen)
 
Hoe waardeert u dit artikel?









10

Dit artikel delen:

Sluit u aan bij onze LinkedIn groep
Volg ons op Twitter
Vind ons leuk op Facebook
Word lid van onze gratis nieuwsbrief
Reacties

Ger de Bruijn

Beste Erwin,

Met de laatste drie alines's ben ik het helemaal eens, zo kom je achter de waarheid van zijn bezwaar en kun je het eventueel oplossen.
In de rest van het artikel worden er echter een aantal begrippen door elkaar gegooid. Cognitieve dissonantie is niet het rechtvaardigen van een beslissing, dat is de cognitieve dissonantiereductie.Cognitieve dissonantie treedt op als je geen goed gevoel hebt na aankoop, gebaseerd op verkeerde verwachtingen.
Het voorbeeld dat je gebruikt uit de auto-industrie is echter ook geen cognitieve dissonantie, maar selectieve perceptie, een onderdeel van de cognitieve dissonantiereductie. Hiermee vertel je jezelf dat je een goede beslissing hebt genomen.

[deze ene keer zonder e-mailadres en websiteadres ;)]

Gert-Jan Borgman

Beste Erwin,

In tegenstelling tot Ger plaats ik nog graag een vraagteken bij je laatste alinea's. Het forceren van de deal kan je relatie met een (nieuwe) klant behoorlijk onder een druk zetten. De vraag die je in deze fase stelt is goed en kan kan inzage geven hoe de cognitieve dissonantie, die in het voordeel moet gaan werken, een handje kan worden geholpen.

In deze fase zou je een klant voorbeelden kunnen geven waarom hij juist voor deze deal moet kiezen. Voorbeelden van klanten die hem zijn voorgegaan geven hem alvast de eerste 'rechtvaardiging' voor zijn keuze.

Met vriendelijke groet,

Hans Vermeulen

Das leuk voorgesteld maar in de praktijk krijg je een discussie die nergens toe leid waarbij de klant meer en meer rookexcusses gaat verzinnen om je weg te krijgen en ook meer spanning opbouwt.
Wat wel eens helpt is, pak je boeltje bij elkaar en praat ergen anders over sluit het gesprek af laat je naar de deur leiden of leid de klant naar de deur zorg dat de spanning weg is en vraag met de deurklink in de hand zeg Jan of Marrietje waarom kon je net niet beslissen? meestal krijg je het eerlijke excuus en dan kan je terug naar de onderhandelingstafel weeg samen met de prospect de vooooor en nadelen (opschrijven)bij meer of veel meer voordelen dan nadelen zeg je Jan je hebt al besloten! ik zal zorgendragen dat het volgende week of anders geleverd wordt gefeliciteerd (schud de hand)met je aankoop en bedankt voor het vertrouwen.
Vaak succes verzekerd.

John

In grote lijnen ben ik het met dit artikel eens. Of de kreten nu kloppen of niet laat ik in het midden. Maar daar gaat het bij de evt.klant ook om. Gebruik de taal van de klant en geen begrippen of woorden die niet tot het taalgebied van de klant horen. Hoe je weet wat die taal is? Luisteren, luisterten, luisteren, door de juiste vragen te stellen. Wanneer je dit hebt gedaan en de klant wil er nog even over denken DAN BEDOELT DE KLANT OOK ZEKER DAT HIJ ER OVER WIL DENKEN. Geef hem het gevoel dat je samen een band hebt die over en weer vertrouwen en "verplichtingen" met zich meebrengt.
De vraag die in de laatste alinea staat kun je stellen, maar zal zelden tot nooit tot WEL een aankoop leiden. Heb vertrouwen in de klant!! Je krijgt wat je geeft.

Henk-Jan van Essen

Hé Wiggers, je doet het ook nooit goed, he?
@Ger-1, ik zie graag jouw publicatie tegemoet.
@Ger-2, als ik jouw naam Google, dan kom ik die een aantal malen tegen. Ben jij die van de autorijschool?

[best leuk zo zonder emailadres ;)]

Dan Bekkering

Goed artikel maar ook de feedback is goed, je weet het ieder mens krijgt, commentaar meestal niet persoonlijk, soms persoonlijk. Als je enorme blunders begaat bijvoorbeeld kan dat heel persoonlijk worden.

Dat zijn leermomenten, dat weet iedereen die regelmatig artikelen over zelfontplooing leest.

Deborah

cognitieve dissonantie is een ongemakkelijk spanning die wordt veroorzaakt door een handeling die in strijd is met het positief zelfbeeld.dissonantie is het sterkst wanneer je iets doet dat met je opvattingen en meningen conflicteert. dit omdt het je confronteert met het verschil dat bestaat tussen wie je bent en wie je denkt te zijn. omdat mensen meestal streven naar harmonie, proberen zij een strijdigheid tussen hun opvattingen onderling en gedrag op te heffen.
hoe kunnen we dissonantie reduceren?
gedrag in lijn brengen met zelfbeeld, cognities verranderen en gedrag rechtvaardigen of nieuwe cognities toevoegen en hierdoor gedrag rechtvaardigen. ik lich toe met een voorbeeld: je hebt een positief zelfbeeld, je vindt dat je gezond leeft. stel dat je rookt, je arts zegr dat dit ongezond is. je ervaart nu cognitieve dissonantie. je kan 3 dingen doen: stoppen met roken, denken dat roken niet ongezond is, want je rokende oma is ook 89 geworden of denken dat roken je ontspant.

Bas Lammers

Zeer sterk en duidelijk voorbeeld van hoe om te gaan met cognitieve dissonantie!

Bedankt voor dit voorbeeld.

Rowdy Groothedde |  http://www.winnaaringoogle.nl

@Bas

Idd, sterk en duidelijke uitleg over cognitieve dissonantie! Zouden er nog meer (praktische) tips komen over hoe je het beter kunt toepassen in je business?

Dr. Zuurpruimpje

Alles voor het geld !! Cognitieve dissonantie kan ook op gewetensbezwaren duiden beste verkopers "................

Mitchel

Goed geschreven artikelen, alleen deze zin klopt volgens mij niet helemaal: "De order was bijna rond was"

Jan

LEER EENS NEDERLANDS

Ab.

Wat een onzin.Niemand laat zich meer omver praten bij de aankoop van een produkt.Iedereen weet nu alles van sociale wetenschappen dankzij het internet.

Reageren

Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.

Uw naam
Uw emailadres  optioneel
Uw website optioneel
Persoonlijke Sales Ontwikkeling


Abonneer
Onze auteurs
Rene  Knecht

Rene Knecht

Sinds 1999 ben ik continu op zoek gegaan naar betere manieren om mijn eigen diensten te verkopen. .. meer..

Marcel  Hoefman

Marcel Hoefman

Marcel Hoefman traint en adviseert organisaties en individuen die meer rendement uit commerciële .. meer..

Natasja   Hoogenboom

Natasja Hoogenboom

De missie van Natasja Hoogenboom is kristalhelder: bedrijven helpen succesvoller te worden in hun .. meer..

Michel  Hoetmer

Michel Hoetmer

Michel Hoetmer helpt met zijn verkooptrainingen en publicaties bedrijven meer winstgevende omzet t.. meer..

Harro  Willemsen

Harro Willemsen

Harro Willemsen is commercieel trainer, publicist en partner van 3to1. "Mijn missie is simpel: Ik .. meer..

Richard van Houten

Richard van Houten

Richard van Houten is directeur/ eigenaar en trainer bij Bron & Partners. Hij adviseert bedrijven .. meer..

Toine  Simons

Toine Simons

Toine Simons is Consultative Selling specialist en oprichter van trainingsbureau Beerschot & Simon.. meer..

Jan-Willem  Seip

Jan-Willem Seip

Jan-Willem Seip (1968) is oefenmeester in klantcontact. Zijn motto is “Verkopen is mensenwerk”.. meer..

Victor  Bonke

Victor Bonke

Als bevlogen spreker, trainer en coach helpt Victor salesmensen bij (koude) acquisitie, gebaseerd .. meer..

Jos  Burgers

Jos Burgers

Jos Burgers is veelgevraagd spreker en auteur van bestsellers zoals ‘Klanten zijn eigenlijk net .. meer..

André  Hagelen

André Hagelen

André Hagelen is ondernemer en heeft meerdere bedrijven opgericht in marketing en sales. Zijn spe.. meer..