Echte klantgerichtheid is vaak ver te zoeken
Roepen dat klantgerichtheid hoog in jullie vaandel staat en daadwerkelijk klantgericht werken, dat zijn vaak twee heel verschillende dingen. Breng ze bij elkaar voor meer verkoopsucces.  Uit diverse onderzoeken die van tijd tot tijd plaatsvinden binnen het Nederlands bedrijfsleven blijkt steeds dat iedereen wel de mond vol heeft van ‘klantgerichtheid’, maar dat daar in de praktijk vaak niets van is terug te vinden. Meerwaarde voor klantenEr wordt nauwelijks aan gewerkt om een daadwerkelijke meerwaarde voor klanten te ontwikkelen. Veel andere taken en beslommeringen krijgen prioriteit boven die van de aandacht voor klanten. Over het algemeen komen de volgende zaken aan het licht: - Er wordt slecht geluisterd naar de klantenkring.
- Er wordt vaak slordig omgesprongen met de behandeling van klachten.
- Er wordt geen of nauwelijks onderzoek gedaan naar de klanttevredenheid.
- Het percentage ex-klanten dat uit ontevredenheid naar de concurrentie is overgestapt is bij de meeste bedrijven zelfs onbekend.
- Beloftes en afspraken worden veelal onvoldoende nagekomen, waarbij het niet of op tijd terugbellen wel bijzonder hoog in de klachtenlijst staat
Wel belangrijk maar te weinig aandachtToch beweert een ruime meerderheid dat zij de klanttevredenheid heel erg belangrijk vindt. Maar dan blijkt tevens dat de helft daarvan hier geen duidelijke strategie voor heeft uitgedacht. De verschillende types klanten worden niet onderscheiden en als er al een aanpak bestaat dan is die vaak niet afgestemd op de werkelijke behoeften van de individuele klanten. Met de communicatie is het eveneens droevig gesteld. Deze blijkt absoluut niet in overeenstemming te zijn met de wensen van klanten. Vooral de interne communicatie - veel klanten hebben uiteraard contact met meerdere afdelingen - laat te wensen over. Communicatieprogramma’s met klanten wijken sterk af van hetgeen de klant echt prefereert!
Ook in eigen onderzoek bij relaties - vaak voorafgaande aan een trainingsprogramma - constateer ik veel van deze aspecten. Gelukkig is er dan een goede basis, motivatie en ook mogelijkheid om aan verbetering te werken.
Volop kansen met de databasegegevensWat marketinggoeroe Paul Postma ooit zo treffend heeft gezegd, blijkt in de praktijk maar al te waar: “Managers praten tegen een database, spreadsheets of andere verkregen gegevens, in plaats van er naar te luisteren, ervan te leren en te handelen!” Wederom een gezonde reden om de strijd met de concurrentie op dat vlak grondig aan te pakken. Daar liggen de kansen om je te onderscheiden van de grijze massa. Geld wordt het meest geteld. Goede relaties bijna nooit! Volop kansen dus.
Herman Meijer
|
Herman Meijer heeft ruim veertig jaar ervaring in Sales en Management. Hij is bedrijfsadviseur, interim-manager, trainer/coach, presentator, verzorgt bedrijfspresentaties, workshops en congressen. Tevens schrijft hij columns, artikelen en boeken.
Alle artikelen van deze auteur
|
| 
