Bezorgt u uw klanten keuzestress?
Voor onze betovergrootouders was het leven nog overzichtelijk. Pa ging in een berenvelletje met een knuppel en een speer op jacht. Moe bleef achter in een hutje of een grot en zorgde voor het kroost. Als pa na een paar dagen terugkwam met de buit, moest moe genoegen nemen met de spulletjes die de strooptocht had opgeleverd. Kennelijk hadden onze voorvaderen een vooruitziende blik. Pa wist toen al dat wanneer hij ma er op uitstuurde er niks van terecht zou komen. Het is algemeen bekend dat vrouwen moeilijk kunnen kiezen. 
Eeuwen later begreep Henry Ford ook al dat keuzes dodelijk zijn. Daarom zei hij tegen zijn klanten: u kunt alle kleuren krijgen, als het maar zwart is. Tja… daar moesten klanten het dus mee doen. Tegenwoordig is het allemaal heel anders. Moderne marketeers hebben kennelijk weinig historisch besef. Ze bieden hun klanten een overweldigend aantal mogelijkheden. En daar zit nou net het probleem. De enorme variatie aan producten en diensten dwingt de moderne consument tot nadenken. En nadenken kost, zoals u ongetwijfeld weet, heel veel energie. Soms zoveel dat mensen er gestresst van raken. Volgens Professor Dr. W.F. van Raaij van de Tilburgse Universiteit is vooral de 'eenvoudige' klant een potentieel slachtoffer voor wat wij ook wel zouden kunnen omschrijven als een keuzedepressie. Dat is een ernstige psychologische kwaal die zich vooral kenmerkt door onmacht. Onmacht tot kopen. En daar zijn wij als verkopers natuurlijk niet blij mee. Het meest prangend komt dit naar voren bij het kiezen van een abonnement voor mobiele telefoons. Maar de stress ligt ook op de loer bij de keuze van hypotheken en ziektekostenverzekeringen.
Verstandige verkopers geven hun klanten dus weinig keuzes. Het is wel zo gemakkelijk want je hoeft minder uit te leggen. Dat bleek jaren geleden al bij een experiment in een supermarkt. Een mevrouw richtte een kraampje in waarin ze potjes jam verkocht. Op wisselende dagen bood ze een wisselend assortiment aan. Op de ene dag bijvoorbeeld zes verschillende soorten en op de andere dagen meer dan twintig. U voelt het zo langzamerhand wel aan. Op de dagen met weinig keuzemogelijkheden liep de verkoop uitstekend. Eenmaal gesteld voor een ruime keuze ging de consument nadenken en twijfelen. En een denkende klant is dodelijk voor de verkoop. De verkoop zakte, als een soufflé waar te vroeg lucht was bijgekomen, in elkaar.
Zelf was ik al bekend met dit fenomeen. Mijn eerste salesmanager vertelde mij: geef de klant slechts drie alternatieven. Dat is overzichtelijk. Zo gezegd zo gedaan. Bij iemand die rijp was voor de 'slacht' vroeg ik, voor ik naar huis ging om een voorstel te maken: "hoeveel wilt u per maand investeren voor uw levensverzekering?" De meeste mensen zeiden: "och zo'n honderd gulden per maand." De week daarop kwam ik dan terug met drie voorstellen: 100, 125 en 150 gulden. Natuurlijk wist ik al wat ze zouden kiezen, namelijk de gulden middenweg. En dat was altijd nog 25% meer dan ze zelf in gedachten hadden.
De les voor elke verkoper: beperk de keuzemogelijkheden. En zorg er als een ouderwetse kruidenier voor dat het altijd ietsje meer is dan ze zelf in gedachten hebben. Doe dit aan de hand van gerichte vragen. De klant heeft dan het idee dat hij het zelf allemaal ontdekt en heeft er geen flauw benul van dat hij met open ogen uw fuik binnenwandelt. Het leven wordt op deze manier weer heerlijk eenvoudig. Klanten kunnen dan weer doen wat ze het liefst doen: hun oerinstincten volgen. Kortom: zonder nadenken aanpakken wat de jager te bieden heeft.
Michel Hoetmer
Salesquest.nl
| 
