Duurzaamheid in sales begint intern
Duurzaamheid is niet alleen bedoeld voor het verkrijgen en behouden van een beter milieu. Er bestaat ook zo iets als duurzaam management, duurzaam leerproces en een duurzaam verkoopproces. 
Duurzaamheid lijkt weliswaar een modewoord, een hype om op in te spelen ofwel een teken des tijds. Als je niet duurzaam onderneemt dan hoor je er niet meer bij. Maar is die duurzaamheid eigenlijk niet van alle tijden? Is duurzaamheid eigenlijk niet synoniem aan relatiebeheer?
Klantgerichtheid, relatiebeheer, duurzaamheid
Als je een goed relatiebeheer wilt bewerkstelligen dan zul je toch op zijn minst klantgericht moeten handelen? Want als je een goed en gedegen relatiebeheer toepast dan ben je in feite bezig om duurzame relaties te creëren. Precies volgens de wetten en normen van een langdurige klantencyclus. En dat is absoluut niets nieuws. Klantgerichtheid, relatiebeheer en duurzaamheid hebben dus wel degelijk een huwelijk met elkaar.
Maar als het woord 'klant' valt dan denken de meeste mensen direct aan de zakelijke relaties van een bedrijf. Mensen, bedrijven en instellingen die uw producten of diensten afnemen. Maar in de wereld van klantgerichtheid komen twee soorten klanten voor: de interne en de externe klanten.
Iedere medewerker is in feite een interne klant. Samen met collega's van andere afdelingen vormen zij de interne klantenteams. Daarom is het zo belangrijk dat de linkerhand weet wat de rechter doet en omgekeerd. Dat geldt met name voor de verkoopafdelingen binnen- en buitendienst, maar eveneens voor de financiële afdeling, het secretariaat, de marketing, de productie, de serviceafdeling, enzovoort.
Het waarmaken van afspraken
Als eenmaal een afspraak met een externe klant is gemaakt dan zullen de interne teams ervoor moeten zorgen dat die afspraken waargemaakt worden. Misverstanden, tegenwerking, eigen belang en al dit soort zaken zijn daarbij uit den boze.
Klantgericht handelen vereist daarom een nauwe samenwerking tussen meerdere collega's. Daarbij is het van essentieel belang dat begrip voor ieders werkwijze wordt opgebracht en rekening wordt gehouden met de mogelijkheden die ieder persoonlijk of in afdelingsverband tot zijn beschikking heeft.
Interne communicatie
Interne communicatie is eveneens een vorm van verkoop. De juiste informatie geven aan de juiste personen op de juiste momenten. Richtlijnen dienen bij een ieder bekend te zijn, zodat geen onmogelijke zaken aan de buitenwereld worden 'verkocht'. En dat alles in de ruimste zin des woord.
Als iedere medewerker van het bedrijf, in welke functie dan ook, van het klantgericht handelen zijn of haar werkwijze heeft gemaakt, dan betekent dat ook dat denkwijze, gedrag en houding tegenover de externe klant eveneens geldt voor alle contacten met interne klanten. Van hoog tot laag. Van links naar rechts. Van voor naar achter. Iedere functie binnen een bedrijf is van uitermate belang. Het is een schakel in de bekende ketting. En die ketting moet gesmeerd lopen.
Wat doet uw bedrijf aan 'interne klantgerichtheid'?
Loyaliteit, inzet van de medewerkers en het besef dat klanten niet alleen omzet brengen maar daarmee ook het salaris betalen van iedere medewerker is een voorwaarde om succesvol te zijn in relatiebeheer.
Aftersales is pas compleet als de interne klantenteams dit gedachtegoed uitdragen en dienovereenkomstig handelen. Want 'als we buiten willen winnen, dan zullen we binnen moeten beginnen'. Duurzaamheid binnen sales is van alle tijden.
Herman Meijer
|
Herman Meijer heeft ruim veertig jaar ervaring in Sales en Management. Hij is bedrijfsadviseur, interim-manager, trainer/coach, presentator, verzorgt bedrijfspresentaties, workshops en congressen. Tevens schrijft hij columns, artikelen en boeken.
Alle artikelen van deze auteur
|
| 
