|
In Verwachting
Vladan Soldat is headhunter gespecialiseerd in de technology sales arbeidsmarkt. Met zijn ervaring binnen zowel het software sales vakgebied als het recruitment vak, helpt hij managers om succesvolle, commerciële teams te bouwen.Kijk op www.nobelrecruitment.com voor meer informatie.
Het managen van de verwachtingen van de klant 
Eigenlijk zijn we allemaal continue en overal in verwachting.
Niet in de zin van blijde verwachting. Meer dat we denken, eisen of hopen dat iets zal gebeuren. Zo ook klanten. Zij hebben een verwachtingspatroon over hoe u als leverancier dingen wel en niet doet. Vaak zijn het onuitgesproken verwachtingen en als u geluk heeft spreekt men dit soms ook nog uit. Wat is de invloed van zo'n verwachtingspatroon op de manier waarop een klant u beoordeelt?
Stel u boekt een weekje zonvakantie voor 199 euro all in. Wat verwacht u dan?
Wanneer aan uw verwachting wordt voldaan bent u dan tevreden? Jazeker.
In dit geval is een beetje zon, een kamer met een bed en wat te eten al ruim voldoende. Maar stel dat u ook nog op uw wenken bediend wordt? Uw verwachting wordt overstegen en u bent laaiend enthousiast. De lage verwachting wordt in deze situatie gecreëerd door de extreem lage prijs. Vergelijkt u dat maar eens met het boeken van cruise voor 3999 euro…..
Ook kan er binnen een branche een bepaalde verwachting geaccepteerd zijn.
Zo kijken binnen de meubelbranche maar weinig klanten vreemd op als de verkoper ongegeneerd zegt dat u twaalf weken op uw bankstel moet wachten. Twaalf weken! Alleen dat argument al verklaard het succes van Ikea. Verder hebben bedrijven, merken en hun salesmensen een zeker imago. Hoe ziet de klant hen? Heeft u een sterk imago dan roept dat hoge verwachtingen op bij de klant en zult u elke keer weer uw uiterste best moeten doen om dit waar te maken. Want als klanten niet krijgen wat ze verwachten zijn ze al snel zwaar ontevreden.
Het draait dus allemaal om het managen van verwachtingen. En om te kunnen managen dient u, voordat u doelen stelt, zich eerst eens af te vragen wat de huidige situatie is. Wat verwacht de klant eigenlijk van ons? Als hij vaag is in zijn antwoord (wat waarschijnlijk zo zal zijn ), dan vraagt u eenvoudigweg: wat bedoelt u daar precies mee?
Doorvragen en concretiseren dus. Een valkuil hierbij is dat de klant sociaal gewenste, algemene antwoorden gaat geven en niet keihard z'n persoonlijke verwachting uitspreekt. Met een antwoord als: "Ik verwacht dat u als leverancier met ons meedenkt" kun je echt alle kanten uit. Het samen benoemen van dit soort zaken kan confronterend zijn en dient met de nodige zorgvuldigheid gedaan te worden. Maak een vast onderdeel van uw voorbereiding om vooraf te vragen naar verwachtingen binnen een bepaald project. Net zoals u wellicht ook tijdens en achteraf de tevredenheid checkt.
Gelukkig kunnen we als verkopers ook nog het verwachtingsniveau van de klant tijdens het salesproces beïnvloeden. Stel de klant vraagt: "wanneer mag ik dat voorstel, die demo of uw reactie verwachten?" dan kunt u eerst vragen: wat zou u graag willen? Al kreunend stemt u toe en beloofd u best te gaan doen. U heeft nu een verwachting bij de klant gecreëerd. Vervolgens halveert u de levertijd, overstijgt daarmee de verwachting van de klant en maakt hem zeer tevreden. Had u gezegd: "Natuurlijk, geen enkel probleem" dan zou de klant niet onder de indruk zijn geweest.
De verkoper die zich ervan bewust is dat mensen op meerdere niveaus waarnemen en verwachtingen hebben vraagt ernaar en kan met deze wetenschap het onderhandelingsproces positief beïnvloeden.
Ron van der Maarel
Vladan Soldat
|
Vladan Soldat is headhunter gespecialiseerd in de technology sales arbeidsmarkt. Met zijn ervaring binnen zowel het software sales vakgebied als het recruitment vak, helpt hij managers om succesvolle, commerciële teams te bouwen.Kijk op www.nobelrecruitment.com voor meer informatie. |
| Meer artikelen over: Klantencontact
De auteur wil graag weten
hoe u dit artikel waardeert:
Waardering
|
Reacties
Er zijn nog geen reacties geplaatst. Wilt u als eerste reageren?
Reageren
Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.
|
|
|
|
