Klantenservice voor verkopers

Print

Bewaar

Echt vertrouwen van de klant krijg je alleen als de service perfect in orde is. Maar wat ís service eigenlijk, wat zijn de valkuilen en vooral: hoe organiseer je een 'perfecte serviceverlening'? Lees verder.   

• Logistiek (kwaliteit van verpakking, snelheid van levering)
• Aankoop (breedste van het gamma, keuzemogelijkheden, voorraadniveau)
• Bedrijfsstrategie (prijszetting, franco levering)
• Klantendienst (onthaal van vragen en klachten, snelheid van reageren)
• Boekhouding (betaaltermijnen, facturatie)

Natuurlijk zijn dit belangrijke functies in de bedrijfsstrategie, maar service is méér dan het ten uitvoer brengen van bedrijfsfuncties. Service heeft alles te maken met het emotionele gevoel dat een klant bij het contact met een leverancier heeft.
Het zijn frontlijnmedewerkers als u die de sleutel in handen hebben om van service een belangrijk wapen te maken.
Op de vraag wat verkopers dan zelf kunnen doen om perfecte service te bieden zijn de antwoorden heel wat schaarser.

► Hoe ervaren klanten service? Wat is voor hen belangrijk? 

Het zal u niet verbazen dat dit verschilt van klant tot klant. Er zijn echter wel enkele belangrijke servicetrends die voor nagenoeg alle klanten gelijk zijn.  Een kort onderzoek leerde ons het volgende.

Wat is een goede service?
Een goede service (volgens klanten) is:

• Het nakomen van afspraken.
• Het vooropstellen van de noden en behoeften van de klant boven de eigen procedures.
• Aanpassing aan de klant en zijn medewerkers.
• Correcte afhandeling van alle projecten.
• Het correct antwoorden op alle vragen en zorgen van de klant.
• Snel en in functie van de noden en behoeften van de klant omgaan met fouten en andere problemen (eerst oplossingen zoeken, dan compensaties bespreken en niet leuteren over wie in de fout is gegaan).
• Het bieden van correcte informatie.

Lees dit lijstje nog eens door. Lees het grondig. Op al deze punten kunt u als verkoper een zeer belangrijke rol te spelen. U kunt hier het verschil maken. 

► Klantenservice is een van de belangrijkste taken die u als verkoper heeft. Het is ook uw verantwoordelijkheid. 

Laten we eens kort bekijken wat u op al deze punten kunt doen.

Het nakomen van afspraken
Bij een eerste contact is de twijfel van de klant/prospect het grootst. Hier kunt u uw commitment bevestigen door de klant een eenvoudige e-mail te sturen waarin u de gemaakte afspraken bevestigt.
U zorgt er natuurlijk voor dat u op tijd aanwezig bent op uw afspraak.
En u zorgt er voor dat u alle beloofde documentatie, offertes e.d. tijdig bezorgt.
.
Vooropstellen van de noden van de klant
Te vaak klinken verkopers als brochures. Ze stellen wel vragen, maar beginnen dan hun verhaal te houden over hoe goed hun aanbod wel niet is.  De klant wil echter een verhaal horen dat concreet inspeelt op zijn problemen en behoeften.
We proberen te cross-sellen en te up-sellen. Leuk gedaan, maar dit mag u alleen doen wanneer dit een antwoord biedt op een specifieke probleem of op een specifieke behoefte van de klant.
We bespreken onze procedures (leveringsvoorwaarden, facturatievoorwaarden), zonder aandacht te schenken aan de concrete wensen van de klant. Kortom, we praten nogal eens over zijn hoofd heen.

Aanpassing aan de klant
Hoeveel verkopers nemen de tijd om de bedrijfscultuur van de klant te leren kennen? En hoeveel nemen de volgende stap en passen zich bij hun bezoek aan die cultuur aan?
Doet u wel eens moeite om u in te leven in de taal en het jargon van de klant? Spreekt u met zoveel medewerkers als nodig en nuttig is?

Correcte afhandeling van projecten
Verkopen is één ding, follow-up een ander. Zit uw taak er op wanneer de bestelling binnen is?  Of doet u moeite om ook nadien even te polsen naar de tevredenheid van de klant (overigens een ideaal moment om referenties te vragen).
Wat doet u als de klant nog met vragen zit? Verwijst u hem door naar de technische dienst, of verzamelt u zelf de informatie die nodig is om de vraag te beantwoorden? Stapt u even binnen bij de klant om deze vragen te bespreken, of doet u het snel, per e-mail?

Correcte antwoorden
Biedt u een correct antwoord op de vragen van de klant, of  vertelt u hem alleen wat hij wil horen? Durft u de tekortkomingen van uw aanbod te bespreken, of camoufleert u ze?  Schept u verwachtingen die uw organisatie niet kan inlossen, of bent u eerlijk?

Omgaan met fouten en klachten
Wat is uw eerste reactie wanneer er bij de klant iets fout gaat? Wijst u met een beschuldigende vinger naar uw collega's, of neemt u zelf de verantwoordelijkheid om naar een oplossing te zoeken? Zorgt u er voor dat de klant dagelijks een update van de situatie krijgt?

Correcte informatie
Hoe correct is de informatie die u te bieden hebt? Stelt u uw aanbod eerlijk voor, of verschuilt u zich wel eens achter vage marketingtermen? Wijst u de klant op alle aspecten van uw aanbod of alleen op de positieve aspecten?

Conclusie
Service begint en eindigt bij de verkoper. Natuurlijk heeft ook de rest van de organisatie belangrijke invloed, maar daar heeft de klant weinig of geen boodschap aan. Die let alleen op het niveau van de serviceverlening. Voor hem bent u het gezicht van de organisatie. U bent degene die als taak heeft een excellente service te waarborgen. En doet u dit goed, dan biedt u de klant een ware belevenis. U bouwt vertrouwen en krediet op bij uw klant. Uw geloofwaardigheid neemt toe, evenals uw omzetresultaten.
Maak hier een vaste routine van, dan zult u merken dat er veel minder klachten en problemen opduiken, minder frustratie en meer tijd zijn het gevolg.

Tip
Doe juzelf een plezier, en maak van het bieden van een uitzonderlijke service een prioriteit in uw job!

Peter Stinckens
House of Imagination

Peter Stinckens

Peter Stinckens werkt momenteel als algemeen directeur voor het House Of Imagination. Hij werkte als verkoper, key account manager, commercieel directeur en CEO. Als spreker en auteur is hij een vaste waarde in sales land. Alle artikelen van deze auteur