Bij het inventariseren van de ‘bezwaren’ en 'weerstanden' kom ik steeds tot de conclusie dat 95% van die bezwaren niet met de klassieke tactieken is op te lossen. Geloof de handboeken niet die vaak een hoofdstuk "objection handling" of “omgaan met bezwaren” hebben.
Voorbeelden
Een klant zegt dat er andere prioriteiten zijn.
==> Eigenlijk zegt de klant, onuitgesproken: ‘Ik vertrouw jou niet voldoende om de waarheid te zeggen.’
Een klant zegt: ‘Het is te duur/boven budget/ ...’
==> Eigenlijk zegt de klant onuitgesproken: ‘Ik vertrouw jou niet voldoende om de waarheid te zeggen.’
En zo kunnen we nog wel even doorgaan.
Wat de klant al weetPijnlijk. Maar dat is het resultaat van old school - verkopen, SPIN, solution selling, pushtechnieken... en al het andere goeroegedoe. Veelal hebben deze methoden een voorspelbaarheid. De klant weet als het ware:
- de verkoper gaat mij vragen stellen
- vervolgens gaat hij de oplossing presenteren of pitchen
- dan komen de bezwaren die weerlegd moeten worden
en dan wil de verkoper gaan afsluiten, enzovoort.
En als de klant dit spel niet doorheeft dan zal er sowieso weerstand komen. Jouw intentie om te willen beïnvloeden wordt hoe dan ook waargenomen. Beslissers hebben een neus voor inauthenticiteit.
Verkopen en inentenVanaf het ogenblik dat je niet authentiek verkoopt gaan bij de prospect de alarmbellen af: de prospect zegt als het ware tegen zichzelf ‘we luisteren wel maar we mogen ons niet laten inpalmen/manipuleren/beïnvloeden …’ In de psychologie heet dit de inentingshypothese (ook
inoculation theory, van
William J. McGuire, 1961) naar de medische analogie met vaccins waardoor het lichaam na inspuiting anti-lichamen produceert.
Het vaccin is hier dan de verzameling argumenten van de verkoper. Die vormen een bedreiging voor de "wilsvrijheid" van de klant. De klant zal zichzelf “inenten” tegen beïnvloeding. Dat is de reden waarom presentaties niet verkopen, tenzij de klant toevallig toch zou hebben beslist.
De focus verleggenDit zijn inzichten die je ook kan gebruiken om attitudes te veranderen. Ik verwijs naar de in andere artikelen beschreven techniek van procesgerichte vragen stellen. Die stellen juist de redenen van de status quo ter discussie: je gaat met de klant mee en laat de klant zelf kiezen, je geeft hem de vrijheid van keuze.
Bezwaren zijn procesmatig reacties op het versnellen van het verkoopproces
Door het versnellen en het afwerken van een script ontstaat wantrouwen (mistrust). De verkoper is gefocust op zichzelf.
==> Oplossing: we vertragen het proces: bijv door te luisteren ...
We doen dit niet op de verkopersmanier, met als doel een behoefte te ontdekken. Wel luisteren we zonder doelstelling of agenda. Je hoeft dit niet te faken. Zoals je echt geïnteresseerd bent als je bijvoorbeeld iemand ontmoet en heel aandachtig luistert om die persoon beter te leren kennen.
Gas terug en toch snellerJe luistert dan zonder een antwoord te verwachten. Procesgerichte vragen helpen je daarbij en houden rekening met de inentingshypothese. Bijkomend voordeel is dat je je oprechte interesse niet hoeft te faken.
Als je het voor elkaar krijgt om eerst 3 procesgerichte vragen te stellen 100% gefocust op de klant - zonder manipulatie, faken - verander je instant de dynamiek van de interactie. Door de vertraging. Dan ga je samenwerkend verkopen.
Resultaat: je gaat paradoxaal in één keer snel vooruit. De klant belt zelf terug of neemt de telefoon op.
Voorbeelden van procesgerichte vragen- Hoe bent u in de sector terecht gekomen?
- Wat maakt dat jullie dit soort projecten zijn gaan aantrekken?
- Hebben jullie ervaring met …?
- Wat maakt dat jullie op zoek zijn naar …?
Zijn deze vragen moeilijk om te stellen?Nu je dit leest niet, nu je het met een objectieve blik als lezer kunt lezen. Toch zal 90% van alle verkopers die dit leren ze vergeten te stellen. Terwijl, als je dit soort vragen stelt ben je 100% gefocust op de klant. Dat is een mindset en een houding. Als je gewend bent direct diagnose- of pijnvragen te stellen, dan heb je een agenda. De klant voelt dat aan. Dit is het waarheidzoekend brein aan het werk.
Trusted Advisor (ook als je geen ervaring hebt)De kunst van verkopen en adviseren is nog altijd ervoor zorgen dat de klant de beslissing neemt alsof het van hemzelf of uit haarzelf komt. Dit is wat je kunt leren, mits je bovenstaande resoneert. Als je de push-mindset hebt gaat het niet lukken. Dan prikt de klant direct door je heen.
Switchen naar procesgericht vragen en echt luisteren heeft met Mindset te maken: het begrijpen van het waarom dit werkt. Zo straal je zelfvertrouwen en autoriteit uit. Zelfs al heb je ‘nul’ jaren ervaring. Je bent niet bang voor de antwoorden: je weet dat de waarheid naar boven komt. Dit is misschien wel de echte betekenis van een Trusted Advisor.
Succes in de verkoop, grts, Rene
