Heeft uw verkoopbinnendienst tijd om te verkopen?

Herman  Meijer
Herman Meijer
ORAVI 

Veel organisaties zijn voorzien van een verkoopbinnendienst. Maar na analyses en onderzoek in het Nederlandse bedrijfsleven blijken er maar bar weinig een echte verkoopafdeling te zijn. Hoe komt dat?

Heeft uw verkoopbinnendienst tijd om te verkopen?

Vaak zijn deze afdelingen customer-servicegericht of verlenen zij ondersteunende handelingen aan de verkoop-buitendienst.
Op zich is dat natuurlijk ook niet verkeerd, want ook dat is in het belang van een gedegen klantgerichte organisatie. Maar toch! Het is van belang te kijken naar wat de daadwerkelijke doelstelling is van zo'n afdeling.

Ondersteunende activiteiten?
Is het uitsluitend de bedoeling dat er ondersteunende activiteiten worden verleend aan het verkoopapparaat, dan praten we dus feitelijk over een afdeling Salessupport of Verkoopondersteuning. Hoofdtaken daarin zijn dan meestal de order-input, voorbereidende werkzaamheden inzake offertes, het uitzoeken van allerlei zaken rondom levertijden, ordersamenstelling, afhandeling van klachten, vermeende afspraken die niet zijn nagekomen, het verzenden van informatieaanvragen, zoals brochures, catalogi, enz.  
Over het algemeen is men ook het telefonische aanspreekpunt voor allerlei zaken de klant betreffende.

Of daadwerkelijke verkoopactiviteiten?
Is de doelstelling echter om ook daadwerkelijke verkoopactiviteiten te verrichten, zoals het maken van bezoekafspraken, het telefonisch opvolgen van verzonden documentatie, het nabellen van uitgebrachte offertes en niet in de laatste plaats het direct telefonisch verkopen en noteren van opdrachten, dan praten we in feite over een Verkoop-binnendienst.
En als medewerkers van een dergelijke afdeling ook nog eens omzetverantwoordelijk zijn voor een bepaald gebied of klantenkring wordt nog eens extra belicht dat op deze punten de prioriteiten dienen te liggen.

Mix
In de praktijk zien we echter te veel dat beide soorten disciplines met elkaar zijn gemixt. Er ontbreekt ook vaak een duidelijke visie en doelstelling en daarmee gepaard gaande afgebakende taakomschrijvingen en verantwoordelijkheden.

Let wel; alle hierboven genoemde werkzaamheden zijn absoluut noodzakelijk voor een zichzelf respecterende klantgerichte organisatie.

Daar ontkomen we niet aan. Maar maak een gedegen onderscheid en stel de uiteindelijke prioriteiten vast.

Schokkende uitkomsten
Gedurende de afgelopen jaren hebben we bij een groot aantal van onze relaties onderzoek gedaan naar de daadwerkelijke verkoopgerichte activiteiten van hun verkoop-binnendienstafdeling. De uitkomsten hiervan waren meestal nogal schokkend voor directie of management, en niet in de laatste plaats voor de betrokken medewerkers zelf. Gemiddeld genomen wordt slechts 17% van de tijd daadwerkelijk besteed aan directe salesactiviteiten. Het overgrote deel wordt dus in beslag genomen door ondersteunende en administratieve handelingen. Om nog maar niet te spreken van de vele werkbesprekingen en vergaderingen die daar nog tussendoor rollen. Dus hebben we het in die gevallen niet meer over verkoop maar over ondersteuning.

Van de taken waaraan dan nog nauwelijks tijd kan worden besteed, zijn de grote afvallers:

  • Het opvolgen van verzonden documentatie na aanvragen van geïnteresseerde (kandidaat) klanten.
  • Het nabellen van toegezonden offertes en prijsvoorstellen.
  • Het plegen van telefonische acquisitie – kortweg het benaderen van prospects.

En juiste deze belangrijke taken zijn een dagelijkse must ofwel hoofdprioriteit van een verkoopafdeling. We kunnen alleen in leven blijven als er voldoende en constante kwalitatieve omzet is.

Rol verkoopleiding
Een van de taken van de verkoopleiding is goed na te gaan hoe een en ander binnen de eigen organisatie is opgezet. Neem bovenstaande gegevens eens als leidraad en doe desnoods zelf een tijdanalyse naar de inhoudelijke werkzaamheden. Schrik dan vooral niet van het resultaat.

Tip
Bepaal of uw organisatie beschikt over een afdeling Verkoopbinnendienst of een afdeling Verkoopondersteuning. Stem dan taken en doelstelling op elkaar af en geef het 'beestje' de juiste naam. Maar vooral: leg de prioriteiten niet verkeerd!

Herman Meijer
ORAVI

Herman  Meijer

Herman Meijer

Herman Meijer heeft ruim veertig jaar ervaring in Sales en Management. Hij is bedrijfsadviseur, interim-manager, trainer/coach, presentator, verzorgt bedrijfspresentaties, workshops en congressen. Tevens schrijft hij columns, artikelen en boeken.
Alle artikelen van deze auteur
Lezerswaardering 6,8
(45 stemmen)
 
Hoe waardeert u dit artikel?









10

Dit artikel delen:

Sluit u aan bij onze LinkedIn groep
Volg ons op Twitter
Vind ons leuk op Facebook
Word lid van onze gratis nieuwsbrief
Reacties

Ger de Bruijn |  http://www.gerjfdebruijn.nl

Beste Herman,

Goed artikel!
Met de vingers op de juiste zere plekken.
Aan, wat jij noemt de grote afvallers, wordt inderdaad veel te weinig aandacht geschonken.
Ik ben benieuwd of ondernemend Nederland nu wakker schrikt.
met vriendelijke groet,
Ger de Bruijn

Alex Wijnings

Beste Herman,

Erg duidelijk, nu hopen dat er mensen wakker worden en juiste prioriteiten stellen.

Met vriendelijke groet,
Alex Wijnings

Luco Zantinge

Beste Herman,

Mooi artikel. Ik ben benieuwd wat hier mee gaat gebeuren. Blijft men zo doorgaan en denken van; wat is het verschil. Of zal men toch aktie ondernemen. We zullen zien.

Met vriendelijke groet,
Luco Zantinge

Monique Swartz-Brusse |  http://www.datvision.nl

Goedemorgen Herman,

Grappig, in de jaren 90 heeft u indertijd training gegeven aan organisatie Ernst Winter & Zoon B.V. te Zeist. Toendertijd jong en onervaren en nu inmiddels door de wol geverfd.

Gebruik af en toe nog uw naslag in dagelijkse werkzaamheden Hoofd Verkoop Binnendienst.

Leuk u via internet te traceren.

M.vr.gr.

Monique Swartz-Brusse

henri van deursen

Hoe herkenbaar!
De focus is bijna altijd gericht op interne aangelegenheden, zoals het vaststellen van procedures, protocollen en al wat dies meer zij.
Bij navraag onder collegae blijken de feitelijke activiteiten ondergeschikt te zijn of te raken aan klantenbinding en omzetgroei.
Daardoor ontstaat gaandeweg een kloof tussen de buitendienstorganisatie en de binnendienst en raakt het klantenbelang steeds verder achterop.
Ik ben een sterk pleitbezorger de klant en zijn belangen centraal te stellen en alle organisatorische processen en aspecten daarop af te stemmen.
Nu nog het bedrijfsmanagement en de betrokken overige collegae zien te overtuigen van mijn opvatting!

Errol van Engelen |  http://errolvanengelen.wordpress.com/

Als ik gemakshalve verkoop ondersteuning en verkoop binnendienst onder de noemer 'Marketing' plaats, dan klopt het verhaal van de afvallers. Men verzuipt in het opvolgen.

Dit beeld komt veel voor in bedrijven waar nog met Excel wordt gewerkt voor sales voortgang. In de ideale situatie beschikt een bedrijf over een goed CRM of Marketing Automation oplossing. Dit zorgt ervoor dat repetitieve taken geautomatiseerd worden in het lead management proces.

Een en ander is natuurlijk afhankelijk van de complexiteit van de sale. Het marketing en sales proces loopt heel anders voor simpele producten met een lage orderwaarde dan een complex project van enkele tonnen of miljoenen.

Anja

Leuk artikel, sales is inderdaad een heel breed begrip en dus ook onder te verdelen in acquisitie, cross Sell en Up Sell, herhalingsaankopen, beheer etc.
Een verkoopbinnendienst moet je inzetten voor de herhalingsaankopen, cross Sell en binnenkomende kleinere orders.
Een buitendienst zet je in voor de acquisitie, plus Up Sell en contractonderhandelingen voor de grotere orders.
Belangrijk is dat buitendienst en binnendienst als team samenwerken om een gebied te beheren werkt fantastisch als je klantgerichtheid nastreeft.

Goede commerciële binnendienstmedewerkers die verkoopsignalen opvangen, kunnen verkopen, weten wanneer ze zelf de order kunnen scoren of deze afgeven en administratief zijn onderlegd zijn schaars.

Als je een goede verkoopbinnendienst afdeling hebt die nauw samenwerkt met de buitendienst heb je in mijn ogen een gouden formule. Als je duidelijk de verantwoordelijkheden wegzet en inderdaad een goed CRM systeem dit ondersteunt.
Helaas, zijn de meeste bedrijven gefocused op de interne organisatie m.b.t. SLA's, uitgebreide procedures want we willen focussen en controle, wat vindt de klant?

Marjoleijn

Ik vraag me af hoe een sales support afdeling verder ontwikkelt kan worden tot een business support afdeling. Dit artikel geeft extra inzichten.

Reageren

Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.

Uw naam
Uw emailadres  optioneel
Uw website optioneel
Persoonlijke Sales Ontwikkeling


Abonneer
Onze auteurs
Rene  Knecht

Rene Knecht

Sinds 1999 ben ik continu op zoek gegaan naar betere manieren om mijn eigen diensten te verkopen. .. meer..

Marcel  Hoefman

Marcel Hoefman

Marcel Hoefman traint en adviseert organisaties en individuen die meer rendement uit commerciële .. meer..

Natasja   Hoogenboom

Natasja Hoogenboom

De missie van Natasja Hoogenboom is kristalhelder: bedrijven helpen succesvoller te worden in hun .. meer..

Michel  Hoetmer

Michel Hoetmer

Michel Hoetmer is oprichter van SalesQuest, een trainingsbureau gespecialiseerd in acquisitie- en .. meer..

Harro  Willemsen

Harro Willemsen

Harro Willemsen is commercieel trainer, publicist en partner van 3to1. "Mijn missie is simpel: Ik .. meer..

Richard van Houten

Richard van Houten

Richard van Houten is directeur/ eigenaar en trainer bij Bron & Partners. Hij adviseert bedrijven .. meer..

Toine  Simons

Toine Simons

Toine Simons is Consultative Selling specialist en oprichter van trainingsbureau Beerschot & Simon.. meer..

Jan-Willem  Seip

Jan-Willem Seip

Jan-Willem Seip (1968) is oefenmeester in klantcontact. Zijn motto is “Verkopen is mensenwerk”.. meer..

Victor  Bonke

Victor Bonke

Als bevlogen spreker, trainer en coach helpt Victor salesmensen bij (koude) acquisitie, gebaseerd .. meer..

Jos  Burgers

Jos Burgers

Jos Burgers is veelgevraagd spreker en auteur van bestsellers zoals ‘Klanten zijn eigenlijk net .. meer..

André  Hagelen

André Hagelen

André Hagelen is ondernemer en heeft meerdere bedrijven opgericht in marketing en sales. Zijn spe.. meer..