Liegen, een beetje liegen of toch die dekselse waarheid?

Harro  Willemsen
Harro Willemsen
3to1.nl

Stel u  voor. U moet vandaag een klant bellen om te melden dat er iets mis is gegaan. De uitlevering van een aantal door de klant bij u bestelde producten heeft ernstige vertraging opgelopen.

Liegen, een beetje liegen of toch die dekselse waarheid?

U weet van tevoren dat de klant bijzonder pissig zal zijn, omdat zijn productie hierdoor enige dagen stil komt te liggen. Maar ja, u bent al enige jaren zijn accountmanager en aan u de schone taak dit vervelende nieuws mee te delen.

De schuld van de vertraging ligt binnen uw eigen organisatie. Laten we zeggen dat uw afdeling inkoop, die normaal gesproken uitstekend werk aflevert, verkeerde componenten heeft ingekocht bij een leverancier. U heeft doorlopend gecontroleerd of de hele productieorder op schema liep maar u had onmogelijk deze hele stomme menselijke fout kunnen voorkomen. Shit happens, maar productiestilstand bij een klant veroorzaken is wel hele dikke shit. 

Goed, geen getreuzel meer. Het is tijd om de klant te bellen. Maar hoe wilt u het aanpakken? Ik geef u de keuze uit drie opties.

Optie 1: the truth, the whole truth and nothing but the truth
U vertelt onomwonden dat een collega van afdeling inkoop een vervelende fout heeft gemaakt. U maakt duizend excuses en geeft door hoeveel dagen later uw klant zijn producten kan verwachten. Hiervan is geen woord van gelogen, alleen uw klant zal waarschijnlijk uit zijn dak gaan. Zijn productie komt stil te liggen, omdat iemand enorm heeft lopen slapen. Zelf blijft u buiten schot, maar u probeert uw collega van afdeling inkoop met verve te verdedigen. U  belooft 'er alles aan doen om het probleem zo snel mogelijk op te lossen'. Maar toch, u maakt als 'goed georganiseerde en kwalitatief hoogwaardige organisatie' een enigszins knullige indruk. Toch is er geen woord van gelogen.

Optie 2: u verbuigt de waarheid maar een klein beetje
U neemt als accountmanager de schuld volledig op zich, door te stellen dat ergens in het proces (waar precies, dat gaat u nog uitzoeken) een fout is gemaakt. En u hebt verzuimd dat te controleren. U bent immers het aanspreekpunt voor de klant, dus u wilt de credit voor succes, maar ook de klappen bij blunders. U vertelt de klant u persoonlijk verantwoordelijk te voelen voor de gang van zaken.

Ook bij deze optie  zal de klant flink pissig zijn en wel op u. Maar toch een stuk minder boos dan bij optie 1. Het is immers veel moeilijker om boos te worden op iemand die u al langer kent dan op een anoniem persoon op een andere afdeling. Toch krijgt u de wind van voren en behoorlijk hard. U bent de boosdoener, maar zonder weg te lopen voor uw verantwoordelijkheid als accountmanager. U hebt een klein beetje gelogen, niet veel, maar toch op een aantal details om de pijn iets te verzachten.

Opties 3: u vertelt een bestseller uit het grote smoezenboek
U verzint een briljante smoes, bijvoorbeeld door aan te geven dat jullie zeer kritische kwaliteitscontrole bij de productie heeft moeten ingrijpen. U vertelt het gedegen verhaal, dat bij de uitgangscontrole kleine problemen zijn geconstateerd in de producten die voor de klant bestemd waren. Hierdoor kan er niet meer worden voldaan aan jullie eigen hoge kwaliteitseisen. De componenten moet opnieuw worden geproduceerd, wat enige dagen extra tijd zal kosten. Oftewel, het door u zo bewierookte kwaliteitssysteem gebruikt u om een menselijk fout te maskeren.

Dit verhaal heeft grote voordelen. U staat als accountmanager en bedrijf achter de kwaliteit van uw producten. Uw klant zal ervan balen, maar zal zeker minder pissig zijn, dan wanneer het stom menselijk handelen zou hebben betroffen. Ook heeft uw klant een prima onderbouwing om naar zijn eigen afnemers toe met een goed verhaal te komen. Het enige nadeel: er is geen snars van waar. Een leugen van de bovenste plank.

Voor welke variant  zou u kiezen? De ijskoude waarheid, een klein beetje sjoemelen of gewoon een heerlijke smoes, die de pijn het meest verzacht? Kleine kinderen mogen niet jokken, accountmanagers wel?

De beste keuze
Ik heb in mijn jaren als commercieel professional honderden keren voor deze keuze gestaan, vaak onbewust, soms heel bewust. En meer dan ik aan mezelf wil toegeven, ben ik gegaan voor de gladde smoes. Het grootste nadeel hiervan (naast een onrustig geweten) is dat u een verrekte goed geheugen moet hebben. Ook al uw collega's die in de nabije toekomst contact hebben met de klant over de betreffende kwestie moeten op de hoogte worden gebracht van uw smoes.

De laatste jaren heb ik steeds vaker het smoezenboek dicht gelaten.

Ik ben tot de overtuiging gekomen dat klanten te allen tijde recht hebben op het echte verhaal.

Alle bedrijven en hun mensen doen stomme dingen van tijd tot tijd. En door daar open en professioneel over te communiceren heeft het voor mij op de lange termijn veel goodwill opgeleverd.

Ook wil ik die ene dag nooit meer meemaken. Ik moest een belangrijke klant gaan vertellen dat ik hem diverse smoezen had verteld over de status van zijn lopende opdracht. We hadden zo'n beetje alles verpest aan deze opdracht wat maar mogelijk was. Ik had echter voortdurend de pijn kunnen verzachten door er een mooi verhaal van te maken, tot het moment kwam dat de klant via een nieuwe collega per ongeluk het echte verhaal te horen kreeg. Niks kwaliteitscontrole, gewoon menselijke blunders en dat mocht ik allemaal gaan uitleggen. Ik kon mijn smoezenboek thuis laten en moest met de billen bloot. De blaren doen nog steeds zeer.

Harro Wilemsen
Presentpresents.com

Harro  Willemsen

Harro Willemsen

Harro Willemsen is commercieel trainer, publicist en partner van 3to1. "Mijn missie is simpel: Ik breng mensen van gemiddeld naar excellerend. Van 1 naar 3. Door training, coaching, workshops, publicaties, presentaties en maatwerkprogramma’s."
Alle artikelen van deze auteur
Lezerswaardering 7,1
(31 stemmen)
 
Hoe waardeert u dit artikel?









10

Dit artikel delen:

Sluit u aan bij onze LinkedIn groep
Volg ons op Twitter
Vind ons leuk op Facebook
Word lid van onze gratis nieuwsbrief
Reacties

Ger


Harro, iedere verkoper die zegt nimmer een leugentje gebruikt te hebben doet het nu wéér. Al ging het over de reden van te laat komen ("Had m'n auto uitgeleend...zat vanmorgen het CD'tje van Frankrijk nog in de navigatie")

Als je het laat bij "een verteerbare weergave van de waarheid" dan blijft het tenminste bij de waarheid. Het is vaak belangrijker om te bepalen wat je NIET zegt dan wèl. What's new?

Beter: “Het spijt me van de tijd, ik hoop dat je ondertussen wat werk hebt kunnen doen, ik heb me vergist in het verkeer en achteraf gezien ben ik gewoon te laat vertrokken”.

Als je er voor kiest de schuld te nemen bespaar je een ander de moeite om je de schuld in de schoenen te schuiven en ben je vaak veel eerder sámen naar een oplossing op zoek.

Heel verfrissend als een fout wordt toegegeven vóórdat er om gevraagd wordt. Ben je vaak toch anders dan een ander.

Toegegeven; de mensen die dit onderschrijven zijn stuk voor stuk al eens in zo’n wak gereden. Ook al konden ze goed schaatsen en voelden ze zich thuis op het gladde ijs….

Prima reminder op z’n tijd!

Groet, Ger

Ger

PS
Wat is erger dan van anderen te verlangen dat men voor jou gaat liegen...?

Hans Seneca

Jammer alleen dat de waarheid niet bestaat.

Gaat het niet meer om 'oprechtheid' , 'wat is het doel?' en 'wat bereik ik met het antwoord'?

Alleen maar de waarheid kan ook meer schaden dan goed doen? Heeft niet iedereen weer een ander antwoord (in dezelfde situatie) en wat is dan de 'waarheid'?

(En nu verdedig ik niet de vette leugen, die is natuurlijk niet goed te praten)

Koert Wijnands |  http://www.bcbwijnands.nl

Wat is er zo moeilijk aan gewoon de waarheid zeggen. Op de lange termijn krijg je er een beter contact met de klant door en je hoeft inderdaad minder te onthouden met als extra voordeel (of bonus) een goede nachtrust.

In mijn optiek moet je altijd de waarheid vertellen. Ik zou alleen nooit collega's de schuld geven. Als bedrijf doe je de business samen. Er is een fout gemaakt en de consequenties daarvan zul je als bedrijf moeten nemen. Over het algemeen geeft dat een heel lange klantbinding.

Koert Wijnands |  http://www.bcbwijnands.nl

Piet Sleurink heeft daar natuurlijk groot gelijk in. Naar de klant toe heeft niet een bepaalde persoon de fout gemaakt (tenzij je het zelf bent) maar de firma.

jan reijnders

liegen is het zelfde als van een glijbaan af gaan: het gaat altijd naar beneden, m.a.w. gewoon vertellen zoals het is. Men kent u toch. De volledige verantwoodelijkheid nemen en excuseren en denken in oplossingen.

Karel

Als je vindt dat je er keihard over moet liegen, dan moeten de feiten m.i. wel heel erg zijn.

Ervaring leert namelijk dat klanten, zeker zulke waar je een beetje een relatie mee hebt, toch wel wat gedogen. Uitzonderingen vormen de regel, wel te verstaan.

Als je toch keiharde smoezen nodig hebt, ben je - jijzelf of je organisatie - dan is de reden dat je eigenlijk zó slacht bezig bent, dat zelfs die smoezen maar een pleister op een houten been zijn.
De hoogste tijd voor een heel grondige aanpak.

Ik sluit me aan bij Piet Sleurink. Zonder twijfel: altijd de waarheid.

"Kleine kinderen mogen niet jokken, accountmanagers wel" - helaas is dit voor velen een herkenbaar 'gezegde'...

liegbeest

heey beste mensen. ik heb deze site niet helemaal doorgelezen maar ik moet ergens mij verhaal kwijt. Dit slaat helemaal nergens op om het op deze site te zetten. ( denk ik ) maar ik heb tegen mijn beste vriendinnen gelogen. omdat ik erbij wilde horen. ik weet niet zo goed wat ik moet doen. ik heb gezegd dat ik iemand kende een jongen die ik leuk vond. ik heb smsjes vervalsd en heb een msn account aangemaakt voor hem. Heel verhaal. Maar hij en ik hebben dus verkering gekregen. Maar hij bestaat dus niet. Verzonnen door mijn fantasie zodat ik erbij hoor. Maar nu gaan al me vriendinnen op me hyves vertellen van gefeliciteerd en mijn naam hartje zijn naam. Alleen ik ben bang dat mijn familie erachter komt en dan gaan ze vragen waarvan ik hem ken maar hij bestaat niet eens. Wat moet ik doen?????

rudy

Gouden regel:

Als je altijd de waarheid verteld hoef je nooit iets te onthouden.

Zomer

Als je één keer een leugen verteld, moet je later ALTIJD nadenken. Het risico dat inderdaad het ware verhaal boven water komt is altijd aanwezig. De waarheid vertellen kan/zal pijn doen. Vertel de waarheid en je kan elkaar weer recht in de ogen kijken. Dat is volgens mij de basis voor iedere goede relatie zowel zakelijk als prive!

John Tetteroo

Tja, ik was geen account manager maar wel jaren een klantenservice medewerker.

Ik heb zo enorm veel klanten gesproken met problemen. Van iets simpels tot zeer moeilijk of onprettig. Samen met nog een paar honderd collegea beantworden we vragen zoals. De telefoon doet het niet. Waar blijft de simkasrt. Die telefoon is alweer stuk.
Wij waren het opvangnet voor de afdelingen, incasso, verkoop, reparatie, simkaart en abonementen.
En je wil niet geloven hoeveel leugens er verteld werden en nog worden. Waarom niet gewoon de waarheid. In het systeem werd wel veel gelogd en wist je welke ...smoes er gebruikt was. M aar uiteindelijk moest er iemand met de billen bloot.

Ok ik heb ook wel eens de bezorgers van de post de schuld gegeven, leverancier verwijt dat ze de vraag niet aan konden. Terwijl de werkelijkheid was dat ze vergeten waen de order van de klant door te zetten.

Maar ik vertelde veel liever de waarheid, o.k. Boze klant. Nou lekker af laten koelen. Het probleem zo snel en zo goed mogelijk oplossen en dan de klant bellen om te vragen of het allemaal verder naar wens is gegaan.

Het uit eindelijke resultaat was dat ik klanten binnen hield, vak kaarjes kreeg van de klant. Enik elke dag fluitend naar het werk ging en heerlijk rustig sliep.

Aftersales is nog belangrijker dan sales, waarom?
De klant onthoudt de Service en niet de prijs.
Je mag iets duurder zijn of net zo duur als de colega bedrijven echter is je sales en aftersale een goed lopende machiene dan komen de klanten terug.

Historie Meublen Emmen |  http://www.historiemeubelen-webshop.nl

In mijn ervaring is het verdraaien van de waarheid een goede manier om je klantrelaties en zaak langzaam het graf in te helpen.

Indien correct en vriendelijk gecommuniceerd, zullen de meeste begrip hebben voor een fout, menselijke fouten...

Koert Wijnands

Aan Liegbeest,

Aangezien je de vraag gesteld hebt, weet je het antwoord ongetwijfeld diep in je hart ook.
Bovendien is de waarheid vertellen nu een prima test om te kijken wat je vriendinnen zijn.

Een bekend gezegde luist: "Wie zijn brillen brandt, moet op de blaren zitten".

Sterkte,
Koert

René van der Zaag |  http://www.zaleco.nl

'Eerlijkheid duurt het langst' is het bekende spreekwoord. Dus dat geldt ook in de verkoop. Het liefste wil je als verkoper van tevoren weten dat iets misgaat en dus proactief de klant benaderen en eerlijk vertellen wat er aan de hand is. Dit heeft als voordeel dat je de smoezen niet hoeft te onthouden. En als je de klant toch aan de telefoon hebt, kun je hem meteen ook inschakelen om te kijken hoe je het probleem oplost. Vaak wordt de soep niet zo heet gegeten als 'ie wordt opgediend.

Errol van Engelen |  http://www.bizzmaxx.nl

Hoe moeilijk het ook is, het verdient toch aanbeveling om altijd de waarheid te zeggen. Dan is die klant maar pissed-off, hij waardeert wel je eerlijkheid. En dat is blijvend.

Harm

Bedankt voor het verhaal.
Zelf ben ik ook voorstander voor de waarheid. Als mijn sup supplier een vertraging heeft waardoor wij te laat moeten leveren, vertel ik dit eerlijk aan mijn klant.
Dit werd mij niet in dank afgenomen door een collega. Volgens hem gaat de klant nu denken dat we niet meer 'in control' zijn.
De klant weet echter dat we bewust gekozen hebben voor sub suppliers, zodat het product goedkoper wordt.

Zelf blijf ik de klant de waarheid vertellen. Liever dit dan een smoes verzinnen waarom het zoveel vertraging oploopt of helemaal geen reden opgeven, want zonder een goede reden, krijgt de klant ook weinig vertrouwen in ons.

Reageren

Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.

Uw naam
Uw emailadres  optioneel
Uw website optioneel
Persoonlijke Sales Ontwikkeling


Abonneer
Onze auteurs
Rene  Knecht

Rene Knecht

Sinds 1999 ben ik continu op zoek gegaan naar betere manieren om mijn eigen diensten te verkopen. .. meer..

Marcel  Hoefman

Marcel Hoefman

Marcel Hoefman traint en adviseert organisaties en individuen die meer rendement uit commerciële .. meer..

Natasja   Hoogenboom

Natasja Hoogenboom

De missie van Natasja Hoogenboom is kristalhelder: bedrijven helpen succesvoller te worden in hun .. meer..

Michel  Hoetmer

Michel Hoetmer

Michel Hoetmer is oprichter van SalesQuest, een trainingsbureau gespecialiseerd in acquisitie- en .. meer..

Harro  Willemsen

Harro Willemsen

Harro Willemsen is commercieel trainer, publicist en partner van 3to1. "Mijn missie is simpel: Ik .. meer..

Richard van Houten

Richard van Houten

Richard van Houten is directeur/ eigenaar en trainer bij Bron & Partners. Hij adviseert bedrijven .. meer..

Toine  Simons

Toine Simons

Toine Simons is Consultative Selling specialist en oprichter van trainingsbureau Beerschot & Simon.. meer..

Jan-Willem  Seip

Jan-Willem Seip

Jan-Willem Seip (1968) is oefenmeester in klantcontact. Zijn motto is “Verkopen is mensenwerk”.. meer..

Victor  Bonke

Victor Bonke

Als bevlogen spreker, trainer en coach helpt Victor salesmensen bij (koude) acquisitie, gebaseerd .. meer..

Jos  Burgers

Jos Burgers

Jos Burgers is veelgevraagd spreker en auteur van bestsellers zoals ‘Klanten zijn eigenlijk net .. meer..

André  Hagelen

André Hagelen

André Hagelen is ondernemer en heeft meerdere bedrijven opgericht in marketing en sales. Zijn spe.. meer..