Van Klik naar Conflict?

Ik heb een goed gesprek met een verkoopmanager. Alles "klikt", we hebben een gemeenschappelijke achtergrond, spreken hetzelfde vakjargon, we zijn samen "sales". We spreken dan in Wij-taal. We zijn in rapport. De communicatie is in harmonie.

Maar dan laat ik ergens vallen dat ik niet meer geloof in solution selling of andere methodiek. Ik vertel dat ik verkopen nu bekijk vanuit de praktijk van "changemanagement" en dat dit heel andere conclusies geeft. Dan kan het gebeuren dat de blik plots "koud" wordt en het gesprek snel wordt beëindigd. In geen tijd gingen we van een wij-relatie naar een ik-tegen-jou relatie.

Hoe kan dit zo snel gebeuren?
Wat ik zei ging lijnrecht in tegen zijn "overtuigingen” en daarmee mogelijk zelfs tegen zijn "identiteit" (ik ben een oplossingenverkoper). Ook al is het maar een woord, het lag duidelijk heel gevoelig.

Hij verdedigde zijn persoonlijke Status Quo, gebaseerd op alle onderliggende overtuigingen over relaties, klanten of hoe hij naar het leven kijkt. Dergelijke overtuigingen krijgen we allemaal mee vanuit opvoeding. Ze zijn bijzonder sterk: "Je moet goed ontbijten", "Je moet een vaste baan hebben".

Sommige overtuigingen zijn nuttig, anderen zijn schadelijk: de sigarettenroker die zegt "je moet aan iets dood gaan" of "mijn grootvader was kettingroker en is 90 jaar geworden".

Ga maar eens in gesprek met iemand over dergelijke onschuldige overtuigingen. Je ziet direct de verandering in lichaamstaal. Het gesprek evolueert naar "discussie", "ik-tegen-jij".

Leerpunt I
Je kan geen verandering bewerkstelligen als die ingaat tegen de waarden & overtuigingen die een systeem in stand houden. Een "systeem" kan dan een persoon zijn (identiteit, ego), maar ook een organisatie. Die bestaan eveneens uit gemeenschappelijke overtuigingen en een visie over 'hoe we met elkaar omgaan', 'hoe we functioneren', 'de manier van werken/verkopen/...'  Dit wordt ook wel omschreven als de cultuur van een organisatie.  De meeste overtuigingen zijn onbewust. Daarom zijn ze hardnekkig en moeilijk te veranderen.

Hoe kun je overtuigingen identificeren?
Vaak niet! want ze zijn doorgaans onzichtbaar en onuitgesproken. Er zijn wel signalen: als je ze aanraakt stuit je op weerstand. Dan weet je dat er overtuigingen in het spel zijn. Je krijgt een verandering in de gelaatsuitdrukking, de stemkleur verandert, de houding verandert. Ook de taal verandert, van 'Wij' naar 'Ik'. De ander raakt op zichzelf gefocust. Er komt "spanning" in het gesprek.

Tip: Wanneer je dit vaststelt kan je altijd een controlevraag stellen: "Zien jullie dat ook zo?” "Is het correct als ik veronderstel dat ...?" Dit omdat vele verkoopgesprekken anders gewoon de mist ingaan.

Leerpunt II
Wat je wel kunt doen is iets toevoegen aan de status quo. Het systeem kan het dan absorberen en zijn overtuigingen herschikken of een plaats geven (hierarchy of beliefs).  Als je iets toevoegt aan de status quo dan zorg je voor disruptie van het systeem. Als je het zo kan verpakken dat het, in de beleving van de klant, iets is dat wordt toegevoegd aan het bestaande systeem zonder bruusk dat systeem te veranderen, dan kan het veranderingsproces (= verkopen van jouw oplossing) lukken. Had ik het volgens dit principe verpakt was mijn gesprek in bovenstaand voorbeeld heel anders verlopen!

Communicatie op niveau van overtuigingen
Als we communiceren dan luistert de ontvanger met filters die gebaseerd zijn op zijn/haar overtuigingen:

• wat overeenkomt met de huidige overtuigingen wordt doorgelaten (klinkt OK)
• wat niet in overeenstemming is met diezelfde filters wordt niet doorgelaten (Voelt niet Ok)

Je communiceert in het tweede geval tegen "dovemansoren". Men pakt het niet op. Of men gaat zich verzetten. Niet dat je gesprekspartner het niet wil horen: hij/zij kan het niet horen (distorsions/deletions in communication). Het verklaart het selectief geheugen als men vanuit de 'Ik-positie' luistert. Daarom zijn verslagen per definitie onbetrouwbaar (wel noodzakelijk ;-)).

Communicatie vanuit de neutrale observator
Het beste resultaat kun je bereiken als je het gesprek verplaatst naar de positie van een neutrale derde: je bent niet meer in dialoog met jezelf (op jezelf gefocust) en ook niet meer tegen de ander (discussie). Je gaat er boven staan.

Het is eigenlijk de skill van creatief denken: je ontstijgt jezelf en gaat het verkoopproces managen met helicopterview. Je doorbreekt de automatismen waar we in gevangen zitten. Filters werken namelijk automatisch en onbewust. Dus we moeten ze omzeilen/herschikken.

Je zoekt met de klant naar een oplossing die door het systeem geaccepteerd wordt. De disruptie die jouw oplossing teweeg brengt wordt gemanaged. Dat is de betekenis van een 'gemeenschappelijke visie' verkopen.

2 invalshoeken
Wat is de snelste manier om filters te omzeilen en te communiceren vanuit de positie van neutrale derde? Ik geef je 2 invalshoeken:

1. We doen dit al, op een natuurlijke manier, bijvoorbeeld:
- als we met kleine kinderen praten: we voelen ons niet bedreigd, we nemen niets persoonlijk op (tenminste als je communiceert vanuit het "volwassen zelf");
- in onbekende situaties: je moet de situatie en een gevaar inschatten, je gaat zoeken naar nieuwe signalen. Dan ben je niet meer gefocust op het Zelf. Het is nieuw. Dit is de reden dat veranderingen wel kunnen lukken als er een "extern" gevaar dreigt.
- in vreemde landen waar je de taal niet spreekt: je zoekt dan bijvoorbeeld hulp en hebt medewerking nodig. Je bent op dat moment niet bezig je standpunt te verdedigen (ik-taal). Je bent nieuwsgierig, je bent aan het ontdekken.
Kortom: je bent in deze situaties oprecht nieuwsgierig. Je kan het niet faken. De beste verkopers zijn dan ook nieuwsgierig. Er is geen andere weg (of is dit een overtuiging? ;-))

2. Focus op de beweegredenen
Als je je focust op de beweegredenen/veronderstellingen van je klant kom je automatisch in de creatieve staat van de "neutrale derde". Je omzeilt de triggers. Dat is de magie. Je kan de beweegredenen/motivatie van de klant nooit begrijpen vanuit de ik-positie. Onmogelijk. Het ontgaat je. En aangezien de meesten onder ons geen gedachten kunnen lezen zijn er m.i. weinig andere opties.

Ik heb destijds op deze inzichten mijn procesgerichte vraagstelling gebaseerd.

Conclusie
In de positie van neutrale derde maak je contact met de beweegredenen en onderliggende overtuigingen zonder dat je gesprekspartner zich ''beoordeeld" voelt (wat leidt tot ‘ik-communicatie’). De interne verandering wordt gemanaged: hoe kan de oplossing geabsorbeerd worden door het systeem? Hoe worden overtuigingen daardoor herschikt? Hoe krijgt het een plaats? Je ziet de klant reflecteren, lees: zichzelf overtuigen. Dit zijn closingsignalen. Dit is intuïtief verkopen.

Rene Knecht

Sinds 1999 ben ik continu op zoek gegaan naar betere manieren om mijn eigen diensten te verkopen. Zo heb ik doeltreffende systemen ontworpen voor koude acquisitie – prospectie op een natuurlijke manier. Deze aanpak is zeer geschikt voor dienstenverkopers, technici, consultants en ondernemers die hun diensten, expertise en zichzelf moeten verkopen. Alle artikelen van deze auteur