Hoe kom je voorbij de secretaresse
Een van de grootste drempels in de acquisitie is het langs de secretaresse of receptioniste komen. Of als de organisatie groter is, langs allebei!  Ze ligt als een Cerberus te waken. Ze is aangenomen om de rust te houden in de organisatie en vooral geen telefoontjes door te verbinden (dat denk je maar). En dat is ook zo. Soms. Wat hoor je dan aan de telefoon? Deze bijvoorbeeld: - We werken met No name policies
- Stuurt u eerst maar een mail,
- We hebben geen doorkiesnummers.
- Ik zal het doorgeven.
- Ik maak er een notitie van dan bellen ze u terug.
- We verbinden niet door.
- We geven geen doorkiesnummers.
- We nemen zelf contact met u op als we iets nodig hebben.
- Wij hebben hier geen interesse in (soms zeggen ze dat zonder dat je een verhaal hebt gedaan)
Alle varianten heb ik denk ik al wel gehoord. En dan kun je dit ook nog hebben: keuzemenubandjes waarbij je na 5 minuten sowieso afhaakt. Lange wachttijden voordat je aan de beurt bent. Je zal spontaan de verbinding verbreken - ook een policy.
Wel of geen policySoms is de policy in een organisatie ook niet bij iedereen duidelijk. Als de ene receptioniste zegt, u moet eerst mail sturen en haar vervangster gaat toch doorverbinden is het voor mij logisch om dan te blijven bellen en er nog geen mail aan te wagen. Pas als iedereen dezelfde policy hanteert, nadat ik ongeveer al 7 x gebeld heb, dan stuur ik een mail. Natuurlijk kom ik ze maar al te vaak tegen. En ja zeker er zitten goede bij. Dames die nog precies weten dat je al eerder gebeld hebt. Ook hier is het de aanhouder wint. En weet je, ze moeten een keer naar het toilet of zijn op vakantie. Dat is het moment om je slag te slaan. Hoe danGelukkig kan het ook anders. En het is precies zoals mijn collega het ooit zei: c’est le ton qui fait la musique. Deze dame is jouw gateway to heaven. Behandel haar dan ook als zodanig! Noteer haar voor en achternaam (dan weet je dat voor de volgende keer) spreek haar aan met mevrouw. Het is maar al te belangrijk dat je haar met alle egards behandeld. Laat je niet verleiden haar bij de voornaam te noemen. Weet haar juiste functie omschrijving (door te vragen). Is ze secretaresse, directiesecretaresse, managementassistent of Personal Assistant, PA? Waarom dit belangrijk is? Het is belangrijk voor de dame zelf. Je versterkt hierdoor haar ego. Menig dame is supertrots (en terecht) op deze veelomvattende, belangrijke functie.
TIP:
Maak van haar mevrouw X (behalve in de marketing, daar is iedereen je en jij). Geef haar een compliment dat ze je goed geholpen heeft, bedank haar en wens haar een fijne dag. Complimenteer haar nogmaals voor de goede hulp en zet haar op een voetstuk. Het is natuurlijk ook fijn om te weten dat je echt wel vaker moet bellen. Of. En dat is natuurlijk ook zo. Zoals ik al eerder schreef. Ze gaat een keer naar het toilet of op vakantie!
Doe het eens zo
Natuurlijk, dit kom je allemaal tegen. Je kunt sommige dingen ook voor zijn en dat vergt wel wat meer voorbereiding en maakt uiteindelijk de kans van slagen stukken groter. Veel bellers hebben meerdere doelen in een call; én de juiste contactpersoon achterhalen, én meteen doorverbonden worden, én dan nog even het e-mailadres erbij, én oh ja, de afspraak wilde ik ook nog maken. Wat mij betreft voor ieder doel een aparte call. Want als jij het niet precies weet, hoe moet die ander het dan weten? Verder komt het veel professioneler over als je weet wie je in de organisatie nodig hebt en je dus van te voren de naam en functie al hebt staan in je zorgvuldig bijgehouden CRM systeem.
Ook is het goed als je je verhaal in Jip en Janneke taal kunt vertellen. Belangrijk is een interessant antwoord - een zin - te bedenken op de vraag: waar gaat het over? Deze zin gaat er namelijk voor zorgen dat je wel doorverbonden wordt! Natuurlijk is dit voor iedere organisatie, dienst of service en ieder product anders.
Zo zie je maar
Dat een goede voorbereiding belangrijk is, je humor en complimenten goed kunt gebruiken. En zeker ook de aanhouder wint. Behandel de secretaresse / receptioniste met alle egards en ik weet zeker, er gaan deuren voor je open die voor anderen gesloten blijven. Veel succes!
| 
