|
De winst van vriendelijkheid
In cafés en snackbars hingen vroeger nog weleens bordjes met teksten als ‘Vriendelijkheid kost geen geld’. Een waarheid als een koe, maar de vraag is: Brengt het ook iets op? En of, lees hier hoeveel! 
De Stichting Ideële Reclame (SIRE) startte in 2010 een campagne met de titel Aardige mensen. Voorafgaand onderzoek had uitgewezen dat ruim driekwart van de Nederlandse bevolking vond dat Nederlanders aardiger zouden moeten zijn voor anderen. Eenzelfde percentage was van mening dat vriendelijke mensen meer bereiken in het leven.
Ik ga u hier uiteraard niet uitleggen wat het is om op en top vriendelijk te zijn. Dat weten we allemaal wel. Als u even googelt op ‘op en top vriendelijk’ krijgt u ruim 50.000 hits. Jammer is alleen dat we het in de ogen van anderen heel vaak niet zijn. Spijtig, want als ‘wat je geeft, krijg je terug’ ergens opgaat, is het wel bij al dan niet vriendelijk zijn.
Let op de reacties
De Amerikaanse auteur Mark Ortman heeft eens gezegd: ‘Vriendelijkheid is moeilijk weg te geven. Ze wordt bijna altijd teruggegeven.’ Daar werd ik me bijvoorbeeld van bewust toen ik lang geleden voor het eerst een secretaresse aannam. Toen ik haar na een aantal weken vroeg hoe het beviel, antwoordde ze spontaan: ‘Wat heb jij toch leuke klanten!’ Waarop ik met een knipoog zei: ‘Dat klopt, maar ik doe er ook alles aan om ze leuk te maken.’ Aan de reacties van anderen kunnen we heel vaak zien hoe we onszelf gedragen. Die spiegel vertekent nauwelijks.
De winst
Op en top vriendelijk zijn levert dus leukere klanten op. Het is bovendien winstgevend. Een mooi bewijs daarvan werd jaren geleden geleverd tijdens een aflevering van het VARA-televisieprogramma Weet wat je koopt. Een redacteur van dat programma deed zich voor als toiletjuffrouw in de toiletruimte van een groot hotel. Voor deze gelegenheid stond op haar tafeltje, naast het bekende schoteltje voor de fooien, een bordje met de tekst ‘Vrijwillige bijdrage’. Eerst speelde zij de rol van een totaal niet in haar klanten geïnteresseerde toiletjuffrouw. Ze zat onderuitgezakt op haar stoel, las enigszins verveeld een tijdschrift, keek ongeïnteresseerd, checkte af en toe haar mobiele telefoon en begroette niemand. In het daaropvolgende uur begroette zij haar gasten vriendelijk. Ze maakte eens een complimentje, hield een deur open, glimlachte en hielp waar mogelijk. Kortom, op en top vriendelijk. Het verschil in opbrengst loog er niet om. In het eerste geval was de opbrengst 4,10 euro. Terwijl een uurtje op en top vriendelijk zijn haar maar liefst 18,60 euro opleverde. Een verschil van meer dan 400 procent.
Hogere gunfactor
Op en top vriendelijk zijn maakt uw klanten dus leuker én winstgevender. Maar u krijgt ook in andere opzichten veel meer gedaan. Het volgende onderzoek van psycholoog Dennis Regan is daar een goede illustratie van. Regan deed zich tijdens zijn experiment voor als proefpersoon en probeerde daarbij de nietsvermoedende proefpersonen te beïnvloeden, door op enig moment twee flesjes cola te halen en een van de flesjes aan een ander te geven. Met de opmerking: ‘Ik heb de onderzoeker gevraagd of ik cola kon gaan halen. Hij vond het goed, dus ik heb er voor jou ook één meegenomen.’ Na ‘afloop’ van het experiment vroeg hij de proefpersonen of ze loten van hem wilden kopen. Wat bleek? Hij verkocht twee keer zoveel loten aan de proefpersonen voor wie hij cola had meegenomen. De kopers wilden blijkbaar graag iets terugdoen. Vriendelijkheid opent zo deuren die anders wellicht gesloten zouden blijven.
Tot besluit: vriendelijkheid werkt wederkerig
De conclusie lijkt me helder: in meerdere opzichten loont het om op en top vriendelijk te zijn. Dat blijkt alleen niet zo eenvoudig. In het eerdergenoemde onderzoek van SIRE zeiden namelijk twee op de tien Nederlanders dat het hen echt moeite kost om aardig te zijn tegen anderen. En ik ben bang dat voor een flink deel van die andere 80 procent eigenlijk hetzelfde geldt. Het is nu eenmaal niet eenvoudig om toe te geven dat je er moeite mee hebt om aardig te zijn. Maar dat terzijde.
Als u tot die 20 procent behoort, heb ik een goed advies voor u. Als u het op enig moment niet kunt opbrengen om echt vriendelijk te zijn, wees dan om te beginnen gewoon even onecht vriendelijk. Dat is voor anderen altijd nog fijner dan dat u echt onvriendelijk bent. En het heeft nog een voordeel. Als u onecht vriendelijk bent, kan het zomaar gebeuren dat de ander plotseling echt vriendelijk wordt. Grote kans dat u daar op uw beurt ook echt vriendelijk van wordt.
Jos Burgers
|
Jos Burgers is veelgevraagd spreker en auteur van bestsellers zoals ‘Klanten zijn eigenlijk net mensen!’, ‘Relatiebeheer als groeistrategie’, ‘Hondenbrokken’ en ‘Geef nooit korting!’
Alle artikelen van deze auteur
|
|
De auteur wil graag weten
hoe u dit artikel waardeert:
Waardering 7,9
(24 stemmen)
|
Reacties
Er zijn nog geen reacties geplaatst. Wilt u als eerste reageren?
Reageren
Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.
|
|
|
|
