De commerciële vakspecialist
Iedere organisatie heeft een groot onbenut verkooppotentieel: vakspecialisten. Ontdek hoe niet-verkoopmedewerkers een waardevolle bijdrage aan een betere omzet kunnen leveren. 
Met een aantal eenvoudige stappen kan u als bedrijf een gestage stroom extra leads, cross selling kansen en commercieel nuttige informatie op gang brengen. Dit groot onbenutte verkooppotentieel kan u ontsluiten door het ontwikkelen van de vakspecialisten binnen uw bedrijf.
De meest voorkomende vakspecialisten (ook wel 'inhoudelijk specialist' genaamd) zijn servicemonteur, technisch of juridisch adviseur, helpdeskmedewerker, consultant of administratief medewerker. Zij hebben allen veelvuldig contact met prospects of klanten. Ze komen op locatie van de klant of leveren ondersteuning en advies via telefoon, e-mail of chat. Door het intensieve contact dat ze met klanten hebben, kunnen ze een waardevolle bron van informatie zijn en allerlei ideeën hebben voor het commerciële team en de rest van de organisatie.
Overbrug de kloof
In een ideale situatie werken de afdeling verkoop en alle vakspecialistische afdelingen nauw samen en is er een doorlopende uitwisseling van informatie en kennis. Toch is de realiteit vaak anders. Verkopers worden door vakspecialisten nog vaak gezien als 'praatjesmakers', die aan klanten allerlei beloften doen om een opdracht binnen te halen. Deze beloften moeten dan door de vakspecialisten worden ingelost. Anderzijds ervaren verkopers vaak dat ze weinig respect krijgen van hun collega vakspecialisten. Verkopers zouden op hun beurt weer te weinig kennis delen en succesvolle opdrachten aan zichzelf toeschrijven, terwijl verloren opdrachten volgens hen altijd een externe oorzaak hebben.
Ga ondernemingbreed verkopen
Uiteraard verschilt de situatie per organisatie en is de kloof tussen commercie en vakspecialisten niet overal hetzelfde. Aan beide kanten moet hard worden gewerkt om tot een optimale samenwerking te komen. Een te sterke scheiding van de taken van vakspecialisten en verkopers leidt tot gemiste kansen of erger. Als iedereen in een organisatie ondernemingbreed mee gaat verkopen heeft dat positieve gevolgen op vier gebieden:
- De vakspecialist krijgt een actievere rol in het verkoopproces door het vergaren van markt- en klantinformatie, het signaleren van verkoopkansen en proactief op zoek gaan naar nieuwe business.
- De verkoper kan beschikken over aanvullende klant- en concurrentie-informatie, krijgt meer leads en vervolgopdrachten en kan vaker onnodige klantbezoeken vermijden.
- In de eigen organisatie ontstaat meer samenwerking, betere informatie-uitwisseling, een toename van kennis en een beter bedrijfsresultaat.
- De klant krijgt te maken met een meer professionele organisatie, die efficiënter met haar tijd omgaat waardoor de kwaliteit van de producten en dienstverlening stijgt in de perceptie van de klant.
Vakspecialist is commercieel niet verdacht
De vakspecialist kan een unieke commerciële rol spelen voor de organisatie. In de ogen van de klant leveren vakspecialisten vooral inhoudelijke diensten of adviezen, zonder commercieel oogmerk. Terwijl de verkoper in een kleine spreekkamer op zijn afspraak moet wachten, loopt een servicemonteur met zijn gereedschapskist gewoon het hart van het bedrijf van de klant binnen en begint met zijn serviceklus.
Terwijl hij bezig is begint hij ondertussen een gemoedelijk gesprekje met de directeur van het bedrijf of met het hoofd van de technische afdeling. De verkoper moet soms weken bellen om deze personen te pakken te krijgen terwijl de servicemonteur er geen enkele moeite voor behoefde te doen. Hij is immers niet 'commercieel verdacht'.
Aan een verkoper lijkt altijd een 'luchtje' te hangen. Daar kan hij zelf niks aan doen, dat is nu eenmaal het stigma wat verkopers bij zich dragen. De communicatie van verkopers is altijd gekleurd in de ogen van de klant. Vakspecialisten hebben daar veel minder last van.
Vier stadia
Het commerciële denken van een vakspecialist ontwikkelt zich in 4 stappen:
1. Distantiëren
Nog steeds opereren veel vakspecialisten alleen op 'hun eigen eilandje'. Daarnaast wordt er niet altijd positief over de eigen organisatie gedacht en gesproken. Bijvoorbeeld de servicemonteur die bij ons de kopieermachine komt repareren, die klaagt over de accountmanager die weer eens het verkeerde model heeft verkocht. Of de helpdeskmedewerker van mijn Internet leverancier, die tijdens het gesprek mij aanraad om hun diagnosesoftware vooral niet te installeren en zelfs adviseert om te overwegen, toch maar eens naar de concurrent over te stappen want het blijft voorlopig toch een zooitje bij ons. Met dit soort vakspecialisten ga je de oorlog niet winnen. De boodschap is: wees altijd positief en enthousiast over collega's, de eigen organisatie en de eigen producten of diensten.
2. Etaleren
Een belangrijke stap in het ontwikkelen van commercieel denken is het uitzoeken waarom de eigen organisatie succesvol is in de markt. Simpel gezegd: waarom doen klanten graag zaken doen met ons? Vakspecialisten kunnen dan een goede commerciële elevator pitch geven aan (potentiële) klanten. Vakspecialisten moeten wel selectief blijven welke informatie ze delen. Het is niet ongebruikelijk dat klanten even met de technische dienst bellen 'om te vissen' naar informatie, die bij de verkoopafdeling niet kan worden achterhaald.
3. Signaleren
Net zo goed als een klant de vakspecialist soms gebruikt om informatie los te krijgen, zo kan de vakspecialist van zijn 'commercieel onverdachte' status gebruikmaken door goed te observeren als de klant wordt bezocht. Welke concurrerende producten staan er op plank? Welke zaken worden er ontwikkeld? Welke nieuwe gezichten lopen er rond? Enzovoort.
Daarnaast zou het goed zijn als ook de vakspecialist open staat voor commerciële signalen van de mensen die hij of zij spreekt, bijvoorbeeld:
- Koopsignalen van klanten, zoals "We zijn zeer tevreden over jullie service, we zouden vaker zaken moeten doen".
- Klachten en feedback van klanten, bijvoorbeeld "ik ben niet zo tevreden over de wijze waarop jullie de producten verpakken".
- Leads en doorverwijzingen. Een opmerking van een klant zoals "dit product zou ook een goede oplossing zijn voor Jan de Vries van Bedrijf XYZ" is natuurlijk een sterk commercieel signaal. De afdeling verkoop zal zeer gelukkig zijn als zij zo'n lead op hun bureau krijgen.
- Markt en branche-informatie over bijvoorbeeld nieuwe toetreders in de markt, veranderde wetgeving binnen de branche, fusies en samenwerkingsverbanden.
4. Activeren
De meest proactieve aanpak is om doelbewust op zoek te gaan naar verkoopkansen en andere waardevolle informatie voor de organisatie. Dat wil niet zeggen dat er van elk klantcontact een verkoopgesprek moet worden gemaakt, maar wel doelbewust met een goede timing de klant activeren als er zich een kans voordoet. Manieren om een klant te activeren zijn onder andere:
- Het stellen van vak- en branchekritische vragen. Bijvoorbeeld: 'Wat zijn eigenlijk de meest recente ontwikkelingen in uw vakgebied?' of 'Wat zijn de vooruitzichten binnen uw marktgebied voor de komende twee jaar?' Hiermee wordt een appel gedaan op de kennis en interesse van de gesprekspartner, wat tot een leuk gesprek kan leiden.
- Feedback vragen. Het blijkt dat een klant vaker bereid is zaken te vertellen aan vakspecialisten, die gewoonlijk niet zomaar met de verkoop worden gedeeld. Voorbeeldvragen hiervan zijn: 'Hoe kijkt u tegen ons aan als leverancier?' of 'Hoe bevalt het zaken doen met ons eigenlijk?'
- Kritiek vragen. Bijvoorbeeld: 'Wat zou in uw ogen kunnen worden verbeterd aan onze dienstverlening?' Door proactief deze zaken op tafel te krijgen, wordt voorkomen dat klanten ontevreden worden, zonder dat het wordt gemerkt en zij wellicht op zoek gaan naar een andere leverancier.
Terugkoppeling
Als er tijdens een gesprek met een klant waardevolle informatie is opgedaan of commerciële signalen zijn opgepikt, moet dit uiteraard op de juiste wijze worden teruggekoppeld naar de eigen verkoopafdeling. Door een goede, schriftelijk rapportage van de vakspecialist kan de verkoopafdeling snel en adequaat actie ondernemen, leads opvolgen en vervolgopdrachten noteren.
Tenslotte
De ontwikkeling naar een proactieve vakspecialist gaat niet van de ene dag op de andere. Het is zelfs niet altijd nodig of mogelijk. Toch zullen velen na het boeken van enige succesjes de smaak te pakken krijgen. Niet iedereen voelt zich op het gemak om een commerciëlere houding aan te nemen, maar een intensievere samenwerking tussen commercie en vakspecialisten leidt tot betere resultaten. Uiteindelijk is iedereen verantwoordelijk voor het gezamenlijke succes van de eigen organisatie.
Harro Willemsen
|
Harro Willemsen is commercieel trainer, publicist en partner van 3to1. "Mijn missie is simpel: Ik breng mensen van gemiddeld naar excellerend. Van 1 naar 3. Door training, coaching, workshops, publicaties, presentaties en maatwerkprogramma’s."
Alle artikelen van deze auteur
|
|
