Wat zijn de geheimen van uw klant?

Begrijpt u soms helemaal niets van de beslissingen van uw klant? Pas dan op voor een verborgen agenda.

Wat zijn de geheimen van uw klant?

Als ik aan mijn vrouw vraag: 'Zullen we samen naar stad gaan vanmiddag…' en ze reageert niet direct of antwoordt niet op mijn vraag dan weet u dat er een verborgen agenda is. Die kan heel onschuldig zijn, bijvoorbeeld: ze had eigenlijk willen afspreken met een vriendin en wacht nog op bevestiging of dit doorgaat.


Heeft uw klant geheime drijfveren?

Als ik aan mijn vrouw vraag : 'Zullen we naar stad gaan om voor jou cadeautjes en schoenen te kopen…' en ze reageert dan nog niet? Ja dan weet u dat er een "zware" hidden (onuitgesproken) agenda is … ;-)
Er klopt iets niet (al had ik in dit geval wellicht ook een verborgen agenda voor mijn vrouw?!).

Definitie verborgen agenda
Logisch = zoals we naar gewoonte of rationeel zouden verwachten.
Wanneer gedrag niet logisch is, is er sprake van een verborgen agenda.
De achterliggende drijfveren zijn vaak krachtig en vertragen of versnellen de deal en de closing.


Een praktijkvoorbeeld
De klant krijgt het bewijs dat uw oplossing 10% bespaart, maar kiest uiteindelijk voor een oplossing die maar 5% bespaart: dan is er geen logisch gedrag en dus een verborgen agenda.
Deze kan zijn: 'We willen de relatie met huidige leverancier niet opblazen.'
Of: 'Ik heb geen goed gevoel bij deze verkoper.'
Of: 'We kunnen niet tegen de verandering en ons persoonlijk onbehagen weegt niet op tegen de besparing.'

Verborgen agenda's herkennen aan klantgedrag
  • Er wordt druk uitgeoefend: bijvoorbeeld de klant dringt aan op een gesprek met de verkoper maar de redenen voor het gesprek worden niet duidelijk
  • Aarzelen, uitstellen van beslissingen
  • Dominant worden tijdens het gesprek, de discussie in bepaalde richting duwen
  • Moeilijk bereikbaar worden
  • Niet willen luisteren, geen openheid (dit duidt vrijwel altijd op verborgen agenda's)
  • Meer vragen dan geven: de verkoper eerst (te veel) laten komen
  • 'Ja maar, …'


Copyright © 2010-2014, René Knecht


Veel voorkomende verborgen agenda's (
B-to-B verkoop)
  • Gezien willen worden als de leider, visionair (wat is de mission statement van het bedrijf?, wat zeggen de newsitems op de website?, hoe profileert het management zich in de media?)
  • Verboden of geheime 'liefdes'
  • Gehecht aan de mening van echtgenoten, partners (onder de plak zitten; wie heeft er thuis de broek aan?)
  • Wraakzucht: vroegere werkgevers, concurrenten, etc.
  • Promotie zoeken
  • Verslavingen onderhouden
  • Baanbehoud
  • Machtsspelletjes: macht behouden, territoriumdrang, een knooppunt zijn van informatie, etc.
  • Willen voldoen aan de wensen van een topfiguur (wie zijn de leiders en wie zijn de luitenants; is er een verdeel en heers cultuur?)
  • Gezien willen worden als autoriteit, expert, zorgzame baas, ethisch manager, etc.
  • Geen gezichtsverlies willen leiden, gericht op prestige, ego, status
  • Consequent willen zijn of overkomen (vermijd dat de klant te strakke standpunten gaat innemen waar deze zich dan aan vast zal willen houden).

Alles weten hoeft niet
Moeten we deze verborgen geheimen en drijfveren dan allemaal herkennen om te kunnen verkopen?
Nee - dat is een misverstand. De klant zal sommige van zijn drijfveren zelf wellicht niet eens herkennen, maar ze wel bewust of onbewust incalculeren bij zijn aankoopbeslissing.
Wij kunnen daar alleen maar bij helpen en daarvoor dient onder andere de eerder op deze site besproken 'procesgerichte vraagstelling'. De verborgen agenda's worden meestal niet verbaal geuit en we kunnen nooit de innerlijke wereld van de klant voor onszelf bloot leggen. Dat is een illusie, we zijn doorgaans niet helderziend.

Helpen aankopen

We kunnen verborgen agenda's wel 'helder' waarnemen.
In deze zienswijze is verkopen: de klant de beslissing laten nemen, of helpen aankopen. De klant neemt dus zelf de beslissing en houdt hierbij rekening met zijn persoonlijke drijfveren. Deze drijfveren zijn vaak ook verborgen voor de klant zelf.
Tips:
  • U krijgt wel beter zicht op de verborgen agenda's door u vanaf het begin van het verkoopgesprek 100% te focussen op de klant. Dat komt omdat dan uw eigen vooroordelen nog niet krachtig zijn. U gaat dan helderder en intuïtiever waarnemen.
  • U kunt zich ook focussen op het besluitvormingsproces bij de klant. In de antwoorden van de klant op procesgerichte vragen komt vaak "gevoelige" informatie naar boven die anders niet naar boven zou zijn gekomen.

Tweede praktijkvoorbeeld
Ik was ooit in een ver gevorderd stadium met een prospect. We waren op weg naar de eindbeslissing, die een logische stap was, maar toch voelde ik de aarzeling.
Dus ik vroeg: 'Wat kan ons er nog van weerhouden om een volgende stap te zetten?'
Stilte, dan antwoord: 'Dat weet ik eigenlijk niet… Ik kan het eigenlijk niet zeggen…'
De agenda was verborgen ook voor de klant zelf (op dat moment), maar hij was er wel.
Een week later (na veel uitstel telefoontjes, waarschijnlijk omdat ik pushte…) kreeg ik een eerlijk antwoord dat achteraf gezien heel logisch was, maar op dat eerdere moment zelfs niet duidelijk voor de klant zelf.
Resultaat: de relatie werd bewaard en de prospect is later toch klant geworden.

Dit is de typische onvoorspelbaarheid van verkoopprocessen, die vaak gunstig in uw voordeel uitvalt.

Besluit

Verborgen drijfveren, hidden agenda's zijn vaak een mysterie voor de verkoper, maar ook voor de klant zelf. De klant heeft lang niet altijd zicht op zijn onbewuste koopmotieven. Als verkoper kan u de klant wel leiden door zijn beslissingen. Daarvoor dient een procesgerichte vraagstelling. Verkopen is in de eerste plaats de klant aan zichzelf laten verkopen. Hij moet zichzelf overtuigen.
Rene  Knecht

Rene Knecht

Sinds 1999 ben ik continu op zoek gegaan naar betere manieren om mijn eigen diensten te verkopen. Zo heb ik doeltreffende systemen ontworpen voor koude acquisitie – prospectie op een natuurlijke manier. Deze aanpak is zeer geschikt voor dienstenverkopers, technici, consultants en ondernemers die hun diensten, expertise en zichzelf moeten verkopen.
Alle artikelen van deze auteur
Lezerswaardering 8,5
(61 stemmen)
 
Hoe waardeert u dit artikel?









10

Dit artikel delen:

Sluit u aan bij onze LinkedIn groep
Volg ons op Twitter
Vind ons leuk op Facebook
Word lid van onze gratis nieuwsbrief
Reacties

Ronald Hensen

Vol verwachting door de titel begon ik het artikel te lezen. Wat een slap artikel. Alleen maar de vaststelling dat mensen een verborgen agenda hebben en een aantal 'open-deur-herken-redenen'. Geen enkele oplossing suggestie of methodiek hoe je (eventueel) achter de verborgen agenda kan komen.

Los van enige herkenning in Ronald Hensens opmerkingen ervaar ik dit artikel als nuttig.

René, je geeft een overzicht van 'voorbeeldmogelijkheden' en prikkelt om de communicatie zo open en eerlijk mogelijk te houden.

Dit beschouw ik als een waardevolle pleidooi voor oprechte communicatie.
Want als één partij zo stevig en ondubbelzinnig communiceert, nodigt hij de andere partij uit om ook zo te zijn.
Dit houdt tevens het NOEMEN van mogelijke verborgen agenda's in!

Een kritische noot: je artikel zou makkelijker lezen als het foutloos geredigeerd was, zonder onnodige spaties en met consequente, correcte interpunctie.

INKOPER

Ik vind het jammer dat Rene de prospect/inkoper in zijn uitleg omschrijft als een schizofrene, weinig wetende, besluitloze drempel die bij de hand genomen moet worden om de deal te sluiten.
Als inkoper zijnde voel ik me wel een beetje ondergewaardeerd maar misschien onderschat Rene de kunde en kennis van de klant. Het valt moeilijk te accepteren dat jouw product of dienst gewoon niet goed genoeg is ...
Ja, wij inkopers hebben (af en toe) een verborgen agenda. Het is niet etisch om deze bloot te leggen want dan ga je informatie verstrekken die de andere partij direct benadeelt. Je wordt niet uitgenodigt om achter mijn motieven te vissen maar om je product of dienst te verkopen. Rene verliest zijn product of dienst uit het oog door verkoopsystemen te ontwikkelen. Een slechte dienst kun je ook verkopen maar het blijft tenslotte een slechte dienst. In het laatste geval zal je inderdaad je best moeten doen.

Over verborgen agenda's gesproken... nu staat hier een reactie van iemand die anoniem wil blijven en toch op René wil schieten!

Resultaat? De geloofwaardigheid van de inzender en de waarde van zijn opmerkingen dalen tot nihil.

De schrijnende taalfouten bevestigen het lage niveau van deze INKOPER.

Bedankt voor reacties ;-) : reactie is interactie (kritische klanten worden daarom goede klanten...)

- @Ronald: "je hoeft niet de verborgen agenda's te kennen" is waar ik toe wilde komen in het artikel: de klant moet het aan zichzelf verkocht krijgen en daarvoor dient de procesgerichte vraagstelling. Meer info over dit soort vragen vind je in andere artikels ook op deze site.

Het bijkomend effect van deze vragen is dat hidden agenda's kunnen naar boven komen, maar dat hoeft niet. Wij zijn niet de psycho-analyticus van de klant. We begeleiden de klant bij de aankoopbeslissing.

- @Inkoper: Voor mij is verkopen een interactie aangaan met de klant. In die wisselwerking kan verandering ontstaan. Dus ik geloof niet in pitchen. In commodity markten gebeurt dit vaak en de reden is dat inkopers controle willen over het aankoopproces. Gelijk hebben jullie. Echter voor de verkoper is dit niet effectief omdat je dan alleen verkoopt aan klanten die al weten wat ze willen (sell on specs) . Ook kunnen de inderdaad verborgen motieven dan niet naar boven komen. En dat is natuurlijk wat we als verkoper graag willen. Anders kun je net zo goed via internet alles verkopen/inkopen. Hoe kan de verkoper dan nog waarde of een oplossing verkopen? Waarde ontstaat in de interactie en de openheid die daaruit ontstaat.

- @David: bedankt voor je opmerkingen.

PS: via websitelink onder mijn naam kun je een anonieme gratis scan doen: 'Verkopen in concurrentiële markten' die mogelijks een en ander verduidelijkt.

grts, Rene

INKOPER

@David: het spijt me dat ik (qua taal) na 5 jaar in NL te wonen niet op het niveau ben dat voor u aanvaardbaar is. In mijn branche wordt voornamelijk Engels en Duits gesproken waardoor mijn Nederlands nog niet optimaal genoeg is. Maar u reageert op mijn reactie dus u begrijpt me en daar gaat het uiteindelijk om.
Ik moet ook toegeven dat ik (oprecht) uw manier van schrijven bewonder aangezien ik nog niet zover ben.
Betreffend de anonimiteit. U kunt het zien als een verborgen agenda. Een aantal personen die hier regelmatig een reactie achterlaten maken deel uit van mijn vendor kring. Ik probeer allen informatie te verzamelen om de persoonlijke interactie te verbeteren. Gezien uw professie kan ik concluderen dat u uw organisatie via deze website promoot. Immers,het wemelt hier van potentiële klanten. Iemand uit mijn vak hoort daar niet bij waardoor ik uw mening wel begrijp.
Mijn niveau wordt gelukkig niet bepaald door uw vooroordeel.

@Rene: Jouw reactie is duidelijker dan de bovenstaande tekst. Ik herken de ruis in de communicatie. Persoonlijk kan ik me niet identificeren met het vermelde klantprofiel wat resulteert in deze digitale interactie.
Dat is ook goed zo! Ik zie het als een leermoment en wil ook iets terug doen door handvatten aan te reiken die u misschien verder kunnen helpen.
* In ons vak zijn er helaas genoeg personen die een afspraak niet durven te weigeren, resultaat = geen deal omdat er intern geen aanleiding is om iets te veranderen.
* Wij worden (ook) getraind om zo min mogelijk informatie te verstrekken. Met elke nieuwe informatie wordt het speelveld kleiner.
* Probeer jouw business in de Kraljic Matrix te plaatsten = op basis van deze indeling bepaal ik persoonlijk mijn onderhandelingsstrategie => meegaand of leidend.
* Ik zie (bijvoorbeeld) uw expertise als iets dat we niet in huis hebben, in dat geval krijgt u alleen een functionele specificatie waaraan u moet voldoen en de invulling wordt aan u overgelaten, resultaat = ik krijg een meerwaarde voor mijn geld en u kunt uw expertise over een heel breed veld gebruiken om de beste oplossing te bedenken.

Het mag duidelijk zijn dat de controle over het aankoopproces cruciaal is. Al bent u leidend tijdens het aankoopproces, men moet de controle over het aankoopproces bewaren. Impulsieve beslissingen zijn geen goede fundering voor een langdurige relatie.

Groet,
Inkoper

Dank je, INKOPER, voor het eenvoudige feit dat je met weloverwogen stellingen opnieuw reageert.
Je bent duidelijk.
En met deze duidelijkheid ben ik nu tevreden.
Ik voel er weinig voor om in verdere detail te reageren.

Reageren

Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.

Uw naam
Uw emailadres  optioneel
Uw website optioneel
Persoonlijke Sales Ontwikkeling


Abonneer
Onze auteurs
Rene  Knecht

Rene Knecht

Sinds 1999 ben ik continu op zoek gegaan naar betere manieren om mijn eigen diensten te verkopen. .. meer..

Marcel  Hoefman

Marcel Hoefman

Marcel Hoefman traint en adviseert organisaties en individuen die meer rendement uit commerciële .. meer..

Natasja   Hoogenboom

Natasja Hoogenboom

De missie van Natasja Hoogenboom is kristalhelder: bedrijven helpen succesvoller te worden in hun .. meer..

Michel  Hoetmer

Michel Hoetmer

Michel Hoetmer helpt met zijn verkooptrainingen en publicaties bedrijven meer winstgevende omzet t.. meer..

Harro  Willemsen

Harro Willemsen

Harro Willemsen is commercieel trainer, publicist en partner van 3to1. "Mijn missie is simpel: Ik .. meer..

Richard van Houten

Richard van Houten

Richard van Houten is directeur/ eigenaar en trainer bij Bron & Partners. Hij adviseert bedrijven .. meer..

Toine  Simons

Toine Simons

Toine Simons is Consultative Selling specialist en oprichter van trainingsbureau Beerschot & Simon.. meer..

Jan-Willem  Seip

Jan-Willem Seip

Jan-Willem Seip (1968) is oefenmeester in klantcontact. Zijn motto is “Verkopen is mensenwerk”.. meer..

Victor  Bonke

Victor Bonke

Als bevlogen spreker, trainer en coach helpt Victor salesmensen bij (koude) acquisitie, gebaseerd .. meer..

Jos  Burgers

Jos Burgers

Jos Burgers is veelgevraagd spreker en auteur van bestsellers zoals ‘Klanten zijn eigenlijk net .. meer..

André  Hagelen

André Hagelen

André Hagelen is ondernemer en heeft meerdere bedrijven opgericht in marketing en sales. Zijn spe.. meer..