Volg ons op Facebook 2.881
Volg ons op Twitter 6.776
Sluit u aan bij onze LinkedIn groep 5.778
Word lid van onze gratis nieuwsbrief 28.530

Verontschuldiging zonder verklaring: kunst en kunde

Te laat komen of afspraken verzetten, daar score je geen punten mee. Of wel? Ontdek hoe uw verontschudiging in uw voordeel kan werken.

Verontschuldiging zonder verklaring: kunst en kunde

Bij veel mensen is de behoefte aan het geven van verklaringen en uitleg bij veranderingen of een misstap groot. Het lijkt een logische stap, maar dat is schijn. Een uitleg of verklaring communiceert dat u vooral bezig bent met uw eigen behoefte aan vergeving of goedkeuring. Het is veel zinvoller om stil te staan bij het proces van verontschuldigen en de woorden die u kiest.

De norm: juiste woorden
Laten we het alvast met elkaar eens zijn dat 'handelen vanuit gewoonte' oorzaak is van gemiste mogelijkheden om effectiever te handelen. Een vluchtig 'sorry' is tegenwoordig immers weinig overtuigend. Een bus met de woorden 'Sorry Geen Dienst' in de display rijdt een drukke bushalte voorbij. De hond die zich losrukt van zijn baasje en grauwend en bijtend op me afkomt; de vrouw pakt de hond en loopt weg. Op mijn opmerking over fatsoen, zegt ze over haar schouder: "Sorry, hoor.
"

Andere mogelijkheden
Er zijn natuurlijk de standaardformuleringen 'excuus vragen' en 'excuus maken' of ' – aanbieden'. Daarnaast zijn er andere mogelijkheden die meer waarde hebben in het intermenselijk verkeer, zoals: "Ik verontschuldig mij ..." of "Ik vraag verontschuldiging voor ..." Verder zijn er allerlei varianten van "Neem me niet kwalijk ..." en " Het spijt me ..." die eveneens de kans bieden om geen uitleg te geven, maar wel een beschrijving van datgene wat mis is gegaan.
Belangrijk is dat de verpakking de ander in staat stelt uw verhaal te plaatsen!

De verpakking
Het volgende waar gebeurde verhaal maakt het begrip 'verpakking' duidelijk.
Door verkeerde instructies voor mijn bezoek aan een bekend chemisch bedrijf in Delft belandde ik bij een ingang die voor personeel bedoeld was – niet voor bezoekers. Tegen de tijd dat ik via de juiste ingang bij de vergadering binnenkwam, was de helft van de beschikbare vergadertijd voorbij. Ik wist dat ik aanvankelijk niets over hun vergissing moest zeggen en begon: "Mijn verontschuldiging voor deze vertraging; hoe kunnen we de resterende tijd optimaal benutten?"
Pas na afloop en voor vertrek heb ik laten weten over de verkeerde instructies te hebben beschikt, een opmerking die op dat moment de volledige aandacht kreeg met daarbij een verontschuldiging!

Verklaring: nodig of ...?
Wanneer u begint te verklaren, bent u bezig met de uitleg van de verandering in een afspraak. Dat is uw kant van het verhaal. Maar maakt nu de inhoud van uw verhaal werkelijk iets uit voor de ander?
Uiteindelijk niet – de ander moet plannen gaan herschikken, aanpassen, herordenen.
Als u met uw verhaal komt, bent u bezig met uzelf.
Als u handelt zoals ik in Delft, bent u bezig met de ander.
En wanneer u een ander wilt bereiken en wilt beïnvloeden, wie is dan belangrijker – u of de ander? Benut deze kans om de ander dat te laten voelen.

Respect zonder verklaring
Stel dat u een afspraak wilt verzetten. Uiteraard heeft u daar uw redenen voor. Weersta de behoefte aan verklaring en goedkeuring en sta stil bij het nut voor de ander. Verrassend genoeg toont u respect voor de tijd van de ander en voor uzelf: het feit alleen dat u zo'n beslissing neemt is voldoende; u hoeft geen verdere verantwoording af te leggen.
Gebruik eens formuleringen als: "Jan, ik begrijp dat het misschien vervelend voor je is, dat ik het nodig heb om onze afspraak te verzetten. Kan jij volgende week ...?"
U zult verrast zijn over het effect van uw daadkracht en duidelijkheid.

Dat uw kat is overreden of dat uw andere afspraken zijn verzet, dat is voor de ander onbelangrijk. Alleen voor u is de reden belangrijk. Verspil geen tijd, kom tot de kern – en ontdek de ruimte die u voor uzelf creëert met dit assertieve gedrag!

David  Bloch

David Bloch

In zijn internationale praktijk is David een veelgevraagd presentator, trainer, consultant, coach en therapeut. Hij entertraint en schrijft met passie, en weet anderen te kietelen op plekken waar ze amper weet van hadden, om ze te ondersteunen in hun ontwikkeling, groei en succes. Perfect Presentation
Alle artikelen van deze auteur
Lezerswaardering 7,4
(17 stemmen)
 
Hoe waardeert u dit artikel?









10

Dit artikel delen:

Sluit u aan bij onze LinkedIn groep
Volg ons op Twitter
Vind ons leuk op Facebook
Word lid van onze gratis nieuwsbrief
Reacties

Dag David,
een herkenbaar item, zelfs als de telefoon gaat voel je je vaak verplicht om uitleg te geven.
Het is inderdaad sterker om dit niet te doen, en het voor jezelf te houden.
Maar naar de gesprekspartner toe, de over gebleven tijd meer en de juiste aandacht geven.
Bedankt het is ook voor mij zaak hier meer op te letten.

Dank je, Nelly, voor zo'n snelle reactie - binnen een uur na posting van het artikel!
Dat jij het onderwerp herkent, is heel fijn.

Wat ik hier beschrijf is maar één aspect, één deel van het hele artikel.
Je krijgt binnenkort een e-mail met meer informatie over het volledige artikel.

Ook ben je van harte welkom om via deze link - http://davidbloch.nl/davidsblog/category/ratjetoe/ - nog meer van zulke artikelen te lezen, laat staan wat er zich in het archief op déze site bevindt.

Bas

Don't ruin an apology with an excuse! Het gebeurt alleen (ook bij mij) vrijwel automatisch, dit aangezien je begrip wilt krijgen van je gesprekspartner én inderdaad jezelf wilt indekken.

Ergens is het ook best lastig vind ik. Stel je bent te laat voor een afspraak en je geeft inderdaad aan: "Mijn verontschuldiging voor deze vertraging; hoe kunnen we de resterende tijd optimaal benutten?" (wat overigens goed is aangezien je excuses maakt én dit ook weer meteen ombuigt naar iets postiefs en gerichte actie.

De kans is denk ik best groot dat de klant niet doorvraagt naar de reden van vertraging. In mijn optiek een "gevaar" want de klant kan hierin ook aannames doen. Aannames waarom jij te laat bent gekomen of, misschien nog wel erger, aannames dat je niet het achterste van je tong wilt laten zien door de reden van vertraging niet te noemen.

De klant zal misschien denken "wat is de reden dan dat hij te laat is? En waarom noemt hij deze niet? Het zal wel aan hemzelf liggen en niet aan factoren van buitenaf. Jammer.

Dank voor deze mijmeringen, Bas.
Ik geniet vooral van je eerste 7 woorden.

Een sleutel zit 'm in het woord 'automatisch'.
Als verkoper is het jouw taak om te 'dansen' voor klanten, wat betekent dat je alert blijft.
Draaien op automatisch piloot is GEVAARLIJK.
Bovendien ben je dan alles behalve authentiek.

Vanuit authentiek contact met de gesprekspartner komt gepaste uitleg op het juiste moment. Vanzelf.

Chuck van Eekelen

Absoluut herkenbaar en uiteraard ben ik hier schuldig aan.

De eerste reactie is jezelf een ongelikte beer te vinden als je niet even uitlegt waarom je (bijvoorbeeld) te laat bent. Uiteraard gaat dat over "jouw" gevoelens en niet die van de ander.

Ik snap ook de opmerking in een andere reactie over "aannames" die de ander mogelijk zou kunnen doen bij het uitblijven van een uitleg bij een verontschuldiging. Aan de andere kant is er geen garantie dat de uitleg WEL de juiste aanname/gevoelens van begrip bij de ander teweeg brengt.

Tenslotte is het inderdaad zo dat als je uitleg geeft, er (nog) meer tijd en aandacht uitgaat naar het negatieve aspect (datgene wat mis is gegaan en verontschuldiging behoeft) in plaats van naar de positieve kant (wat kunnen we wel/nog doen vanaf dit punt).

Het gevoel van ongemak bij deze aanpak blijft nog even. Zoals met alles zal dat vanzelf overgaan met een beetje oefenen. Ik ga dit zeker toepassen en let extra op de reacties die dit uitlokt.

Greetinx,
C.

Los van de heerlijke bevestiging die ik in je reactie lees, Chuck, voeg je een waardevol punt toe met je laatste alinea.

Inderdaad, veranderen van gedrag = herkennen van gewoonten + de bereidheid om het ongemak te aanvaarden/ondergaan ... op weg naar een nieuw patroon.

Petra van der Hulst |  http://www.metoscope.com

Duidelijk én leerzaam, David.
Ook ik signaleer dergelijk gedrag bij mijzelf omdat ik, net als Bas, de ander niet de verkeerde aannames wil laten doen, deze op een positieve manier wil "sturen" in zijn of haar gedachten dat ik het toch echt wel goed bedoel maar helaas niet anders kan.
In dit kader wil ik graag Eckhart Tolle citeren: "jezelf kennen als het bewustzijn achter de stem van je verstand is vrijheid". Of "ruimte voor jezelf creëren" zoals jij het noemt.
Dank je wel dat jij iedere keer weer tot (verdere) bewustwording aanzet!

Waardevolle toevoegingen, Petra - dank hiervoor!
Ook belangrijk is te beseffen dat de 'regels' hier zijn voor een zakelijke omgeving.
Privé is er vaak meer ruimte om - in alle openheid - te delen, waar de juistheid van de reden eerder een bron van gesprek, verdieping en verbinding is dan dat het oordelen uitlokt.

Patrick van Rooij |  http://www.security4professionals.nl

Beste David,

Het is een inderdaad een herkenbaar item waar iedere verkoper zich schuldig aan maakt volgens mij. Vaak ligt het aan jezelf door een te krappe reistijd te plannen of te laat te vertrekken.

Het valt mij op dat veel verkopers ontzettend veel bezig zijn met social media via hun telefoon, maar vergeten dat het een telefoon is. Daarom verbaast het mij dat jij, in jouw voorbeeld, niet de klant even belt, waarschijnlijk was hij je nog komen halen ook.

Veel verkopers maken zich hier schuldig aan. Onderweg naar de klant weet je al dat je later zult zijn. Denk dan eens “Ik weet dat ik later ben en laat ik de klant, voor de tijd tijd van de afspraak, even bellen om dit aan te geven”. Daar zijn de telefoons tenslotte in eerste instantie voor gemaakt.

Op dat moment geef je de klant de keuze om de afspraak door te laten gaan of te verzetten.
De klant vindt het prettig om op tijd geinformeerd te worden. Hij heeft op dat moment ook de mogelijkheid om zijn tijd anders te plannen. Mijn ervaring is dat negen van de tien keer de afspraak doorgaat en de volledige ingeplande tijd gebruikt kan worden. De klant voelt zich ook niet onder druk gezet en vindt het prettig dat hij de keuze krijgt.

Een gevolg hiervan is dat de klant je een fatsoenlijke vent vind. Iemand die rekening met hem houdt en dat uit zich weer in positieve verkoop resultaten.

Heel alert van je én juist opgemerkt, Patrick ...
Ik onderschrijf volledig wat je schrijft over het gebruik van de mobiele telefoon.
Wel moet ik het volgende bekennen: deze persoonlijke leerervaring is bijna 20 jaar geleden gebeurd - lang voordat de mobiele telefoon gemeengoed werd.

Reageren

Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.

Uw naam
Uw emailadres  optioneel
Uw website optioneel
Gratis en vrijblijvend 3 offertes? Klik hier!
5 tips Sales Training selecteren
7 tips Personal Branding voor Sales Trainers
Onze auteurs
Victor  Bonke

Victor Bonke

Als bevlogen spreker, trainer en coach helpt Victor salesmensen bij (koude) acquisitie, gebaseerd .. meer..

Jos  Burgers

Jos Burgers

Jos Burgers is veelgevraagd spreker en auteur van bestsellers zoals ‘Klanten zijn eigenlijk net .. meer..

Michel  Hoetmer

Michel Hoetmer

Michel Hoetmer is oprichter van SalesQuest, een trainingsbureau gespecialiseerd in acquisitie- en .. meer..

Harro  Willemsen

Harro Willemsen

Harro Willemsen is commercieel trainer, publicist en partner van 3to1. "Mijn missie is simpel: Ik .. meer..

Rene  Knecht

Rene Knecht

Sinds 1999 ben ik continu op zoek gegaan naar betere manieren om mijn eigen diensten te verkopen. .. meer..

Jan-Willem  Seip

Jan-Willem Seip

Jan-Willem Seip (1968) is oefenmeester in klantcontact. Zijn motto is “Verkopen is mensenwerk”.. meer..

Walter  Spruyt

Walter Spruyt

Walter Spruyt is 1 van de 2 drijvende krachten acher Salesguide.be. Al 15 jaar vergezelt en coacht.. meer..

Marcel  Hoefman

Marcel Hoefman

Marcel Hoefman traint en adviseert organisaties en individuen die meer rendement uit commerciële .. meer..

Richard van Houten

Richard van Houten

Richard van Houten is directeur/ eigenaar en trainer bij Bron & Partners. Hij adviseert bedrijven .. meer..

David  Bloch

David Bloch

In zijn internationale praktijk is David een veelgevraagd presentator, trainer, consultant, coach .. meer..

Toine  Simons

Toine Simons

Toine Simons is Consultative Selling specialist en oprichter van trainingsbureau Beerschot & Simon.. meer..

   Rob Snoeijen

Rob Snoeijen

Sales-Inspirator Rob Snoeijen is gecertificeerd salestrainer, coach, spreker, oprichter van SalesT.. meer..

NOG MEER VERKOPEN?