|
Wat doet u wanneer de klant of prospect u negeert?
U hebt een prima gesprek met een klant of prospect gevoerd, afspraken gemaakt, maar daarna hoort u helemaal niets meer. Hoe kunt u deze situatie redden? 
Wij maken het allemaal wel eens mee: het lijkt alsof uw gesprekspartner na een goede start ineens van de aardbodem is verdwenen. Wat u ook onderneemt hij beantwoordt uw telefoontjes of e-mails niet. In deze situatie is het belangrijk dat u eerst op zoek gaat naar de redenen voor deze 'stille behandeling'. Dat is natuurlijk een probleem, juist omdat die ander taal nog teken geeft.
Waarom reageren mensen niet?
Het aantal mogelijke redenen voor het stilzwijgen is legio:
- De ander moest intern overleggen. Hij kreeg het deksel op z'n neus en durft het u niet te vertellen (hebt u naar het beslissingsproces gevraagd? Andere betrokkenen?)
- Uw gesprekspartner heeft voor een andere leverancier gekozen (wist u dat er meer kapers op de kust waren?)
- U dacht dat het een goed gesprek was, maar uw gesprekspartner denkt er kennelijk anders over (hebt u zijn lichaamstaal verkeerd geïnterpreteerd?)
- U hebt verkeerde verwachtingen gewekt (hoe is de afspraak tot stand gekomen? Hebt u uw bedoelingen duidelijk gecommuniceerd?)
- U oefende te veel druk uit (bent u te vroeg begonnen met presenteren? Hebt u de behoeften voldoende verkend?)
- De ander voelt geen urgentie (hebt u implicatievragen* gesteld).
- De ander deed wel een toezegging, maar meende het niet. Hij deed het slechts om van u af te komen (hebt u de klant zelf gevraagd naar zijn doelstellingen? Hebt u nuttigeffectvragen* gesteld?)
- U werd gebruikt om elders een betere deal te krijgen.
Dit is slechts een greep uit de vele mogelijkheden. U krijgt er nog een paar van me:
U heeft al het werk gedaan en de ander heeft zich, behalve één of enkele gesprekken, niet hoeven in te spannen. Kortom: u heeft geïnvesteerd in het proces en uw gesprekspartner niet. Die verliest dus niets wanneer de zaak stokt.
TIP. Zet de ander het liefst vroegtijdig aan het werk. Laat hem investeren in het proces.
TIP. Leg afspraken vast op papier en vraag of de ander daarmee akkoord is.
Vooruit nog een veel voorkomende reden: de ander voelt zich onder druk gezet. Het probleem daarvan is dat elk telefoontje, elk mailtje, voor zijn gevoel de druk verder opvoert.
De witte vlag hijsen
Eigenlijk zit er weinig anders op dan de witte vlag te hijsen. Kwaad worden is zinloos. Natuurlijk is het niet beleefd van de ander. Maar boosheid lost zeker niets op. Het beste is om uzelf over te geven. U doet dit op een manier waardoor de ander geen gezichtsverlies lijdt. Bel en zeg zoiets als:
'Hallo [naam] ik wil allereerst mijn verontschuldigingen aanbieden voor het feit dat het niet is gelukt om contact met elkaar te hebben. Ik heb het gevoel dat ik ergens een steek heb laten vallen of u niet de juiste informatie heb gegeven.
Ik bel u niet om de zaak opnieuw aan te zwengelen, omdat ik aanneem dat u met iemand anders in zee bent gegaan of de zaak helemaal hebt afgeblazen. Dat is natuurlijk prima. De reden dat ik bel is om een reactie van u te ontvangen. Wellicht heeft u een suggestie hoe ik het de volgende keer beter kan doen.'
Wanneer u de ander niet direct telefonisch kunt bereiken, is het ook mogelijk dit verhaaltje in een e-mail of een kort briefje te schrijven. De truc is dat u uzelf kwetsbaar opstelt en de druk van de ketel haalt. Hierdoor hebt u alsnog een kans dat de ander reageert. Wellicht zelfs wel positief. Want uitstel betekent lang niet altijd afstel.
Mocht u dan nog steeds niets horen? Dan is het echt tijd u bezig te gaan houden met klanten en prospects die wel reageren.
* Voor meer informatie over dit soort vragen kunt u hier (implicatievragen) en hier (nuttigeffectvragen) terecht.
|
De auteur wil graag weten
hoe u dit artikel waardeert:
Waardering 8,1
(25 stemmen)
|
Reacties
Zinvolle en nuttige tips.
Mary de smaele
Wij maken allemaal weleens de fout (door bepaalde gedrevenheid) om soms naar de klant of prospect iets te enthousiast te reageren.Zelf heb ik uit ervaring geleerd,dat als je je goed kunt inleven in de klant,dit toch al is het niet direct zijn vruchten afwerpt,desnoods verwijs je ze naar je concurrent als je aanvoelt dat je een bepaalde klant niet gelijk kunt overtuigen.Houd de gesprekken kort en krachtig tijd is geld, luister goed ,niet alleen praten dit zijn een paar belangrijke punten in het Verkoop spel, het is een kwestie van gunnen!
Gr. M.de Smaele
Quote:
TIP. Zet de ander het liefst vroegtijdig aan het werk. Laat hem investeren in het proces.
TIP. Leg afspraken vast op papier en vraag of de ander daarmee akkoord is.
Dit zijn super tips!
Als je de prospect in een vroeg stadium een vorm van participatie laat ondergaan, is de basis voor verdere samenwerking inderdaad steviger.
Zelf nooit aan gedacht, bedankt !
Fred
Heb dit ook eens meegemaakt. Een klant waar ik ooit een keer een project voor had gedaan en die me daarna eindeloos aan het lijntje hield en niet reageerde of afwimpelde op mijn verzoeken voor een vervolg. Heb me uiteindelijk via zijn website opgegeven als belangstellende voor een gratis seminar dat hij organiseerde voor klanten en leads. Werd als zeer positief en origineel opgevat! We doen sindsdien zo'n jaar of 4 zeer tevreden zaken met elkaar.
Jos
Zeer herkenbaar verhaal!
Reageren
Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.
|
|
|
|
