Waarom liegen klanten tegen verkopers?

Michel  Hoetmer
Michel Hoetmer
SalesQuest

Grote lagen van de bevolking verkeren in de veronderstelling dat verkopers onbetrouwbaar zijn. Deze infame types zouden niet wars zijn van een leugentje om opdrachten binnen te halen. Klanten zijn natuurlijk een toonbeeld van oprechtheid en vertellen altijd de waarheid en niets dan de waarheid. Of toch niet?

Waarom liegen klanten tegen verkopers?

Voorbeeld
Neem de volgende situatie. Fred is een verkoper voor een accountantskantoor. Hij zit bij de directeur, de heer Metzer, van QuickFact aan tafel. Ze hebben al een tijdje met elkaar gesproken. Fred is druk bezig met de voordelen van zijn dienstverlening uit te leggen. Na een tijdje vraagt hij wat de prospect er van vindt. Die reageert met:
Hm.. dat klinkt interessant. Daar heb ik in principe wel oren naar. Maar hoeveel gaat dat allemaal kosten?

Nu is Fred helemaal in z'n element:
Meneer Metzer u zult verbaasd zijn: een betere service dan bij uw huidige accountant en ook nog eens voordeliger uit zijn. Ons uurtarief ligt € 15 lager dan u nu betaalt. Dat scheelt in een heel jaar een flinke slok op een borrel!

De heer Metzer reageert enthousiast:
Fred, wil je dat allemaal eens netjes voor me op papier zetten?

Klant reageert negatief
Zo gezegd zo gedaan. Binnen een paar dagen heeft Metzer de offerte in huis. In de weken er na lopen de pogingen van Fred om Metzer te spreken op niets uit. Pas vier weken later heeft hij hem weer aan de lijn. Metzer klinkt nog steeds vrolijk:
Hoi Fred, ik heb er serieus met mijn team naar gekeken en na veel wikken en wegen hebben wij besloten toch bij onze bestaande accountant te blijven!

Fred moet eventjes slikken, maar hij herpakt zich manmoedig:
Meneer Metzer, dat is jammer. Wanneer gaat u de zaak opnieuw beoordelen?

Metzer antwoord net zo vrolijk als daarnet:
Fred, dat doen wij om de 2 jaar. Dan mag je gerust terugkomen.

Het is een bekend ritueel. Je moet tenslotte geduld hebben om een prospect binnen te halen. Hoe vaak hoor je verkopers wel niet zeggen: In onze branche zijn ze nogal conservatief. Je moet op de lange termijn denken! Wat men eigenlijk zegt is: Wij hebben geen effectieve strategie om prospects over de streep te trekken.

Driehoeksverhopuding
Hoe kom ik er nou bij dat Metzer heeft gelogen?
Eigenlijk is het heel simpel. Mensen hebben ontzettend veel moeite met verandering. Ze doen het liefst helemaal niets. Metzer was eigenlijk nooit voornemens om van leverancier te veranderen. Hij gebruikte Fred slechts om informatie in te winnen en zijn eigen huisaccountant scherp te houden. Fred realiseerde zich onvoldoende dat hij onderdeel was van een driehoeksverhouding:
1. Metzer; 2. Huisaccountant (= vaste leverancier); 3. Fred

In deze driehoek speelt Fred een ondergeschikte rol. De klant heeft Fred slechts gebruikt om een betere deal bij zijn eigen accountant te krijgen. Die deed wat water bij de wijn en ze waren weer dikke vriendjes.

Wij zijn te duur!
Fred meldt teleurgesteld aan zijn directeur:
Helaas, het was allemaal zo veelbelovend, maar het zat weer vast op onze prijs. Wij zijn gewoon te duur!

Daarin staat Fred niet alleen. Veel salesprofessionals denken er zo over. Het is een beeld dat klanten graag bevestigen. Want ze hebben er alleen maar voordeel van.

Wat ging er fout?
Fred realiseerde zich niet dat er voor het verbreken van de relatie tussen Metzer en zijn huisaccountant een strategie nodig is. Zonder een vooropgezet plan red je het niet in dergelijke situaties. Eventjes simpel alle voordelen opnoemen en een lagere prijs bieden is onvoldoende. Er is namelijk heel wat meer voor nodig dan een lagere prijs om de prospect tot actie te bewegen.

Tips
  • Maak een grondige analyse van uw concurrenten. Wat zijn hun sterke en zwakke punten?
  • Kritiseer de concurrent niet. Laat de klant zelf over zijn vaste leverancier klagen.
  • Help hem een handje. Stel probleemvragen over de zwakke punten van uw concurrent (zonder hem te noemen).
  • Verdiep de pijn door het stellen van implicatievragen (= vragen naar de gevolgen van de problemen die de prospect heeft).
  • De prijs is voor de meeste prospects/klanten zelden de belangrijkste motivatie om te veranderen of tot aankoop over te gaan. Slechts 15% tot 25% van de klanten vindt de prijs belangrijk.
  • Bespreek met de prospect hoe de verandering plaats gaat vinden. Hoe pakt hij het aan? Wat zegt hij tegen zijn huisleverancier?

NB. In de online training Hoe werk je de vaste leverancier de deur uit maakt u kennis met een uitgekiende strategie waardoor prospects hun vaste leverancier wel 'ontslaan'. Meer weten...

Michel  Hoetmer

Michel Hoetmer

Michel Hoetmer is oprichter van SalesQuest, een trainingsbureau gespecialiseerd in acquisitie- en verkooptrainingen. Hij heeft jarenlange ervaring in de persoonlijke verkoop en advisering.
Bekijk de open trainingen van Sales Quest
Alle artikelen van deze auteur
Lezerswaardering 7,6
(36 stemmen)
 
Hoe waardeert u dit artikel?









10

Dit artikel delen:

Sluit u aan bij onze LinkedIn groep
Volg ons op Twitter
Vind ons leuk op Facebook
Word lid van onze gratis nieuwsbrief
Reacties

Benno R. RENAUD /RENAUD Advies |  http://nl.linkedin.com/in/renaudasiagastronomica

Ook in dergelijke gevallen hangt een mogelijk succes weer af van een degelijke voorbereiding...

Rob Poortvliet |  http://www.sales-development.nl

Michel, mooi onderwerp en waarschijnlijk heel herkenbaar voor veel mensen. Ik zou aan jouw tips graag willen toevoegen dat Sales ook wat beter zou moeten kwalificeren zodra er, zoals in dit voorbeeld, bijvoorbeeld om een offerte gevraagd wordt.

Het 'te snel' geloven wat de klant verteld zit in veel verkopers hun overtuiging gebakken. Ga er dus standaard vanuit dat iedereen zijn eigen agenda heeft en die niet direct op tafel zal leggen. Je komt alleen achter die agenda door de juiste kwalificatievragen te stellen.

Rob

Robert Wijs

Eigenlijk allemaal open deuren.
Toch kan het nooit kwaad om af en toe weer eens met de neus op de feiten gedrukt te worden. Zelfs de beste top-tennissers hebben nog een trainer. Puur om zichzelf scherp te houden.

René

Dit is het waar het om draait in sales.

Peter Vullers |  http://vullers.nu

Errol van Engelen |  http://www.bizzmaxx.nl

Dit soort situaties komt helaas maar al te vaak voor. Ben het eens met Rob Poortvliet dat je als verkoper altijd op je hoede moet zijn als een prospect alleen maar de prijs van belang vindt. In 90% van de gevallen wordt je offerte gebruikt om de huidige leverancier qua prijs onder druk te zetten.

Zeker als het offerte traject qua tijd en geld veel investering vraagt, kan de verkoper overwegen om de prospect een letter of intent te laten ondertekenen. Weigert hij dat, dan weet je dat hij niet serieus op zoek is naar een andere leverancier. En kan je tijd besteden aan andere prospects.

De klassieke fout: klanten zoeken niet het goedkoopste maar het beste. Prijs is de gemakkelijkste manier om de verkoper af te wijzen. Het is ook meestal het enigste dat de verkoper belangrijk vindt. Dit vooroordeel is zo sterk dat hij meestal niet de moeite neemt om een behoorlijk, informatief gesprek op te bouwen. Prima artikel, maar na jaren training is er wat dit betreft nog niet veel veranderd, behalve dan dat men steeds maar prijstechnisch bezig is.

Patrick

Herkenbaar!

Heb zelf eens in een offertetraject gezeten waarbij mijn offerte niet is gebruikt om de prijs te drukken maar om de interne organisatie onder druk te zetten om sneller een beslissing te nemen. Het betrof een Nederlandse divisie van een internationale organisatie waar ze in een traject zaten om een nieuwe CRM applicatie aan te schaffen.De DMU in NL gaf aan dat hij de vrijheid had om ook zelfstandig een keuze te maken.

Sindsdien stel ik veel meer vragen om een juist beeld te krijgen van de achterliggende belangen.

Groet,

Patrick

Reageren

Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.

Uw naam
Uw emailadres  optioneel
Uw website optioneel
Persoonlijke Sales Ontwikkeling


Abonneer
Onze auteurs
Rene  Knecht

Rene Knecht

Sinds 1999 ben ik continu op zoek gegaan naar betere manieren om mijn eigen diensten te verkopen. .. meer..

Marcel  Hoefman

Marcel Hoefman

Marcel Hoefman traint en adviseert organisaties en individuen die meer rendement uit commerciële .. meer..

Natasja   Hoogenboom

Natasja Hoogenboom

De missie van Natasja Hoogenboom is kristalhelder: bedrijven helpen succesvoller te worden in hun .. meer..

Michel  Hoetmer

Michel Hoetmer

Michel Hoetmer is oprichter van SalesQuest, een trainingsbureau gespecialiseerd in acquisitie- en .. meer..

Harro  Willemsen

Harro Willemsen

Harro Willemsen is commercieel trainer, publicist en partner van 3to1. "Mijn missie is simpel: Ik .. meer..

Richard van Houten

Richard van Houten

Richard van Houten is directeur/ eigenaar en trainer bij Bron & Partners. Hij adviseert bedrijven .. meer..

Toine  Simons

Toine Simons

Toine Simons is Consultative Selling specialist en oprichter van trainingsbureau Beerschot & Simon.. meer..

Jan-Willem  Seip

Jan-Willem Seip

Jan-Willem Seip (1968) is oefenmeester in klantcontact. Zijn motto is “Verkopen is mensenwerk”.. meer..

Victor  Bonke

Victor Bonke

Als bevlogen spreker, trainer en coach helpt Victor salesmensen bij (koude) acquisitie, gebaseerd .. meer..

Jos  Burgers

Jos Burgers

Jos Burgers is veelgevraagd spreker en auteur van bestsellers zoals ‘Klanten zijn eigenlijk net .. meer..