U bent eigenlijk een Homo Ludens...

Jan-Willem  Seip
Jan-Willem Seip
Vendicum

Staat u wel eens bewust stil bij de ervaring van uw klanten met uw organisatie? Hoe ervaren zij de producten en dienstverlening? En hoe ervaren zij de mensen? Klanten voor wie deze ervaring een belevenis is, komen terug en zijn uw ambassadeurs. Ook is het zo, dat u nieuwe opdrachten veelal van of via eigen klanten krijgt! Neem daarom regelmatig de belevenis van uw klanten onder de loep.

U bent eigenlijk een Homo Ludens...

Van eerste contact tot ambassadeur
Klantbelevenis heeft te maken met alle aspecten van een organisatie. Van het eerste contact bijvoorbeeld via de website of een telefoongesprek tot het verwerven van een opdracht. En hebt u er eenmaal een klant bij, dan moet de samenwerking voor de klant eigenlijk ook weer een belevenis zijn. Net als de nazorg: krijgt de 'ex-klant' ook nog aandacht?

Kortom, klantbelevenis begint bij communicatie en acquisitie en krijgt een vervolg in relatiebeheer en nazorg. Bundelt u deze krachten al optimaal? Er zijn veel trainingen, cursussen of opleidingen die beterschap beloven. Maar wat kunt u hier zelf aan doen?

Een paar vragen voor u ter zelfreflectie:
  • Wie heeft ooit op u een onweerstaanbare eerste indruk achtergelaten? En waarom?
  • Wat vindt u het verschil tussen een gewoon gesprek en een verkoopgesprek?
  • Welke kwaliteiten zet u in in een verkoopgesprek? Welke zwakheden verbergt u?
  • Waar ergert u zich aan bij verkopers in het algemeen?
  • Bij welk bedrijf bent u al lang klant en waarom? (Zakelijk of privé)
  • Hoe gaat u om met ex-klanten?
  • Hoe maakt u een ambassadeur van uw klant?
  • Zijn er klanten die ambassadeur van u zijn? Waar merkt u dat aan?
Dit zijn allemaal individuele vragen. Zo kan ik nog wel even doorgaan, zeker ook met teamvragen. Dus vragen die u met uw collegae kan oppakken. Een paar voorbeelden:

U kunt uw product of dienst niet op tijd afleveren.
De oorzaak hiervan ligt buiten uw organisatie (bij de toeleverancier). U moet uw klant hierover bellen. Voer dit telefoongesprek. (een collega speelt de klant). de klant moppert, is boos en teleurgesteld.

Breng uw Elevator Pitch eens ten gehore.
Dit wil zeggen: u komt iemand in de lift tegen en binnen 30 seconden mag u een onbekende vertellen wie u bent, wat u doet, voor wie en waarin u het verschil maakt. Met als doel dat u de ander 'verleidt'.

Ik vermoed dat u niet vaak de tijd neemt om 'u te bezinnen' met collegae of in uw eentje. Ja, misschien toch wel! Onderweg in de auto als u onderweg bent… Verkopers lezen steeds minder boeken over hun vak, maar zitten wel in de auto op weg naar de klant… Voldoende tijd dus om bijvoorbeeld bovenstaande vragen te overdenken, of om nieuwe ideeën op te doen.

De constatering dat verkopers steeds minder boeken lezen over hun vak, maar wel in de auto zitten op weg naar de klant heeft mij aan het denken gezet. Ik heb hiertoe twee handreikingen voor u om 'verder te leren':

1. Audio-cd
Luister en leer…
Een audio-cd met ruim 55 minuten nuttige informatie in de vorm van een interview met mij. De titel van deze eerste cd van een serie is: "Harde euro's, zachte verkoop".

Enkele onderwerpen die tijdens het interview aan bod komen zijn:

• Cold canvas (efficiënt of…?)
• De eerste indruk (hoe te beïnvloeden?)
• Vertrouwen (vertrouwen moet je bouwen)
• Zachte factoren, harde voorbeelden
• De kracht van zacht (tekenopdracht voor de luisteraar)
• Terugblik, conclusie en tips Al steekt u er al luisterend - thuis of in de auto - maar één ding van op, de kans is zeer reëel dat er een extra opdracht voor u uit volgt. Zet dan deze kleine dertig euro hier eens tegen af…".

2. Acquisitiespel
Ik stelde u eerder in dit artikel enkele vragen ter zelfreflectie. U kunt dit ook samen met drie anderen doen in de vorm van een spel. Vandaar de titel: de spelende mens, of 'homo ludens'.

Af en toe negeren we het 'kind' in ons en gaan we over op de automatische piloot. Jammer, want daardoor mist u originele ideeën en invallen. Door te 'spelen' komt u op een ontspannen manier op ongebaande paden, waarna de inspiratie vaak vanzelf volgt.

Een spel houdt u bovendien een spiegel voor, waardoor u zich bewust wordt van valkuilen en kansen en u inzicht krijgt in verbeterpunten. Hiertoe is het klantbelevenisspel deze maand in het leven geroepen. U speelt dit met drie medespelers van andere organisaties of – als u dat wilt – bij u op locatie met uw collega's. U leert van elkaar en van de spelleiders. Deze spelleiders begeleiden het spel en zorgen voor praktijkvoorbeelden, theorie en advies. Er zijn twee spelen: het acquisitiespel of het relatiebeheerspel.

Het acquisitiespel gaat over het traject dat loopt van het eerste contact tot en met het binnenhalen van de opdracht. U krijgt ideeën hoe u aan nieuwe klanten kunt komen en u krijgt inzicht in het imago van uw organisatie. Verder leert u hoe u acquisitie als continu proces kunt inbouwen. Want door de waan van de dag, komt ook u misschien niet aan acquireren toe. En bent u iemand die tegen klantenwerving opziet? Dan leert u hoe u deze drempel kunt overwinnen. Want in iedereen schuilt een 'verkooptalent'. In het spel ontdekt u welke manier voor u succes heeft.

Naast boeken, trainingen en praktijkervaring kunt nog veel meer ondernemen als het gaat om persoonlijke groei en kennisvergaring. Bij het ene voorbeeld kunt u in uw luie (auto)stoel aan nieuwe kennis komen en in het andere geval komt het kind bij u los en speelt u net als vroeger, terwijl u leert.

Jan-Willem Seip
Vendicum

Jan-Willem  Seip

Jan-Willem Seip

Jan-Willem Seip (1968) is oefenmeester in klantcontact. Zijn motto is “Verkopen is mensenwerk”. Dit laat hij verkopers ook ervaren: met aanstekelijk enthousiasme een écht contact en chemie bij een ander laten ontstaan.
Alle artikelen van deze auteur
Lezerswaardering 7,4
(10 stemmen)
 
Hoe waardeert u dit artikel?









10

Dit artikel delen:

Sluit u aan bij onze LinkedIn groep
Volg ons op Twitter
Vind ons leuk op Facebook
Word lid van onze gratis nieuwsbrief
Reacties

Er zijn nog geen reacties geplaatst. Wilt u als eerste reageren?
 
Reageren

Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.

Uw naam
Uw emailadres  optioneel
Uw website optioneel
Persoonlijke Sales Ontwikkeling


Abonneer
Onze auteurs
Rene  Knecht

Rene Knecht

Sinds 1999 ben ik continu op zoek gegaan naar betere manieren om mijn eigen diensten te verkopen. .. meer..

Marcel  Hoefman

Marcel Hoefman

Marcel Hoefman traint en adviseert organisaties en individuen die meer rendement uit commerciële .. meer..

Natasja   Hoogenboom

Natasja Hoogenboom

De missie van Natasja Hoogenboom is kristalhelder: bedrijven helpen succesvoller te worden in hun .. meer..

Michel  Hoetmer

Michel Hoetmer

Michel Hoetmer is oprichter van SalesQuest, een trainingsbureau gespecialiseerd in acquisitie- en .. meer..

Harro  Willemsen

Harro Willemsen

Harro Willemsen is commercieel trainer, publicist en partner van 3to1. "Mijn missie is simpel: Ik .. meer..

Richard van Houten

Richard van Houten

Richard van Houten is directeur/ eigenaar en trainer bij Bron & Partners. Hij adviseert bedrijven .. meer..

Toine  Simons

Toine Simons

Toine Simons is Consultative Selling specialist en oprichter van trainingsbureau Beerschot & Simon.. meer..

Jan-Willem  Seip

Jan-Willem Seip

Jan-Willem Seip (1968) is oefenmeester in klantcontact. Zijn motto is “Verkopen is mensenwerk”.. meer..

Victor  Bonke

Victor Bonke

Als bevlogen spreker, trainer en coach helpt Victor salesmensen bij (koude) acquisitie, gebaseerd .. meer..

Jos  Burgers

Jos Burgers

Jos Burgers is veelgevraagd spreker en auteur van bestsellers zoals ‘Klanten zijn eigenlijk net .. meer..

André  Hagelen

André Hagelen

André Hagelen is ondernemer en heeft meerdere bedrijven opgericht in marketing en sales. Zijn spe.. meer..