Taalgebruik in offertes: blijf actief en persoonlijk!

Een offerte is weliswaar een formeel stuk maar ál te afstandelijke taal is niet nodig. Hanteer in de offerte net zulk persoonlijk en vriendelijk taalgebruik als in het mondeling contact met de klant.

Taalgebruik in offertes: blijf actief en persoonlijk!

Een groter verschil in taalgebruik tussen het verkoopgesprek en de gemiddelde offerte is nauwelijks denkbaar. Tijdens het verkoopgesprek voldoet de verkoper aan alle basiswetten van de communicatie: hij luistert, vraagt, vraagt door, vat samen, besteedt veel aandacht aan de sfeer, het versterken van de persoonlijke relatie en legt de verschillende oplossingen uit in voor de klant begrijpelijke taal.

En dan komt de offerte. Een formeel document. Natuurlijk, want financiële en juridische argumenten spelen een rol. Maar toch:

Waarom dat afstandelijke, vaak ambtelijke taalgebruik dat op geen enkele wijze strookt met de sfeer die in de gesprekken is opgebouwd?

In dit artikel neem ik u mee naar twee van de vele fenomenen die de doorsnee offerte kenmerken: de passieve en onpersoonlijke stijl.

Blijf actief!
Vergelijkt u eens de volgende voorbeelden:

  • Op de apparatuur wordt een volledige garantie van één jaar verleend.
  • U kunt vertrouwen op een volledige garantie van één jaar voor onze apparatuur.

Voelt u het verschil?
In het eerste voorbeeld is sprake van een afstandelijke, wat formele stijl. In het tweede voorbeeld is iemand aan het woord die schrijft zoals hij praat, iemand die contact legt met de klant, iemand die de persoonlijke relatie met de klant bestendigt door het taalgebruik dat hij ook hanteert in een persoonlijk gesprek met de klant, zonder dat hij joviaal wordt.

De crux zit hem in het gebruik van werkwoorden als worden en zijn in combinatie met een voltooid deelwoord. Zinnen met deze werkwoorden staan bekend onder de noemer passieve stijl. Ze creëren afstand, vooral doordat het onderwerp vaak ontbreekt. Wie is er nu eigenlijk aan het woord?


Kortom: hanteer een actieve stijl en schrap de passieve werkwoorden waar mogelijk uit uw vocabulaire!

'Willen'
En dan is er nog het veel misbruikte werkwoord willen. Een voorbeeld:

  • Met deze brief willen wij u graag onze offerte voor een nieuw beveiligingssysteem aanbieden.

Hoezo 'wilt' u dat? U biedt die offerte toch al aan? Voorbeeld:

  • In deze brief treft u mijn voorstel aan voor een nieuw beveiligingssysteem, dat naar mijn mening volledig tegemoet komt aan uw wensen.

Advies
Vermijd de werkwoorden worden, zijn en willen. U kunt uzelf een eenvoudige toets afnemen. Maak van uw brief of offerte een tweede versie, vervang via de zoekfunctie alle vormen van worden, zijn of willen door XXX en print deze tweede versie. Niet schrikken! Ga na waar u de passieve stijl kunt vermijden. Voer die wijzigingen vervolgens door in het oorspronkelijke document. Zo ontstaat een tekst die in lijn is met de stijl waarin u uw gesprekken voert en bovendien leert u uzelf een nieuwe schrijfvorm aan.

Blijf persoonlijk!
In uw gesprekken probeert u zoveel mogelijk persoonlijk contact te leggen. Waarom zou u dat ook niet doen in uw offertes en relatiebrieven? Mag ik u meenemen naar het laatste voorbeeld dat ik hiervoor gaf? Ik herhaal het:

  • Met deze brief willen wij u graag onze offerte voor een nieuw beveiligingssysteem aanbieden.
  •  In deze brief treft u mijn voorstel aan voor een nieuw beveiligingssysteem, dat naar mijn mening volledig tegemoet komt aan uw wensen.

Het verschil gaat verder dan het vermijden van het passieve en wat onderdanige wil. Er is sprake van een perspectiefwisseling. In het eerste voorbeeld schrijft u vanuit uzelf, in het tweede vanuit de lezer/klant. Wees eerlijk: in een verkoopgesprek heeft u het vaker over u dan over wij. U probeert immers zoveel mogelijk aan te sluiten bij de klant? Dan praat u vanuit zijn perspectief, behoeften en belangen en niet vanuit de uwe.

Tip
Maak nog eens een reservedocument van uw brief of offerte en vervang via de zoekfunctie wij en ik door XXX. Print dat document en ga na in welke gevallen u het lezersperspectief kunt hanteren. De uitkomst is vaak verrassend. Voer de wijzigingen in in uw oorspronkelijke tekst en geniet van het resultaat. Uw klant weet dit te waarderen en denkt: Hier is iemand aan het woord die schrijft op dezelfde manier als hij zijn gesprekken voert en die denkt vanuit mijn perspectief!

Tot slot
Over het schrijven in een persoonlijke, klantbindende stijl is nog veel meer te zeggen, maar daarover een volgende keer.

Ron Plattel
www.academicservice.nl.
Dit artikel is een bewerking van een paragraaf uit mijn boek Succesvolle offertes, waarvan een herziene versie is verschenen.

Ron Plattel

Ron  Plattel
Ron Plattel begeleidt veranderingsprocessen, de ontwikkeling van ondernemingsplannen en hij coacht directieleden, managers en ondernemers. Daarnaast is hij onder meer actief als hoofdredacteur van een managementboekenserie. Als (co-)auteur schreef hij boeken als Het ondernemingsplan, Succesvolle offertes en Klantgericht corresponderen. Hij is oprichter en directeur van Plattel en Partners.
Alle artikelen van deze auteur
Meer artikelen over: Taalgebruik, Overtuigen, Klantenbinding
De auteur wil graag weten
hoe u dit artikel waardeert:









10
 
Waardering   7,9
(57 stemmen)
Reacties

Christian Dewit

Goed artikel! De offerte mag best een weerspiegeling van dat positieve verkoopgespek.
Nog beter dan "...treft u mijn voorstel aan..." is "...Met deze brief ontvangt u ..." Daarmee staat de KLANT centraal. Dit is een oude truc met verbluffend effect. Ik pas het al jaren toe; waar vroeger stond "wij sturen u..." staat nu altijd "...ontvangt U..." en het werkt!

Victor Verstraatten

Helder en confronterend artikel! Bij wijze van test zojuist mijn recentste offerte onderworpen aan de vervangfunctie...het resultaat was inderdaad schrikbarend.

Zo blijkt maar weer hoe belangrijk de kleine nuances kunnen zijn in de uitgaande correspondentie!

Markus

Hallo,

Een hoop verkopers hebben een hekel aan het maken van een offerte.
Men kan het echter ook als een kans zien zich te profileren t.o.v. de concurrentie.
Spreek o.a. niet uit naam van de firma, maar uit die van uzelf en herhaal een aantal afspraken of specificaties zoals deze bij het gesprek aan de orde zijn geseest, met bijvoorbeeld de aanhef; "In overeenstemming met u...".

Uiteraard als u kunt verkopen, moet u dat ook doen!

Vriendelijke groet, Mark.

Yvonne Stoevelaar |  http://www.colorsofyourheart

Goed artikel. Ik probeer er altijd al op te letten en daarom is het des te beter een dergelijk artikel te lezen en ervan te leren. Iedereen vind het tenslotte prettig om het idee te hebben persoonlijk aangesproken en benaderd te worden. Met de juiste tools is het niet moeilijk je klant dit gevoel te geven.Ook zie ik het als net weer even dat stapje extra te zetten voor je klant!

jan

goed artikel. Nu nog zonder taal- en spellingsfouten.

Ans

Een voor de klant herkenbare offerte is prima, alleen met het voorbeeld dat gegeven wordt over de garantiebepaling ben ik het niet eens. Garanteiafspraken moeten in een keer duidelijk zijn en niet vatbaar voor meerdere uitleg. De klant wil weten waar hij aan toe is en dat is hij niet als er geschreven wordt dat hij erop kan vertrouwen dat er een garantieperiode van 1 jaar van toepassing is. Dit geeft geen zekerheid dat het zo is.

Helemaal mee eens. Het is soms lasting die balans te vinden tussen persoonlijk en zakelijk, actief en niet te opdringerig. Goed artikel

Veel aan gehad. Bedankt!

Reageren

Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.

Uw naam
Uw emailadres  optioneel
Uw website optioneel
Persoonlijke Sales Ontwikkeling


Abonneer
Onze auteurs
Jan-Willem  Seip

Jan-Willem Seip

Jan-Willem Seip (1968) is oefenmeester in klantcontact. Zijn motto is “Verkopen is mensenwerk”.. meer..

Rene  Knecht

Rene Knecht

Sinds 1999 ben ik continu op zoek gegaan naar betere manieren om mijn eigen diensten te verkopen. .. meer..

Natasja   Hoogenboom

Natasja Hoogenboom

De missie van Natasja Hoogenboom is kristalhelder: bedrijven helpen succesvoller te worden in hun .. meer..

Michel  Hoetmer

Michel Hoetmer

Michel Hoetmer helpt met zijn verkooptrainingen en publicaties bedrijven meer winstgevende omzet t.. meer..

Harro  Willemsen

Harro Willemsen

Harro Willemsen is commercieel trainer, publicist en partner van 3to1. "Mijn missie is simpel: Ik .. meer..

Richard van Houten

Richard van Houten

Richard van Houten was 15 jaar eigenaar/MD van Bron & Partners Sales- en Communicatieopleidingen.
Nu geeft hij met zijn bedrijf Blue Tree Consultancy BV advies op gebied van organisatiestrategie, .. meer..

Marianne van de Water

Marianne van de Water

Expert koude acquisitie | Trainen, schrijven en vertellen over succesvol bellen | Iedereen met een.. meer..

Toine  Simons

Toine Simons

Toine Simons is Consultative Selling specialist en oprichter van trainingsbureau Beerschot & Simon.. meer..

Jorg  Hartog

Jorg Hartog

Hoe bouw je een new business machine waarmee je iedere maand een constante flow van afspraken en n.. meer..

Jos  Burgers

Jos Burgers

Jos Burgers is veelgevraagd spreker en auteur van bestsellers zoals ‘Klanten zijn eigenlijk net .. meer..

André  Hagelen

André Hagelen

André Hagelen is ondernemer en heeft meerdere bedrijven opgericht in marketing en sales. Zijn spe.. meer..