Taalgebruik in offertes: blijf actief en persoonlijk!
Een offerte is weliswaar een formeel stuk maar ál te afstandelijke taal is niet nodig. Hanteer in de offerte net zulk persoonlijk en vriendelijk taalgebruik als in het mondeling contact met de klant. 
Een groter verschil in taalgebruik tussen het verkoopgesprek en de gemiddelde offerte is nauwelijks denkbaar. Tijdens het verkoopgesprek voldoet de verkoper aan alle basiswetten van de communicatie: hij luistert, vraagt, vraagt door, vat samen, besteedt veel aandacht aan de sfeer, het versterken van de persoonlijke relatie en legt de verschillende oplossingen uit in voor de klant begrijpelijke taal.
En dan komt de offerte. Een formeel document. Natuurlijk, want financiële en juridische argumenten spelen een rol. Maar toch:
► Waarom dat afstandelijke, vaak ambtelijke taalgebruik dat op geen enkele wijze strookt met de sfeer die in de gesprekken is opgebouwd?In dit artikel neem ik u mee naar twee van de vele fenomenen die de doorsnee offerte kenmerken: de passieve en onpersoonlijke stijl. Blijf actief!
Vergelijkt u eens de volgende voorbeelden: - Op de apparatuur wordt een volledige garantie van één jaar verleend.
- U kunt vertrouwen op een volledige garantie van één jaar voor onze apparatuur.
Voelt u het verschil?
In het eerste voorbeeld is sprake van een afstandelijke, wat formele stijl. In het tweede voorbeeld is iemand aan het woord die schrijft zoals hij praat, iemand die contact legt met de klant, iemand die de persoonlijke relatie met de klant bestendigt door het taalgebruik dat hij ook hanteert in een persoonlijk gesprek met de klant, zonder dat hij joviaal wordt. De crux zit hem in het gebruik van werkwoorden als worden en zijn in combinatie met een voltooid deelwoord. Zinnen met deze werkwoorden staan bekend onder de noemer passieve stijl. Ze creëren afstand, vooral doordat het onderwerp vaak ontbreekt. Wie is er nu eigenlijk aan het woord?
► Kortom: hanteer een actieve stijl en schrap de passieve werkwoorden waar mogelijk uit uw vocabulaire!
'Willen'
En dan is er nog het veel misbruikte werkwoord willen. Een voorbeeld:- Met deze brief willen wij u graag onze offerte voor een nieuw beveiligingssysteem aanbieden.
Hoezo 'wilt' u dat? U biedt die offerte toch al aan? Voorbeeld: - In deze brief treft u mijn voorstel aan voor een nieuw beveiligingssysteem, dat naar mijn mening volledig tegemoet komt aan uw wensen.
Advies
Vermijd de werkwoorden worden, zijn en willen. U kunt uzelf een eenvoudige toets afnemen. Maak van uw brief of offerte een tweede versie, vervang via de zoekfunctie alle vormen van worden, zijn of willen door XXX en print deze tweede versie. Niet schrikken! Ga na waar u de passieve stijl kunt vermijden. Voer die wijzigingen vervolgens door in het oorspronkelijke document. Zo ontstaat een tekst die in lijn is met de stijl waarin u uw gesprekken voert en bovendien leert u uzelf een nieuwe schrijfvorm aan. Blijf persoonlijk!
In uw gesprekken probeert u zoveel mogelijk persoonlijk contact te leggen. Waarom zou u dat ook niet doen in uw offertes en relatiebrieven? Mag ik u meenemen naar het laatste voorbeeld dat ik hiervoor gaf? Ik herhaal het: - Met deze brief willen wij u graag onze offerte voor een nieuw beveiligingssysteem aanbieden.
- In deze brief treft u mijn voorstel aan voor een nieuw beveiligingssysteem, dat naar mijn mening volledig tegemoet komt aan uw wensen.
Het verschil gaat verder dan het vermijden van het passieve en wat onderdanige wil. Er is sprake van een perspectiefwisseling. In het eerste voorbeeld schrijft u vanuit uzelf, in het tweede vanuit de lezer/klant. Wees eerlijk: in een verkoopgesprek heeft u het vaker over u dan over wij. U probeert immers zoveel mogelijk aan te sluiten bij de klant? Dan praat u vanuit zijn perspectief, behoeften en belangen en niet vanuit de uwe. Tip
Maak nog eens een reservedocument van uw brief of offerte en vervang via de zoekfunctie wij en ik door XXX. Print dat document en ga na in welke gevallen u het lezersperspectief kunt hanteren. De uitkomst is vaak verrassend. Voer de wijzigingen in in uw oorspronkelijke tekst en geniet van het resultaat. Uw klant weet dit te waarderen en denkt: Hier is iemand aan het woord die schrijft op dezelfde manier als hij zijn gesprekken voert en die denkt vanuit mijn perspectief! Tot slot
Over het schrijven in een persoonlijke, klantbindende stijl is nog veel meer te zeggen, maar daarover een volgende keer. Ron Plattel
www.academicservice.nl.
Dit artikel is een bewerking van een paragraaf uit mijn boek Succesvolle offertes, waarvan een herziene versie is verschenen.
Ron Plattel
|
Ron Plattel begeleidt veranderingsprocessen, de ontwikkeling van ondernemingsplannen en hij coacht directieleden, managers en ondernemers. Daarnaast is hij onder meer actief als hoofdredacteur van een managementboekenserie. Als (co-)auteur schreef hij boeken als Het ondernemingsplan, Succesvolle offertes en Klantgericht corresponderen. Hij is oprichter en directeur van Plattel en Partners.
Alle artikelen van deze auteur
|
| 
