De kunst van het vragen stellen

Jan-Willem  Seip
Jan-Willem Seip
Vendicum

Onderzoeken laten duidelijk zien dat vragen stellen de sleutel is tot verkoopsucces. Maar zo simpel is dat niet. Tips om uw vraagstellingen aan te scherpen.

De kunst van het vragen stellen

Elke verkoper leert dat hij vragen moet stellen in een verkoopgesprek. Onderzoeken naar het succes van verkopers tonen keer op keer aan dat vragen stellen de sleutel tot het behalen van opdrachten is. Toch blijkt de kunst van het vragen stellen in verkoopgesprekken een groot probleem te zijn voor verkopers. Daarom wijd ik een apart artikel aan dit onderwerp.


Vragen stellen
Vragen stellen betekent een dialoog, in plaats van een monoloog. Een dialoog betekent informatie-uitwisseling. En met informatie kunnen zowel de klant als u iets. Daarom hier de redenen waarom er vragen gesteld worden in verkoopgesprekken.

  • het verkrijgen van informatie
  • aandacht geven en respect tonen
  • denkdruk verleggen en tijd kopen
  • oorzakelijke verbanden achterhalen
  • sturen
  • de leiding van het gesprek houden
  • de klant tot actie aanzetten.

Er zijn tientallen soorten vragen op te noemen. Denk hierbij aan de welbekende open vragen en keuzevragen. Maar ook aan voorafsluitende inventarisatievragen, Columbovragen en waardevrije vragen. Deze bijzondere vragen worden hier omschreven.
Voor het complete overzicht verwijs ik u naar een handig en handzaam boekje hierover, te weten 37 Vragen voor een succesvol verkoopgesprek, van Harrie van Heck (2000). Zie bronvermelding onder aan dit artikel.
Een greep uit het assortiment vragen:

Voorafsluitende inventarisatievragen
Dit zijn open vragen die betrekking hebben op het beslissingsproces en nutsaspecten van het product of de dienst die de verkoper verkoopt.
Het effect van dit vraagtype is dat u veel sneller kunt inschatten hoe opportuun een verkoopkans is, hoeveel tijd u er in moet stoppen, waar de bezwaren liggen en in hoeverre uw contactpersoon bereid is u te helpen.
U past ze toe in het eerste gesprek, wat de relatie tussen u en de klant positief zal beïnvloeden. Als er meerdere beslissers zijn, is het zaak dit type vraag aan ieder DMU-lid te stellen.
Enkele voorbeeldvragen hiervan zijn:

  • Welk budget heeft u voor ogen?
  • Waar hecht u speciale waarde aan?
  • Wie gaan er met het product werken?
  • Wat zijn de meest aansprekende items die u kent van …[ons product]?
  • Wanneer wilt u het project uitvoeren?
  • Hoe ziet uw planning er uit?

Columbovragen
Een Columbovraag wordt altijd gesteld nadat er al afscheid genomen is. Denk maar aan die welbekende politie-inspecteur van de televisie.
Een voorbeeld: u hebt uw autosleutels laten liggen en moet even terug. Of bij het afscheid nemen in de lift.

Het achterliggende effect is dat de klant niet meer bedacht is op ´de vraag´ en zich gemakkelijk laat verleiden tot het geven van belangrijke informatie zoals uw kans, standpunten en de prijs.

Waardevrije vragen

Dit type vragen laten de klant vrij om zijn eigen verhaal te vertellen. U kunt deze vragen heel goed gebruiken bij de opening van het gesprek, zowel in open als gesloten vorm. Door namelijk in een vroeg stadium de normen, waarden en ideeën van de klant te leren kennen, reduceert u de kans dat u verkeerde dingen doet of zegt.
Enkele voorbeeldvragen hiervan zijn:

  • Wat zou u in mijn situatie doen?
  • Wat is uw persoonlijke ervaring met dit soort oplossingen?
  • Wie zijn volgens u de belangrijkste beslissers?
  • Welke redenen liggen volgens u ten grondslag aan de beslissing van de directie (Van Heck, 2000)?

Naast een goede voorbereiding waaruit de klant kan opmaken dat hij te maken heeft met een professional, kunt u partner in business worden door het stellen van expertisevragen en referentievragen.

Expertisevragen
Expertisevragen zijn vragen die u inleidt. Uit de inleiding blijkt uw deskundigheid en ervaring.
Enkele voorbeeldvragen hiervan zijn:

  • Het hebben van een duidelijke visie maakt het nemen van beslissingen op alle niveaus makkelijker. Hoe luidt uw visie?
  • De systemen leveren is geen enkel probleem. De doorslaggevende factor is of de medewerkers openstaan om te werken met een nieuw systeem. Hoe staan zij daar naar uw mening tegenover?
  • We kunnen plezierig samenwerken, maar wat u en ook wij willen is dat onze samenwerking resultaten oplevert. Welke performance-indicatoren wilt u graag verbeterd zien?
  • Wat in de praktijk vaak wordt onderschat is de support van het MT. Niet alleen in het begin, maar gedurende het hele proces. Hoe gaat u dat invullen?

Met deze vraagstellingstechniek bent u al tijdens de behoeftebepaling uw deskundigheid en toegevoegde waarde aan het verkopen. Daarnaast kunt u in deze vraagstelling ook veel van uw visie en waar u als bedrijf voor staat opnemen.

Referentievragen
Referentievragen verwijzen naar uw eerdere ervaringen bij andere vergelijkbare bedrijven. Hiermee krijgt uw gesprekspartner in ieder geval het vertrouwen dat u al vaker met het bijltje hebt gehakt. Een voorbeeldvraag hiervan is:

Bij een klant werden de geboekte resultaten in elke editie van het interne nieuwsblad gepubliceerd. Een andere klant was erg enthousiast over het ophangen van de resultaten in de gezamenlijke lunchruimte. Naar welke opties gaat uw voorkeur uit. (of) Hoe ziet u dìt voor uw situatie (Johan Bierkens, 2001)?

Leg aan uw klant uit waaróm u vragen stelt (eerst heb u informatie nodig om een maatwerkoplossing te kunnen bieden).

En het klinkt wellicht tegenstrijdig, maar luisteren is heel belangrijk bij het stellen van vragen . Als u niet luistert naar de antwoorden, dan hebben vragen ook geen zin.
Het lijkt er in de praktijk op dat verkopers van nature ongeduldig zijn. Als de klant nog aan het nadenken is, dan wordt er vaak al begonnen met het noemen van alternatieven door middel van een machinegeweervraag of een meerkeuzevraag.

Daarom de volgende tip. Het is aan te bevelen om direct na de vraag gedurende minimaal vijf seconden uw mond te houden
De stilte dwingt de klant om een antwoord te geven. Aan de andere kant kan het ook zo zijn dat de klant zich door het stellen van de vraag ineens bewust wordt van allerlei oorzakelijke verbanden.

Effectieve vraagtechnieken

Doorvragen

Vaak geven klanten onduidelijke of onvolledige antwoorden. Natuurlijk kan dat het gevolg zijn van een onduidelijke vraag, maar in veel gevallen weet de klant zelf geen goed antwoord te bedenken omdat hij er nog niet goed over heeft nagedacht. In deze gevallen is het belangrijk dat u doorvraagt.

Wanneer vraagt u door? Doorvragen doet u wanneer u meer informatie wilt hebben. Meestal volgt de doorvraag op een zojuist door de klant gegeven antwoord.

Voorbeelden

  • Kunt u mij daar iets meer over vertellen?
  • Begrijp ik het goed dat….?
  • Ik heb dat niet zo goed begrepen, kunt u dat verder toelichten?"
  • En wat gebeurde er toen?

Effect
Met de doorvraag bent u in staat om onduidelijkheden op te helderen. U krijgt een beter begrip van de situatie van de klant. Daarnaast helpt u de gedachten van de klant zelf te ordenen. Bovendien kunt u de doorvraag ook stellen als een implicatievraag:

En welke gevolgen heeft dat voor …?

Een klant heeft zojuist gesproken over een bepaald probleem. Door hem naar de gevolgen van dit probleem te vragen, gaat hij u in feite zelf vertellen waarom hij uw oplossing moet omarmen.

Instinkers
U moet wel een beetje oppassen met de doorvraag. Als u hem te veel gebruikt kan de klant dit als vervelend ervaren. Bovendien loopt u het risico op een zijspoor te belanden, u verliest zich in onbeduidende details.

Effectief luisteren

  • Vermijd afleidingen: concentreer u op wat de ander zegt.
  • Maak aantekeningen: hiermee dwingt u zich goed te luisteren en is de kans dat u iets vergeet kleiner.
  • Laat mensen hun verhaal vertellen: u ontvangt veel waardevolle informatie als u de ander uit laat spreken!
  • Geef verbale feedback: toon door kleine opmerkingen dat u luistert.
  • Luister selectief: leer 'tussen de regels door te lezen', denk om gevoelens en achterliggende betekenissen.
  • Ontspan uzelf: zorg dat de ander zich prettig voelt. In een ontspannen sfeer laten mensen veel meer los.
  • Luister met uw hele lichaam: leun ietsje naar voren, maak oogcontact en toon door bewegingen en gelaatsuitdrukkingen uw interesse.
  • Respecteer de persoonlijke ruimte van de ander: ga niet zitten wriemelen met een pen, of erger, de spullen van iemand anders. Hou voldoende afstand!

Communiceer!
Laat merken dat u om de ander geeft: als u werkelijk om de ander geeft, zal het u niet veel moeite kosten te luisteren. Wat u uitzendt, zult u ontvangen.

Samengevat

  • Stel een vraag
  • Bouw een stilte in
  • Wacht op het antwoord
  • Bouw weer een stilte in (Van Heck, 2000)

Succes met vragen stellen en luisteren!

Bron
Harrie van Heck, 37 Vragen voor een succesvol verkoopgesprek, Samson, 2000.

Jan-Willem Seip
Vendicum

Jan-Willem  Seip

Jan-Willem Seip

Jan-Willem Seip (1968) is oefenmeester in klantcontact. Zijn motto is “Verkopen is mensenwerk”. Dit laat hij verkopers ook ervaren: met aanstekelijk enthousiasme een écht contact en chemie bij een ander laten ontstaan.
Alle artikelen van deze auteur
Lezerswaardering 7,4
(71 stemmen)
 
Hoe waardeert u dit artikel?









10

Dit artikel delen:

Sluit u aan bij onze LinkedIn groep
Volg ons op Twitter
Vind ons leuk op Facebook
Word lid van onze gratis nieuwsbrief
Reacties

Hans Mampaey

Spijtig genoeg merk ik nog steeds op dat "zogenoemde" verkopers de kracht van het luisteren onderschatten. Binnenkomen bij de klant en direct jezelf ( of je bedrijf ) gaan ophemelen is echt geen goede tactiek om een order te verwezenlijken.

Hans Mampaey
Business Development Manager,
Queromedia

Bij de eerste verschijning van het artikel reageert Hans Mampaey kennelijk uit ervaring: de kracht van stilte moet nooit onderschat worden (zie mijn eigen artikel over het onderwerp).
Jan-Willem, je verwoordt heel sterk de waarde van 'de juiste vragen', en ik onderschrijf het effect hiervan.
Toch pleit ik voor een 'mensgerichte houding' als uitgangspunt: de rust en ontspanning van de verkoper, het bouwen van een brug met werkelijke belangstelling voor de wel en wee van de gesprekspartner (géén 'boterham'!).
En uiteraard dit allemaal mét kennis van de vragen zoals je ze hier uiteenzet - op de 2e plaats!

Hartegroet,

DAVID

Beste Jan- Willem en meelezers,
In mijn verkooptrainingen besteed ik veel aandacht aan het fenomeen vragen stellen. Want hoe komt het dat een volwassen verkoper zo weinig open vragen stelt.Steeds weer merk ik dat dit komt doordat men van de vooronderstelling uitgaat klant en probleem al te kennen en dus wordt veel tijd besteed aan de oplossing. Een goede verkoper heeft natuurlijk altijd de goede antwoorden. Een gezond inleven en natuurlijke nieuwsgierigheid maakt plaats voor het confort van de ervaring en het al weten. Hier wordt duidelijk, dat het respect voor de klant wat ontbreekt. Immers, met interesse en dus het stellen van goede open vragen verdien en toon je respect voor je gesprekspartner. Te vaak tref ik verkopers die niet oprecht geinteresserd zijn in de inkoper. En dan is trainen van vaardigheden een kunstje geworden in plaats van Kunst.
Wessel Louis

Harrie van Heck |  http://www.hecx.nl

Beste Jan-Willem, Wessel Louis, David en Hans,

Ik ben erg vereerd dat mijn boek geciteerd wordt. Met veel interesse heb ik ook de reacties gelezen. De discussie lijkt wat op het kip en het ei vraagstuk. Heb je eerst contact nodig voordat je vragen mag stellen of stel je eerst vragen om contact te krijgen?

Volgens mij werken beide strategieën en is het een voorwaarde dat je geïnteresseerd bent in de drijfveren van je gesprekspartner.

Ik ben er van overtuigd dat je een verkooptechniek pas nodig hebt als het gesprek niet loopt. Want als het gesprek loopt, dan heb je al contact en verbinding met je eigen drijfveer en die van de klant.

In een onderzoek (2001) gaven 1500 geïnterviewde klanten aan dat ze klantgerichte vragen (vragen waardoor de klant zichzelf of zijn behoeften beter leert kennen) van een verkoper als belangrijk ijkpunt beschouwen voor betrouwbaarheid.

Verdiepen en verbinden door middel van vragen stellen geeft klaarblijkelijk een hogere acceptatie en verbinding.

Weerstand ontstaat vooral als er geen aandacht wordt gegeven aan het antwoord. Luisteren is belangrijk, maar laten merken dat je luistert blijkt nog belangrijker te zijn. Hier kan het samenvatten en doorvragen een belangrijk hulpmiddel zijn.

Kortom prachtige uitwisseling van gedachten over vragen stellen. Ik ben nog wel op zoek naar de ultieme verkoopvraag. Als iemand een suggestie heeft, laat het dan even weten.

Klaas Buitinga

Wel een beetje gek dat de heer Seip een artikel schrijft met letterlijke teksten uit het boek van Harrie van Heck. Mag dit wel?

P.A.C. Parqui

een prima prikkel om weer eens verder na te gaan of ik nog wel in de onbewust bekwaam hoek zit

Jan-Willem Seip |  http://www.vendicum.nl/

@Parqui dank voor je reactie! Soms is een extra prikkel gewoon nodig en welkom :-)
Check het bij je gesprekspartner hoe onbewust onbekwaam jij uit de hoek kunt komen, door bewust om feedback te vragen en/of waar te nemen bij de ander (en te benoemen) en dit bespreekbaar te maken.

Reageren

Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.

Uw naam
Uw emailadres  optioneel
Uw website optioneel
Kan jij jezelf een HORLOGE verkopen?
Je houdt van mooie spullen. Je wilt er goed uitzien. Misschien wil je eens variëren? ZGAN-Horloges.nl maakt je het makkelijk...

✓ Horloges uit
   ‘60-70-80-90-2000-2010

✓ Zo Goed Als Nieuw -
   TipTop in orde

✓ Van € 15 tot € 250


Bekijk NU ons assortiment...
Interesse in een Sales Training?
RUIM 22.000 LEDEN! - WORD OOK LID...


Abonneer
Onze auteurs
Rene  Knecht

Rene Knecht

Sinds 1999 ben ik continu op zoek gegaan naar betere manieren om mijn eigen diensten te verkopen. .. meer..

Marcel  Hoefman

Marcel Hoefman

Marcel Hoefman traint en adviseert organisaties en individuen die meer rendement uit commerciële .. meer..

Natasja   Hoogenboom

Natasja Hoogenboom

De missie van Natasja Hoogenboom is kristalhelder: bedrijven helpen succesvoller te worden in hun .. meer..

Michel  Hoetmer

Michel Hoetmer

Michel Hoetmer is oprichter van SalesQuest, een trainingsbureau gespecialiseerd in acquisitie- en .. meer..

Harro  Willemsen

Harro Willemsen

Harro Willemsen is commercieel trainer, publicist en partner van 3to1. "Mijn missie is simpel: Ik .. meer..

Richard van Houten

Richard van Houten

Richard van Houten is directeur/ eigenaar en trainer bij Bron & Partners. Hij adviseert bedrijven .. meer..

Toine  Simons

Toine Simons

Toine Simons is Consultative Selling specialist en oprichter van trainingsbureau Beerschot & Simon.. meer..

Jan-Willem  Seip

Jan-Willem Seip

Jan-Willem Seip (1968) is oefenmeester in klantcontact. Zijn motto is “Verkopen is mensenwerk”.. meer..

Victor  Bonke

Victor Bonke

Als bevlogen spreker, trainer en coach helpt Victor salesmensen bij (koude) acquisitie, gebaseerd .. meer..

Jos  Burgers

Jos Burgers

Jos Burgers is veelgevraagd spreker en auteur van bestsellers zoals ‘Klanten zijn eigenlijk net .. meer..