In 3 stappen naar ultieme klanttevredenheid

Redactie Verkopersonline.nl
Redactie Verkopersonline.nl

Als je vakmensen vraagt wat klantgerichtheid precies is, hoor je clichés als: doen wat de klant vraagt, goede service verlenen, de klant is altijd koning. enz. Maar het is meer. Wat precies?

In 3 stappen naar ultieme klanttevredenheid

Laten we als uitgangspunt nemen dat klantgerichtheid uiteindelijk moet leiden tot zeer tevreden relaties, positieve referenties en daardoor weer meer omzet.
Maar wanneer is een relatie tevreden? Als zijn verwachtingen uitkomen? Als zijn wensen worden ingevuld? Als hij krijgt wat hij wil?

Halve waarheden. Wanneer je als adviseur en/of ondernemer klantverwachtingen invult, betekent dat nog niet dat je meerwaarde hebt laten zien.

Meerwaarde houdt in dat een klant niet alleen tevreden is, maar juist enthousiast raakt over uw manier van werken. Die beleving ontstaat pas op het moment dat u de verwachtingen van de klant overtreft.

Maar hoe gaat dat in zijn werk?

Stap 1: Zorg dat u weet hoe het verwachtingspatroon eruit ziet
Om aan verwachtingen te kunnen voldoen (of ze te overtreffen) moet u eerst weten wat die verwachtingen zijn. Klinkt heel logisch, maar al te vaak zie je dat adviseurs of verkopers zelf bepalen hoe de verwachtingen van de klant eruit zien. Ze werken en redeneren volgens een systeem van denkbeelden en overtuigingen dat al jaren succes oplevert.
Maar de markt verandert en niet in de laatste plaats omdat de consument ook verandert. Deze wordt kritischer, mondiger en regelmatig zelfs veel meer wantrouwend dan ooit het geval was, zeker als het gaat om financiële dienstverlening.
En door deze houding verandert ook het verwachtingspatroon van de klant, waarbij beïnvloeding door technologische ontwikkelingen en mogelijkheden ook nog een belangrijke rol speelt.

Een simpele manier om inzicht te krijgen in het beeld wat de klant van u en uw dienstverlening heeft, is hem ernaar te vragen. Zo zou u als financieel adviseur bijvoorbeeld kunnen vragen hoe uw klant tegen uw branche aankijkt, wat hij van dienstverleners verwacht, welke ervaringen hij heeft met banken, verzekeraars, tussenpersonen en andere concurrenten.
Hecht hij veel belang aan persoonlijk contact, regelt hij alles liever zelf via het internet of geeft hij de voorkeur aan een combinatie daarvan?

Door het stellen van dit soort vragen krijgt u vanzelf inzicht in mogelijkheden om uw toegevoegde waarde te demonstreren. Niet alleen door te roepen: O, bij ons doen we dat heel anders! - dat hoort hij overal - maar vooral door hier structureel mee aan de slag te gaan!

Stap 2: Let op de details!
Het overtreffen van klantverwachtingen zit 'm vaak in kleine dingen: toon interesse en betrokkenheid, zorg dat u uw afspraken nakomt, wees op tijd, stuur informatie tijdig en volledig toe (misschien zelfs nog iets eerder dan toegezegd!) en stel uzelf bij elk interactiemoment met de klant de volgende drie vragen:

  • Voldoe ik aan zijn verwachtingen, of verras ik hem op een positieve manier en waarom?
  • Hoe zou ik zelf in deze situatie het liefst behandeld of benaderd willen worden?
  • Wat kan ik doen om tijdens dit interactiemoment nèt dat beetje extra toe te voegen aan mijn dienstverlening zodat ik mij onderscheid van andere aanbieders?

Stap 3: Meten = weten!
Check en controleer uw acties richting klant. Vráág hem wat hij van uw dienstverlening en manier van werken vindt. Vraag wat hem met name aanspreekt maar durf ook te vragen naar verbetermogelijkheden.
Een klant waardeert het als hij het gevoel heeft dat zijn mening belangrijk voor u is! En natuurlijk mag u een tevreden klant ook vragen of hij nog meer mensen kent die in aanmerking komen voor uw manier van werken. Al zal hij deze al vaak zonder dat u erom vraagt naar u doorverwijzen, omdat hij vindt dat zijn relatie en u recht hebben op elkaar.

De drie stappen op een rij

  • Zorg ervoor dat u inzicht krijgt in wat de klant onder kwaliteit verstaat en wat hij daarin belangrijk vindt. Stel daartoe de juiste vragen.
  • Onderschat de details niet. Uw onderscheidend vermogen wordt niet hoofdzakelijk bepaald door de grote, voor de hand liggende zaken in klantcontact. De meeste dienstverleners hebben dat wel op orde. Juist kleine dingen bieden grote kansen!
    Probeer de klantverwachting niet in te vullen, maar juist te overtreffen.
  • Meten = weten. Evalueer uw manier van werken. Niet alleen achteraf, maar ook tijdens het traject. Hierdoor creëert  u betrokkenheid bij de klant en u kunt waar nodig tijdig bijsturen.

Tip
Als u deze drie stappen structureel weet te vertalen naar concrete acties, zult u merken dat er een nieuw soort gewoontegedrag ontstaat dat tot een hoger niveau van klantgerichtheid leidt. Aardige bijkomstigheid: het werkt ook door in de resultaten van uw werkzaamheden, u gaat uw eigen verwachtingen overtreffen!

Marcel Hoefman

Redactie Verkopersonline.nl

Redactie Verkopersonline.nl

Alle artikelen van deze auteur
Lezerswaardering 7,2
(13 stemmen)
 
Hoe waardeert u dit artikel?









10

Dit artikel delen:

Sluit u aan bij onze LinkedIn groep
Volg ons op Twitter
Vind ons leuk op Facebook
Word lid van onze gratis nieuwsbrief
Reacties

Zeer goed artikel! Probeer eerst het verwachtingspatroon van de klant te kennen en doe dan beter. Zeker in competitieve en verzadigde markten is het belangrijk dat cliënten tevreden zijn én blijven.

Naomi van der Graaff |  http://www.vds.nl

Geachte redactie,
Uiteraard is dit een zeer herkenbare methodiek, namelijk het grensverleggende concept Raving Fans van Ken Blanchard (Nederlandse vertaling van zijn boek: Maak een FAN van je klant).
VDS Training Consultants B.V. in Rotterdam (het enige trainingsbureau in Nederland wat de licentie voert van dit programma), heeft geruime ervaring met deze methodiek en aantoonbaar gemaakt middels meting hoe de klanttevredenheid aanzienlijk verbeterd. Het resultaat van de inzet van het programma Raving Fans is dat medewerkers het als één van de hoogste doelen zien om hun klanten met passie, betrokkenheid en inlevingsvermogen diensten te leveren. Niet soms, maar altijd, in iedere situatie, bij iedere klant.

Wilt u meer weten, ga dan naar www.vds.nl.

Met vriendelijke groet,

Naomi van der Graaff
FAN van VDS Training Consultants B.V.

Ik ben het helemaal eens met Lieven. After sales is De aangewezen mogelijkheid om een nieuw product/dienst te verkopen.

Rass Europe onderzoekt al jaren after sales trajecten in de automotive en het blijkt dat bedrijven die investeren in after sales trajecten meer rendement maken.
Kortom als je er zelf geen tijd voor hebt zijn er gespecialiseerde bedrijven die je in dit traject kunnen helpen.

Caroline Ligtenberg |  http://www.duurzamevacaturebank.nl

En essentieel vooral. Want alleen dan kun je diensten ontwikkelen waar een klanten op zitten te wachten i.p.v. diensten die op klanten wachten.

Blanchard International Nederland |  http://www.blanchardinternational.nl

Beste lezers en redactie,

Ik kwam met toeval dit inspirerende artikel tegen. Leuk geschreven!

Onder de reacties kwam ik iets tegen wat ik bij deze graag zou willen rechtzetten.

Raving Fans, 'Maak fans van je klanten' is inderdaad een mooi aansluitend concept. De ervaring, kwaliteit en licenties zijn echter vastgelegd bij Blanchard International Nederland zelf en niet bij VDS training consultants.

Mocht u dus interesse hebben, kunt u beter bij de bron zijn. www.blanchardinternational.nl

Met vriendelijke groet,
Het Blanchard Team

Ingrid Roos |  http://www.expectations.nl

Ik weet niet hoe oud of nieuw dit artikel is maar het is in ieder geval nog steeds relevant. Het geeft aan dat elk bedrijf tegenwoordig niet alleen moet werken aan het product maar ook aan het proces (oftewel de klantrelatie).

Om hieraan te werken moeten eerst de belangrijkste verwachtingen van de klant in kaart worden gebracht. Door deze intern te communiceren wordt de gehele organisatie betrokken bij het realiseren hiervan; gedeelde verantwoordelijkheid!

Op deze manier werk je intern aan een klantgerichte cultuur. Uiteindelijk kun je je klant jou laten beoordelen op zijn eigen verwachtingen; je klant voelt zich serieus genomen en dat geeft loyale klanten.

Reageren

Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.

Uw naam
Uw emailadres  optioneel
Uw website optioneel
Persoonlijke Sales Ontwikkeling


Abonneer
Onze auteurs
Rene  Knecht

Rene Knecht

Sinds 1999 ben ik continu op zoek gegaan naar betere manieren om mijn eigen diensten te verkopen. .. meer..

Marcel  Hoefman

Marcel Hoefman

Marcel Hoefman traint en adviseert organisaties en individuen die meer rendement uit commerciële .. meer..

Natasja   Hoogenboom

Natasja Hoogenboom

De missie van Natasja Hoogenboom is kristalhelder: bedrijven helpen succesvoller te worden in hun .. meer..

Michel  Hoetmer

Michel Hoetmer

Michel Hoetmer is oprichter van SalesQuest, een trainingsbureau gespecialiseerd in acquisitie- en .. meer..

Harro  Willemsen

Harro Willemsen

Harro Willemsen is commercieel trainer, publicist en partner van 3to1. "Mijn missie is simpel: Ik .. meer..

Richard van Houten

Richard van Houten

Richard van Houten is directeur/ eigenaar en trainer bij Bron & Partners. Hij adviseert bedrijven .. meer..

Toine  Simons

Toine Simons

Toine Simons is Consultative Selling specialist en oprichter van trainingsbureau Beerschot & Simon.. meer..

Jan-Willem  Seip

Jan-Willem Seip

Jan-Willem Seip (1968) is oefenmeester in klantcontact. Zijn motto is “Verkopen is mensenwerk”.. meer..

Victor  Bonke

Victor Bonke

Als bevlogen spreker, trainer en coach helpt Victor salesmensen bij (koude) acquisitie, gebaseerd .. meer..

Jos  Burgers

Jos Burgers

Jos Burgers is veelgevraagd spreker en auteur van bestsellers zoals ‘Klanten zijn eigenlijk net .. meer..

André  Hagelen

André Hagelen

André Hagelen is ondernemer en heeft meerdere bedrijven opgericht in marketing en sales. Zijn spe.. meer..