Volg ons op Facebook 2.881
Volg ons op Twitter 6.776
Sluit u aan bij onze LinkedIn groep 5.778
Word lid van onze gratis nieuwsbrief 24.543

Tijd is geld, maar met geduld verdient u meer

Evenveel uren in een dag als een eeuw geleden, maar zó-veel meer om te doen. En toch, neem even de tijd voor dit artikel, leer waarom geduld goed is voor de zaken en ontdek hoe het anders kan.

Tijd is geld, maar met geduld verdient u meer

Oud-president van de Verenigde Staten Theodore Roosevelt zei ooit: ‘Het allerbelangrijkste ingrediënt van succes is weten hoe je met mensen moet omgaan.’ Geduld hebben met anderen speelt daarin een essentiële rol. Het gezegde ‘Geduld is een schone zaak’ geeft al aan dat geduld een geschenk is dat door mensen wordt gewaardeerd.

De factor ‘tijd’
Voor geduld zijn twee zaken cruciaal. Allereerst is dat de factor tijd. Het voelt als een warm bad als iemand de tijd voor u neemt. Helemaal wanneer u weet dat de ander die tijd eigenlijk niet heeft. Niet voor niets wordt er vol bewondering gesproken over mensen die eindeloos veel geduld ofwel engelengeduld hebben.

In een samenleving waarin ‘druk, druk, druk’ de standaard is, is geduld hebben met een ander geen vanzelfsprekendheid. Het aantal uren per dag is de afgelopen eeuwen gelijk gebleven, het aanbod aan activiteiten allesbehalve. Geduld opbrengen is dus steeds moeilijker geworden.
Op zakelijk gebied geldt zelfs: tijd is geld. Daardoor zijn organisaties die weinig geduld hebben met klanten eerder regel dan uitzondering.

Het callcenter-syndroom
Zo werken veel bedrijven met callcenters waar medewerkers targets krijgen in de vorm van een zogenaamde average handling time. Dit is het gemiddelde aantal minuten dat het gesprek met een klant mag duren. Moet u twintig gesprekken per uur ‘afwerken’, dan hebt u dus gemiddeld drie minuten voor elk gesprek. Nu zijn medewerkers van callcenters natuurlijk ook niet achterlijk, dus hebben zij creatieve oplossingen bedacht om iets meer gespreksruimte te creëren. Een medewerker van een callcenter van een groot energiebedrijf vertrouwde mij ooit toe dat zij en haar collega’s met enige regelmaat gewoon midden in een gesprek de hoorn op de haak gooien. Als de klant dan opnieuw belt, is de verwonderde reactie van de medewerker: ‘O, ging er iets mis? Ik weet ook niet wat er fout ging met de verbinding, maar dat gebeurt hier wel vaker.’ Zo maak je van een lang gesprek twee korte gesprekken, en druk je de gemiddelde gespreksduur. Maar erg klantvriendelijk is het natuurlijk niet.

Wat als u nu eens wel tijd maakte?
Een uitzondering op de praktijk van de average handling time is de Amerikaanse schoenenreus Zappos. Het internetbedrijf met een omzet van meer dan 1 miljard dollar wil zich vooral onderscheiden op basis van customer service, en daarom is tijd aan de telefoon geen issue. Sterker nog, lange gesprekken om de klant te geven waar hij behoefte aan heeft en zo een ‘wow-ervaring’ te creëren worden gestimuleerd. De kwaliteit van het gesprek staat uiteraard voorop, maar de klant wordt ook geholpen als dat tot lange telefoongesprekken leidt. Het record qua gespreksduur staat daar inmiddels op 9 uur en 23 minuten. ‘En natuurlijk kost dat geld, veel geld’, aldus CEO Tony Hsieh. ‘Maar ik beschouw het niet als kosten, maar als investering in het creëren van loyale klanten.’

Het callcenter, dat bij Zappos overigens Customer Loyalty Center heet, heeft ook geen scripts en is 24 uur per dag bereikbaar. Het belangrijkste doel is de beste service te verlenen en op die manier niet alleen klanten, maar ook de eigen medewerkers gelukkig te maken. ‘Elke interactie moet leiden tot een loyale klant, zodat je, als je vandaag niet koopt, morgen wel aan ons denkt als je iets nodig hebt of wilt, of dat je ons aanraadt bij vijf van je vrienden’, aldus Jamie Naughton, woordvoerder van Zappos. Het is en blijft merkwaardig dat in Nederland investeringen in marketing en reclame als een noodzakelijke voorwaarde voor het vinden en binden van klanten worden gezien, terwijl we service calls als kostenpost beschouwen.

De factor ‘uzelf’
Het tweede cruciale element van geduld is uw eigen houding. We hebben het dan over geduldig zijn als gemoedstoestand. Wat vraagt het van u als het tempo van uw collega een stuk lager ligt dan dat van uzelf? Wat doet u als een klant doet alsof hij het niet begrijpt en u wordt geacht om rustig te blijven? Hoe moeilijk is het als u geduldig iets uitlegt, terwijl die ander het echt niet snapt? Wat als u lijdzaam moet toezien hoe een klant steeds opnieuw een beslissing voor zich uit schuift? Hoe blijft u rustig als het allemaal anders loopt dan u zich had voorgesteld? Dergelijke situaties vragen veel van uw incasseringsvermogen en zijn dus niet eenvoudig. Niet voor niets kennen we in Nederland uitdrukkingen als ‘Iemands geduld op de proef stellen’ en ‘Zijn geduld was op’. Kennelijk viel er in dat laatste geval niet veel meer te geven.

Conclusie: vaker tot tien tellen

Geduldiger worden is niet alleen een kwestie van de tijd nemen, maar vooral ook van leren incasseren en uzelf te beheersen. Hoe dat moet, weten we allemaal wel. Gewoon wat vaker tot tien tellen, een keer diep ademhalen, een paar keer slikken of proberen om even afstand te nemen van de situatie. Geduldiger worden is gewoon een kwestie van oefenen. En van geduld.
Jos  Burgers

Jos Burgers

Jos Burgers is veelgevraagd spreker en auteur van bestsellers zoals ‘Klanten zijn eigenlijk net mensen!’, ‘Relatiebeheer als groeistrategie’, ‘Hondenbrokken’ en ‘Geef nooit korting!’
Alle artikelen van deze auteur
Lezerswaardering 8,6
(14 stemmen)
 
Hoe waardeert u dit artikel?









10

Dit artikel delen:

Sluit u aan bij onze LinkedIn groep
Volg ons op Twitter
Vind ons leuk op Facebook
Word lid van onze gratis nieuwsbrief
Reacties

Er zijn nog geen reacties geplaatst. Wilt u als eerste reageren?
 
Reageren

Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.

Uw naam
Uw emailadres  optioneel
Uw website optioneel
Gratis en vrijblijvend 3 offertes? Klik hier!
5 tips Sales Training selecteren
7 tips Personal Branding voor Sales Trainers
Account Management
Acquisitie
Klantgerichtheid
Overige
Presenteren
Sales Management
Telefonische vaardigheden
Verkoopgesprek
Verkoopvaardigheden
Onze auteurs
Victor  Bonke

Victor Bonke

Als bevlogen spreker, trainer en coach helpt Victor salesmensen bij (koude) acquisitie, gebaseerd .. meer..

Jos  Burgers

Jos Burgers

Jos Burgers is veelgevraagd spreker en auteur van bestsellers zoals ‘Klanten zijn eigenlijk net .. meer..

Michel  Hoetmer

Michel Hoetmer

Michel Hoetmer is oprichter van SalesQuest, een trainingsbureau gespecialiseerd in acquisitie- en .. meer..

Harro  Willemsen

Harro Willemsen

Harro Willemsen is commercieel trainer, publicist en partner van 3to1. "Mijn missie is simpel: Ik .. meer..

Rene  Knecht

Rene Knecht

Sinds 1999 ben ik continu op zoek gegaan naar betere manieren om mijn eigen diensten te verkopen. .. meer..

Jan-Willem  Seip

Jan-Willem Seip

Jan-Willem Seip (1968) is oefenmeester in klantcontact. Zijn motto is “Verkopen is mensenwerk”.. meer..

Walter  Spruyt

Walter Spruyt

Walter Spruyt is 1 van de 2 drijvende krachten acher Salesguide.be. Al 15 jaar vergezelt en coacht.. meer..

Marcel  Hoefman

Marcel Hoefman

Marcel Hoefman is als trainer en ondernemer actief bij Kenneth Smit. Hij helpt ambitieuze salespro.. meer..

Richard van Houten

Richard van Houten

Richard van Houten is directeur/ eigenaar en trainer bij Bron & Partners. Hij adviseert bedrijven .. meer..

David  Bloch

David Bloch

In zijn internationale praktijk is David een veelgevraagd presentator, trainer, consultant, coach .. meer..

Toine  Simons

Toine Simons

Toine Simons is Consultative Selling specialist en oprichter van trainingsbureau Beerschot & Simon.. meer..

   Rob Snoeijen

Rob Snoeijen

Sales-Inspirator Rob Snoeijen is gecertificeerd salestrainer, coach, spreker, oprichter van SalesT.. meer..

NOG MEER VERKOPEN?