Hoe ga je om met weifelende klanten?
Het verkoopvak zou er heel anders uitzien zonder een dagelijkse dosis "Ik wil er nog eventjes over nadenken!" Het zou allemaal een stuk makkelijker en minder frustrerend zijn. Helaas loop je regelmatig tegen dit bezwaar aan. Hoe pak je het aan? 
Wat bedoelt de klant er mee? Wanneer de klant zegt "ik wil er nog eventjes over nadenken", vertelt hij dan de waarheid of is het een leugentje om van je af te komen? Indien de verkoper niet door heeft dat het een leugentje van de klant is, komt het hem vaak duur te staan. Deze verkopers blijven vaak eindeloos doorgaan met bellen en mailen. Terwijl ze eigenlijk hadden kunnen weten dat het zinloos was. Anderzijds zijn er ook klanten die écht menen wat ze zeggen. Ze hebben gewoon meer tijd nodig of willen overleggen met anderen in de organisatie alvorens een beslissing te nemen. Het probleem hiermee is dat verkopers dit al zo vaak hebben gehoord. Ze geloven het gewoon niet. En dus gaan ze drammen. Overbodig om te zeggen dat dit een averechts effect heeft. Dus opnieuw de vraag: hoe pak je het aan? Hoe los je dit probleem op? Je krijgt drie alternatieven.
1. Houd gewoon je mond
Dit werkt vooral prima over de telefoon. Het werkt als volgt: Zodra de klant zegt "ik wil erover nadenken" zeg je helemaal niets. Je wacht geduldig op een reactie. Zo eenvoudig is het! Stilte (met name over de telefoon) creëert een vacuüm. Voor de meeste mensen voelt het onplezierig aan en... ze hebben de onbedwingbare neiging het vacuüm op te vullen. Dus beginnen ze te praten. De kans is heel groot dat ze uitleggen waarom / waarover ze nog willen nadenken. Wellicht zeggen ze wel dat ze eerst met hun baas of partner moeten overleggen. Hierdoor ontdek je dat er meerdere spelers zijn waarmee je rekening moet houden. Wellicht geven ze aan dat ze ook bij andere partijen aanvragen hebben ingediend en daarop wachten. Of ze zijn écht niet geïnteresseerd. Wat ze ook zeggen: je komt meer te weten over hun drijfveren en motieven.
2. Gun ze wat extra tijd en vraag om een toezegging
Een andere mogelijkheid is om ze wat extra tijd te gunnen, maar hier wel paal en perk aan te stellen. Het werkt ongeveer als volgt: Klant: "Ik wil er eerst nog eventjes over nadenken!" Verkoper: "Ik begrijp het volledig, meneer Twijfelaar. Voor dit soort beslissingen is nu eenmaal tijd nodig. Wat ik voorstel is dat u rustig nadenkt. Dan bel ik u volgende week om samen te bepalen welke vervolgstappen wij samen ondernemen. Komt aanstaande dinsdag ochtend om 8.45 uur goed uit?" Wanneer de klant uw voorstel accepteert is zijn verzoek om meer bedenktijd waarschijnlijk legitiem. Hij heeft om wat voor reden dan ook meer tijd nodig. De sleutel tot een vervolg ligt in de concrete terugbelafspraak. Vooral het afspreken van een tijdstip is cruciaal! Natuurlijk is het mogelijk dat de klant op dit tijdstip andere dingen te doen heeft. Vraag dan of hij zijn agenda bij de hand heeft en laat hem zelf een dag / tijd voorstellen.
3. Zoek uit of het een serieus bezwaar is
Een andere verkooptrainer Brian Jeffrey (Salesforcetraining.com) stelt deze aanpak voor. Toon eerst empathie met de klant en stel dan een vraag om uit te zoeken of het een legitiem bezwaar is of dat de klant een rookgordijn opwerpt. Klant: "Ik wil er eerst nog eventjes over nadenken!" Verkoper: "Ik begrijp het helemaal. In uw plaats zou ik er precies hetzelfde over denken. Mag ik u vragen... ... waarover u zich nog zorgen maakt?
... wat de reden is van uw twijfels?
... welke vragen ik nog niet heb beantwoord?
... waarop u uw definitieve beslissing
baseert? De kans is groot dat de klant alsnog vertelt wat de reden van zijn twijfels is. Daardoor ben je in staat om te bepalen of het een serieus bezwaar is of dat de klant je probeert de dumpen.
Ik wens je veel succes
Michel Hoetmer
Salesquest.nl
| 
