Wordt u ook lastig gevallen met problemen over service en facturen?
Uit Tips & Advies Verkoop
Klanten bellen steeds vaker de verkoper met problemen waar hij eigenlijk niets aan kan doen. Hoe gaat u daar het beste mee om? 
Niet meteen bereikbaar.
Veel klanten ergeren zich aan voicemail, interactive voice response ("Toets 1 voor … en 2 voor …") en aan mensen die niet of slecht bereikbaar zijn. Als alternatief bellen ze dan maar de verkoper. Die is tenslotte wél altijd bereikbaar … Hoe voorkomt u nou dat u steeds wordt lastig gevallen met problemen over factureren, levertijden, service, enz.? En wat doet u als het dan toch gebeurt?
Hoe voorkomt u het?
U kunt vaak voorkomen dat u nodeloos door klanten wordt 'lastiggevallen'. Dat werkt heel eenvoudig. Nadat u de koop heeft gesloten, vertelt u hoe de verdere procedure in zijn werk gaat. U geeft de klant de gegevens van zijn contactpersoon bij de binnendienst. Dat kunnen er natuurlijk ook meerdere zijn. Denk aan de klantenservice (orders en leveringen), de boekhouding (facturen en betalingen), enz.
Tip.
Maak eventueel een klein kaartje of stickertje met alle contactgegevens (naam, functie, tel. nr., e-mailadres, enz.) en geef dit aan de diverse contactpersonen bij de klant.
En als het toch gebeurt?
Als een klant u toch nog met problemen belt, realiseer u dan dat hij al iemand niet heeft kunnen bereiken en al lichtelijk geïrriteerd is. Houd u aan de volgende regels.
1. Verbind de klant alleen door als u zeker weet dat u hem met de juiste persoon doorverbindt én als u zeker weet dat die persoon meteen met een oplossing/antwoord komt.
2. Luister goed naar de klant, noteer zijn vraag en stel controlevragen. Daarmee geeft u aan dat u zijn vraag serieus neemt.
3. Leg het probleem bij de betreffende persoon neer en vraag wanneer het is opgelost. Controleer op het afgesproken tijdstip bij uw collega of het probleem uit de wereld is en bel daarna de klant en vraag of alles tot tevredenheid is geregeld. Daarmee bouwt u bovendien extra krediet op.
Wijs ook de telefonistes en binnendienstmedewerkers bij uw bedrijf op bovenstaande drie tips. Dat kan zeker geen kwaad.
Als een klant u belt met een probleem, maak het dan tot úw probleem en zorg zelf dat dit probleem wordt opgelost. Bel de klant uiteindelijk ter controle.
| 
