Waarom lopen klanten weg?

Michel  Hoetmer
Michel Hoetmer
SalesQuest

Het lijkt niet te voorkomen, elk jaar verliest een bedrijf klanten. Toch is er wel wat aan te doen. Want de belangrijkste oorzaak voor dit klantenverlies komt op conto van de bedrijven zelf. Ze besteden gewoon te weinig aandacht aan hun klanten.

Waarom lopen klanten weg?

De helft vertrekt
Wist u dat een gemiddeld bedrijf in de loop van 5 jaar ongeveer de helft van haar klanten verliest? De belangrijkste reden voor klanten om weg te lopen is ontevredenheid en niet zoals vaak wordt gedacht de concurrent die klanten wegkaapt.

Waarover zijn klanten ontevreden? Hieronder vindt u vijf belangrijke oorzaken:

  • De klant hoort zelden of noot iets van de leverancier.
  • De klant is ontevreden over het product of dienst (maar zegt niets).
  • De klant is toe aan een (nieuwe) aankoop en gaat zelf op onderzoek uit zonder u daarbij te betrekken.
  • De klant voelt zich achtergesteld, omdat u anderen een betere behandeling geeft.
  •  De klant is ontevreden over uw service.

Onderzoek naar klanttevredenheid
Het is verstandig regelmatig de tevredenheid van uw klanten te meten. Uit een onderzoek van de Erasmus Universiteit bleek dat een eenmalig en grootschalig opgezet onderzoek niet veel zoden aan de dijk zet. U kunt volgens de onderzoekers beter continu de tevredenheid van een klein aantal klanten meten. Daarmee gaat u de "diepte" in en leert de echte drijfveren van uw klanten kennen.

Grootschalige onderzoeken zijn meestal erg duur en worden vaak ad hoc uitgevoerd. Daarmee lopen bedrijven het risico om op basis van een momentopname beleid uit te stippelen. Een ander nadeel van eenmalige onderzoeken is dat men zich eventjes "rot schrikt", net zoals bij het zien van een ernstig ongeval, en vervolgens na korte tijd weer overgaat tot de orde van de dag.

Alleen zeer tevreden klanten zijn trouw
Uit andere onderzoeken blijkt dat alleen zeer tevreden klanten trouw zijn. Klanten die melden "tevreden" te zijn lopen bijna net zo snel weg als klanten die niet tevreden zijn. De reden hiervoor ligt waarschijnlijk in het feit dat tevreden klanten precies kregen waar ze recht op meenden te hebben. Ze zijn van mening de leverancier niets verschuldigd te zijn.

De verkooptrechter
Zie uw klantenbestand als een soort trechter. Aan de bovenkant vindt een instroom van nieuwe klanten plaats. Maar aan de onderkant stroomt jaarlijks een deel weer weg. Door gericht beleid is het mogelijk de onderkant van de trechter te vernauwen. Geheel afsluiten is echter onmogelijk, u zult dus constant op zoek moeten naar nieuwe relaties.

Ik wens u veel trouwe klanten!

Michel Hoetmer
Salesquest.nl

Michel Hoetmer

Michel  Hoetmer
Michel Hoetmer helpt met zijn verkooptrainingen en publicaties bedrijven meer winstgevende omzet te scoren. Zijn trainingsbureau SalesQuest is gespecialiseerd in acquisitie- en verkooptrainingen.
Bekijk de trainingen van Sales Quest
Alle artikelen van deze auteur
De auteur wil graag weten
hoe u dit artikel waardeert:









10
 
Waardering   8,1
(7 stemmen)
Reacties

Er zijn nog geen reacties geplaatst. Wilt u als eerste reageren?
 
Reageren

Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.

Uw naam
Uw emailadres  optioneel
Uw website optioneel
Persoonlijke Sales Ontwikkeling


Abonneer
Onze auteurs
Jan-Willem  Seip

Jan-Willem Seip

Jan-Willem Seip (1968) is oefenmeester in klantcontact. Zijn motto is “Verkopen is mensenwerk”.. meer..

Rene  Knecht

Rene Knecht

Sinds 1999 ben ik continu op zoek gegaan naar betere manieren om mijn eigen diensten te verkopen. .. meer..

Natasja   Hoogenboom

Natasja Hoogenboom

De missie van Natasja Hoogenboom is kristalhelder: bedrijven helpen succesvoller te worden in hun .. meer..

Michel  Hoetmer

Michel Hoetmer

Michel Hoetmer helpt met zijn verkooptrainingen en publicaties bedrijven meer winstgevende omzet t.. meer..

Harro  Willemsen

Harro Willemsen

Harro Willemsen is commercieel trainer, publicist en partner van 3to1. "Mijn missie is simpel: Ik .. meer..

Richard van Houten

Richard van Houten

Richard van Houten is directeur/ eigenaar en trainer bij Bron & Partners. Hij adviseert bedrijven .. meer..

Marianne van de Water

Marianne van de Water

Expert koude acquisitie | Trainen, schrijven en vertellen over succesvol bellen | Iedereen met een.. meer..

Toine  Simons

Toine Simons

Toine Simons is Consultative Selling specialist en oprichter van trainingsbureau Beerschot & Simon.. meer..

Jorg  Hartog

Jorg Hartog

Hoe bouw je een new business machine waarmee je iedere maand een constante flow van afspraken en n.. meer..

Jos  Burgers

Jos Burgers

Jos Burgers is veelgevraagd spreker en auteur van bestsellers zoals ‘Klanten zijn eigenlijk net .. meer..

André  Hagelen

André Hagelen

André Hagelen is ondernemer en heeft meerdere bedrijven opgericht in marketing en sales. Zijn spe.. meer..