Hoe zit of staat u als u belt?
Hoe voert u telefonische acquisitiegesprekken? Zit u achter uw bureau? Staat u op, loopt u rond, gebaart u veelvuldig? Lees hier wat het belang is van uw fysieke houding tijdens telefonische acquisitie. Wanneer we een call-center van binnen bekijken, dan is dat een aardig representatieve weergave van de diverse mogelijkheden die er zijn om telefonische acquisitie te plegen. Gaat u met me mee, dan geef ik u een rondleiding…
Fysieke alternatieven
Aan het eerste bureau dat we tegenkomen zit call-agent Ivo zeer geconcentreerd te bellen. Hij zit voorover gebogen boven zijn toetsenbord, koptelefoon op, microfoontje voor zijn mond. Terwijl hij aan het bellen is met een prospect zoekt hij ter plekke zaken op en maakt aantekeningen in het CRM-systeem. Hij maakt een alerte en serieuze indruk.
Tegenover deze call-agent zit Arianne ook te bellen met een prospect. Ze heeft haar handen in haar nek, leunt losjes achterover in haar stoel en praat in de lucht boven haar. Haar blik is op het plafond gericht. Ze maakt een ontspannen, relaxte indruk. Aan een andere set bureaus in het bel-centrum staat Philip al enkele uren achter zijn bureau, zijn blik op het scherm van zijn laptop. Af en toe buigt hij naar voren om iets te noteren, maar voor de rest van de tijd staat hij en praat met stevig volume in het microfoontje voor zijn mond.
In weer een andere hoek van dit centrum staat een bureau waar niemand te bekennen is, staand of zittend. Monique, die hier haar plek heeft, is druk aan het bellen met een prospect maar maakt ondertussen een rondje door de zaal. Terwijl ze aan het bellen is, loopt ze van voor naar achter in de zaal. De activiteitenmeter op haar smartphone geeft inmiddels aan dat ze de eerste kilometer heeft afgelegd en ze is pas een uur aan het werk... Tijdens het bellen is ze heftig aan het bewegen met haar handen. Haar handen benadrukken de belangrijkste punten in het gesprek.
Deze vier voorbeelden geven vier basishoudingen aan die er mogelijk zijn bij telefonische acquisitie: - Zitten
- Staan
- Bewegen/lopen
- Handen gebruiken
Laten we deze vier houdingen eens nader onder de loep nemen.
Zitten
De meeste mensen die telefonische acquisitie plegen doen dit zittend vanachter hun bureau. Heel normaal uiteraard. Maar wanneer u zit, worden uw longen in elkaar gedrukt, heeft u minder lucht en daardoor ook minder (stem)volume, waardoor u minder krachtig over kunt komen. Zeker wanneer u voorover gebogen zit, is dat effect des te sterker (voorbeeld Ivo).
Indien u achter uw bureau zit en achterover gaat leunen, dan is dat al een betere variant (zoals bij Arianne). Uw longen hebben dan meer de ruimte en u kunt meer volume en kracht produceren. Pas wel op dat u niet onderuit gezakt zit in de stoel, want dat maakt op uw collega’s een wel erg ongeïnteresseerde en nonchalante indruk.
Staan
Als u gaat staan terwijl u aan het bellen bent, zoals Philip doet, dan krijgen uw longen nog meer de ruimte. U heeft dan meer lucht in uw longen en u kunt de volle capaciteit van uw longen gebruiken voor uw stem. Staan is dus aan te bevelen boven zitten achter uw bureau. Als u niet de hele dag wilt of kunt staan, kunt u het uiteraard afwisselen met zitten of bewegen/lopen.
Bewegen/lopen
In het laatste voorbeeld is Monique aan het ‘ijsberen’ door de zaal, ze loopt terwijl ze aan het bellen is. Het grote voordeel hiervan is dat ze enerzijds staat en dus meer lucht in haar longen heeft. Anderzijds zorgt de beweging, het lopen, ervoor dat beide hersenhelften aangesproken worden en ze gemakkelijk in zowel haar gevoel als in haar ratio komt. Dat werkt bevorderlijk voor het gesprek met de prospect, want het wordt een ‘natuurlijker’ gesprek door de combi van ratio en emotie.
Plus: Handen gebruiken!
Monique loopt niet alleen door de zaal, maar maakt ook nog eens armbewegingen tijdens het gesprek. Die armbewegingen zorgen ervoor dat er ‘automatisch’ een betere intonatie in haar stem komt. Ze zal daardoor meer volume en toonhoogteverschillen krijgen en dat vinden mensen prettig om te horen (met mate uiteraard…).
Wetenschappelijk is aangetoond dat iemand door de telefoon kan horen of de ander met zijn of haar ‘handen praat’. Dan hoor je duidelijk dat er woorden worden benadrukt; daar zorgen de handen automatisch voor.
Wat betekent dit voor u als verkoper?
Wees u bewust van hoe uw fysieke houding is tijdens het plegen van telefonisch acquisitie. Experimenteer eens met een andere fysieke houding dan achter uw bureau blijven zitten. Kijk eens hoe u dat bevalt en wat het u oplevert. Waarschijnlijk betere gesprekken, prettiger gesprekken, meer afspraken. Uiteindelijk zal het vaak een combinatie worden van zitten, staan, lopen en uw handen gebruiken. En als u belt met veel collega’s in de buurt, trek u dan niet teveel aan van vreemde blikken als u heftig aan het zwaaien bent met uw handen. Laat ze maar rustig terug zwaaien…
Wat betekent dit voor de salesmanager?
Wanneer u het als salesmanager belangrijk vindt dat uw salesmensen optimaal presteren aan de telefoon, kunt u eens goed om u heen kijken naar de fysieke situatie van de kantoorruimte waar uw salesmensen aan het werk zijn. Staan de bureaus dicht op elkaar geplakt, in een (te) krappe kamer? Is er niet of nauwelijks gelegenheid in uw kantooromgeving om de benen te strekken en tijdens het bellen te gaan lopen? Zijn er vaste telefoons die alleen gebruikt kunnen worden vanuit de stoel achter het bureau? Bedenk samen met uw salesteam hoe de ideale ruimte en (telecom) faciliteiten eruit zouden moeten zien om de salesman/vrouw de vleugels te geven. De investering die u hierin zult doen, zal zich meer dan uitbetalen in meer en betere afspraken.
Conclusie
Uw fysieke houding bij telefonische acquisitie is van invloed op de resultaten ervan. Als u in staat bent meer intonatie en volume in uw stem te krijgen door uw fysieke houding aan te passen, zult u merken dat u vaker afspraken weet te maken met prospects.
Samengevat: sta op, ga lopen en praat met uw handen.
Victor Bonke
|
Als bevlogen spreker, trainer en coach helpt Victor salesmensen bij (koude) acquisitie, gebaseerd op zijn eigen meer dan 30 jaar ervaring. Daarnaast leert hij sales hoe ze LinkedIn als een effectief acquisitietool kunnen gebruiken. Acquiro & LinkedIn4Biz |
| 
