Hoeveel krediet verliest ú in uw gesprekken?
Van teveel eenzijdig nemen worden relaties slecht. Maar we hebben lang niet altijd in de gaten dat we iets nemen. Let op deze communicatieve valkuilen die u krediet kosten! 
De eigenaresse van een damesmodezaak vertelde mij ooit over een pijnlijke ervaring die zij had toen zij een klant nota bene een compliment wilde maken. Toen de klant de paskamer uitkwam, zei zij spontaan: ‘Die jurk kleedt echt heel slank af hoor!’ Waarop de klant bits reageerde: ‘Ik bén slank!’ Er zijn situaties waarin u iets wilt geven, terwijl u neemt. De relatie met de ander wordt er slechter van en het krediet dat u eventueel had neemt af.
Ongemerkt kredietverlies
Ik wil het hier graag met u hebben over nemen zonder dat we daar erg in hebben. We krijgen geen signaal dat we iets nemen, we bedoelen het ook absoluut niet verkeerd en toch zijn we bezig ons wisselgeld te verspelen of komen we rood te staan. In relaties hebben kleine dingen, zoals bot of kortaf reageren, vaak veel impact. Mensen zijn daar zeer gevoelig voor. Het slechte nieuws is dan ook dat veel relaties automatisch slechter worden, omdat we ongemerkt steeds iets kleins nemen. Dat ongemerkt nemen kan op twee manieren gebeuren. Enerzijds door iets te zeggen of te doen, anderzijds door juist niets te zeggen of te doen.
Wat u niet doet, en ook niet merkt
Tot die laatste categorie behoren de negatieve non-verbale signalen die u kunt afgeven. Zo is een bepaalde blik tijdens een vergadering vaak al voldoende om uw minachting voor een standpunt of voorstel te laten blijken. En door tijdens een presentatie van een collega op uw smartphone te kijken, laat u zien geen enkele interesse te hebben in zijn verhaal. U bedoelt het misschien niet verkeerd, maar de ander zal het waarschijnlijk wel zo opnemen.
Datzelfde geldt voor alle situaties waarin u iets had kunnen geven en het niet deed. Omdat de ander vaak verwachtingen heeft die wij niet kennen, en wij ons onvoldoende verplaatsen in die ander, verandert ‘niet geven’ in ‘nemen’:
- U schenkt bijvoorbeeld geen aandacht aan iets, wat door de ander wordt opgevat als desinteresse of onverschilligheid.
- Iemand verwacht van u een bedankje, maar u vindt dat overdreven en doet er niets mee, waarna de ander vindt dat u ondankbaar bent.
- Iemand verwacht dat u spontaan zult aanbieden om te helpen, terwijl u ervan uitgaat dat die ander daar wel om zal vragen als het echt nodig is.
De onbedoelde belediging
Het niet laten blijken van waardering kan worden opgevat als een belediging. Mij overkwam dat toen de uitgever van een van mijn boeken (voor de goede orde: niet de uitgever van dit boek) mij een mailtje stuurde met de mededeling dat er ‘tot haar verbazing’ inmiddels meer dan vijftigduizend exemplaren van het betreffende boek waren verkocht. Dat bleek een halfjaar daarvoor al te zijn gebeurd, maar het was blijkbaar aan haar aandacht ontsnapt.
Wat u wel doet, maar niet merkt
We kunnen ook ongemerkt nemen door juist wel iets te zeggen of te doen, omdat dat in onze ogen geen nemen is. Een voorbeeld daarvan is humor op kantoor. Een zogenaamd grappige opmerking als ‘Leuk jasje heb je aan!’, gevolgd door een spottend lachje, kan al verkeerd uitpakken. Er worden ook vaak dingen zonder verdere bijbedoelingen gezegd, die desondanks door de ander als negatief worden ervaren:
- Als u zegt ‘Wees nu eens heel eerlijk’, hoort de ander ‘Jij liegt’.
- Een boodschap als ‘We gaan vanaf nu meer op de kosten letten’, wordt al snel opgevat als ‘O, dus wij deden hier tot nu toe zomaar wat?’
- Zegt u ‘Ieder normaal mens snapt toch wel dat …’, dan concludeert de ander ‘O, dus ik ben volgens jou een idioot?’
‘Sukkelzinnen’
Een communicatieprofessional wees mij ooit op het fenomeen ‘sukkelzinnen’. Dat zijn zinnen waar u altijd ‘sukkel!’ achter kunt zetten. Maar uit respect doet u dat niet. Enkele voorbeelden:
- U denkt zeker dat wij hier niets anders te doen hebben dan ons met uw probleem bezig te houden, …
- U heeft zeker niet in de gaten wat wij daar allemaal voor moeten doen, …
- Het verbaast me niets dat u dat niet snapt, …
- Ik had u van tevoren ook wel kunnen zeggen dat dat niet zou werken, …
Het gaat hier om verwijten, beledigingen of beschuldigingen die vaak onnadenkend worden uitgesproken, en die de relatie enorm kunnen schaden.
Tot besluit: Samen oefenen
Speciaal voorverkopers is het dus van belang om het aantal situaties waarin u iets neemt zoveel mogelijk te minimaliseren. Omdat u zich er vaak zelf niet van bewust bent, lukt dat niet zonder de hulp van anderen. De kunst is om het bij elkaar te herkennen, elkaar daarop te attenderen en dat van elkaar te accepteren.
Tegenover het slechte nieuws dat we vaak nemen zonder daar erg in te hebben, staat gelukkig ook goed nieuws. Als u genoeg krediet hebt opgebouwd, mag u af en toe iets nemen zonder dat de ander u dat kwalijk zal nemen. Hij vergeeft het u dan wel als u hem, per ongeluk, voor ‘sukkel’ uitmaakt.
Jos Burgers
|
Jos Burgers is veelgevraagd spreker en auteur van bestsellers zoals ‘Klanten zijn eigenlijk net mensen!’, ‘Relatiebeheer als groeistrategie’, ‘Hondenbrokken’ en ‘Geef nooit korting!’
Alle artikelen van deze auteur
|
|
