Volg ons op Facebook 2.881
Volg ons op Twitter 6.776
Sluit u aan bij onze LinkedIn groep 5.778
Word lid van onze gratis nieuwsbrief 24.073

Hoe gaat u om met reflexbezwaren?

Michel  Hoetmer
Michel Hoetmer
SalesQuest

Bent u bij telefonische acquisitie gefrustreerd vanwege prospects die u afwijzen direct nadat u uw openingsboodschap hebt uitgesproken? Komt dit u bekend voor:

Hoe gaat u om met reflexbezwaren?

  • 'Wij zijn tevreden met onze huidige leverancier'
  • 'Ik heb geen interesse'
  • 'Wij zijn al voorzien!'

Vast wel. Het zijn reflexbezwaren. Vergelijk het met een keuringsarts die met een hamertje op uw knie tikt. De tik lok een reflex uit of u nu wilt of niet. Het is een teken dat u gezond bent. Gezonde klanten doen precies hetzelfde wanneer verkopers de verkeerde argumenten gebruiken. Hier vindt u de 7 grootste acquisitie-bloopers.

Het hoort er bij
Reflexbezwaren zijn dagelijkse kost in de koude acquisitie. Veel telefoontjes lopen op deze manier vast. Gelukkig kan het ook anders. Natuurlijk heeft het weinig zin om te vragen:

'Waarom bent u dan niet geïnteresseerd?'

Daarvoor zijn 2 reden:
  1. De waaromvraag klinkt als een verwijt.
  2. De prospect weet het antwoord niet omdat hij geen moment heeft nagedacht over zijn reactie.

Wat dan wel?
Realiseer u dat het bezwaar van de prospect een automatische reactie is. Hij heeft er niet over nagedacht. Het heeft zo zijn voordelen, maar ook vervelende nadelen. Laat ik met de nadelen beginnen:
  • Het nadeel is dat u dergelijke automatische reacties niet kunt pareren met logische argumenten. Want de prospect zit op de automatische piloot. Dan zijn argumenten zinloos. Hij pikt het niet op.

En nu komt het grote voordeel:
  • Omdat zij niet nadenken mag u de reactie gewoon negeren!

Nu hoor ik sommige mensen zeggen: 'maar ik mag een bezwaar toch nooit negeren!' Inderdaad over het algemeen mag u bezwaren niet negeren. Maar dit is een bijzonder geval en dan geldt deze regel eventjes niet.

Hoe moet ik een bezwaar negeren?
Hoe negeert u het bezwaar? Ga het gesprek aan met een vraag of een opmerking. Bijvoorbeeld:

Prospect: 'Wij zijn tevreden met onze huidige leverancier!'
Verkoper: 'Wie is dat dan?'

Geeft de prospect antwoord? Dan stelt u hem een vervolgvraag. Een andere methode is de boemerang:

Prospect: 'Ik heb geen interesse!'
Verkoper: 'Meneer / mevrouw prospect dat kan ik me levendig voorstellen. [korte pauze] Mijn allerbeste klanten reageerden in het begin net zo. Totdat ze ontdekten dat [vertelt wat ze ontdekten]'.    

De '1 snelle vraag techniek'
De gedachte is goed, maar de uitvoering kan beter. De Canadese verkoopadviseur Jim Domanski heeft een scherpere methode bedacht. De '1 snelle vraag techniek' (1SV). Die gaat als volgt:
  • Stap 1: Toon empathie
    Toon inlevingsvermogen voor het standpunt van de prospect. Zeg iets als: 'Ik kan me voorstellen dat u dat zegt.' Of 'Ik begrijp u volledig'.
  • Stap 2: negeer het bezwaar
    Ga niet in op het bezwaar. De reden heb ik u al verteld.
  • Stap 3: pas de 1SV toe
    Het kansrijkste manier om verder te komen. Definieer enkele problemen en hun gevolgen. Formuleer op basis daarvan gerichte vragen en leer deze uit uw hoofd.

Enkele voorbeelden:
Voorbeeld 1
Prospect: 'Ik heb geen interesse!'
Verkoper: "Ik kan me voorstellen dat u geen interesse hebt. Ik heb nog slechts één korte vraag voordat ik ophang. Is dat goed?'

Voorbeeld 2
Prospect: 'Ik ben tevreden met mijn huidige leverancier!'
Verkoper: 'Fijn om te horen, mag ik als u het niet erg vind één korte vraag stellen?'

Voorbeeld 3
Prospect: 'Wij hebben op dit moment niets nodig!'
Verkoper: 'Ik kan me dat voorstellen. Mag ik u één korte vraag stellen?'

U hebt inmiddels het patroon wel opgemerkt. U toont inlevingsvermogen, maar gaat niet in op het bezwaar. In plaats daarvan past u de 1SV toe. Het werkt zo goed omdat de meeste prospects zich realiseren dat ze niet zo aardig tegen u zijn geweest. Ze schamen zich een beetje. Daar hebt u weer zo'n automatische reactie!

Door beleefd te vragen of u nog eventjes één snelle vraag mag stellen, voelen ze zich gedwongen u ook wat vriendelijker te behandelen. Ze geven u een kans. Het is de aard van het beestje: één goede snelle vraag leidt vaak tot veel meer vragen en een voortzetting van het gesprek.

Hoe bedenkt u een 1SV?
U kunt alleen maar een goede vraag stellen als u weet welk probleem, welke pijn, u oplost voor uw klanten. Denk niet vanuit uw aanbod. Uw aanbod is een oplossing. Mensen willen uitsluitend over oplossingen praten wanneer ze de pijn van een probleem voelen.

Vanuit de problemen van klanten denken is lastig. Het vergt een andere manier van denken. Zodra u dat voor uzelf goed hebt uitgewerkt, zult u zien dat er een hele nieuwe wereld voor u opengaat.

Een voorbeeld: stel u verkoopt ergonomische stoelen waardoor de kans op rug- en armklachten sterk afneemt. U raakt in gesprek met de heer Jansen, verantwoordelijk voor het ziekteverzuim in een bedrijf. Hij heeft u zojuist gezegd: 'Ik ben niet geïnteresseerd!'
  • 'Meneer Jansen, ik heb één snelle vraag voordat ik ophang, is dat in goed? (indien 'ja') Vindt u het ook zo vervelend wanneer mensen zich regelmatig ziek melden?'
Natuurlijk bent u er nog niet. U moet een tweede vraag achter de hand hebben. Stel meneer Jansen vindt het hoge ziekteverzuim vervelend. Vraag dan:
  • 'Mag ik nog even? Zijn die ziekmeldingen wel eens het gevolg van nek- en rugklachten?'
Aanvullende vragen zouden nog kunnen zijn:
  • 'Kunt u een schatting maken van de duur en de kosten van dit verzuim?'
  • 'Welke impact heeft het verzuim op de voortgang van het werk?'
  • 'Hoe kijken andere collega's er tegenaan wanneer iemand zich weer eens ziek meldt?'
Dit type vragen noemt men ook wel implicatievragen. Ze zijn bijzonder krachtig omdat de prospect zelf vertelt wat de pijn van het probleem is.

Door inlevingsvermogen te tonen en tegelijkertijd het bezwaar te negeren met het verzoek nog 1 snelle vraag te mogen stellen trekt u het gesprek regelmatig vlot. Met uw gerichte vragen hebt u heel veel bereikt. Uw gesprek heeft een goede wending gekregen en u hebt nog één of meerdere behoeften ontdekt. U hebt uit niets iets gecreëerd. Bijna iedereen zal uw snelle vraag beantwoorden. Dat is de kracht van de '1 snelle vraagtechniek'!




Michel  Hoetmer

Michel Hoetmer

Michel Hoetmer is oprichter van SalesQuest, een trainingsbureau gespecialiseerd in acquisitie- en verkooptrainingen. Hij heeft jarenlange ervaring in de persoonlijke verkoop en advisering.
Bekijk de open trainingen van Sales Quest
Alle artikelen van deze auteur
Lezerswaardering 8,4
(51 stemmen)
 
Hoe waardeert u dit artikel?









10

Dit artikel delen:

Sluit u aan bij onze LinkedIn groep
Volg ons op Twitter
Vind ons leuk op Facebook
Word lid van onze gratis nieuwsbrief
Reacties

Harry Hilbrink

Iemand die mij verteld dat hij of zij tevreden is met zijn huidige leverancier en dat deze leverancier zo goed is stel ik maar één vraag, waar is deze leverancier dan zo goed in.
Negen van de tien keer kunnen ze me dat niet vertellen.

Michel Hoetmer |  http://www.salesquest.nl

Beste Harry, je schrijft 'Negen van de tien keer kunnen ze me dat niet vertellen.' Dat is precies wat ik beweer in dit artikel. De andere kant denkt niet na (daar is hij ook niet toe verplicht).

Probeer de vaste leverancier er buiten te laten (als het even kan). Je legt het daar vrijwel altijd tegen af. Vanwege 2 redenen:

- mensen vinden veranderen lastig. Waarom zouden ze er moeite voor doen / risico's nemen?
- het voelt aan als kritiek op eerder genomen beslissingen.

Bedankt voor je reactie en veel succes!

Robert Rijks |  http://www.carcosts.nl

Koude aquisitie is uitermate lastig. Naast het vaak gehoorde "niets nodog" werkt het ook niet altijd even motiverend voor de beller. Met deze tips ga ik mijn prospects mogelijk wél interesseren voor het produkt wat ik hen kan bieden, namelijk geld besparen! En wie wil dat niet?

Michel Hoetmer |  http://www.salesquest.nl

Beste Robert,

Bedankt voor je reactie!

:-) Lees je voordat je begint over geld besparen eerst even mijn artikel 'De 7 grootste acquisitiebloopers'? Daar staat 'geld besparen' als zesde blooper. Zie: http://bit.ly/UVjnIu

bart

Net als alle artikels op deze website: et zit 'm in de kleine details. Ik heb weer wat meer geleerd :) Dank!

Koos Luurs

Natuurlijk wil elke potentiële klant, de beste leverancier die de hoogste prijs/prestatie kan leveren.
Belangrijk in zo'n situatie van koude aquisitie is het dan ook belangrijk de potentile klant te vragen hoe hij deze situatie scherp houd.
Mogelijk zou jij daar dan een bijdrage aan kunnen leveren om in gesprek te komen of te vragen of hij een opgave kan doen van de door hem af te nemen diensten/producten.

Marnix BRUNO

Zinvolle en zeer bruikbare tips, waarvoor dank!

Reageren

Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.

Uw naam
Uw emailadres  optioneel
Uw website optioneel
Gratis en vrijblijvend 3 offertes? Klik hier!
5 tips Sales Training selecteren
7 tips Personal Branding voor Sales Trainers
Account Management
Acquisitie
Consultative / Solution Selling
Klantgerichtheid
Leadgeneratie
Netwerken
Offertes schrijven
Onderhandelen
Overige
Presenteren
Retail
Sales Management
Telefonische vaardigheden
Verkoopgesprek
Verkoopvaardigheden
Onze auteurs
Victor  Bonke

Victor Bonke

Als bevlogen spreker, trainer en coach helpt Victor salesmensen bij (koude) acquisitie, gebaseerd .. meer..

Jos  Burgers

Jos Burgers

Jos Burgers is veelgevraagd spreker en auteur van bestsellers zoals ‘Klanten zijn eigenlijk net me.. meer..

Harro  Willemsen

Harro Willemsen

Harro Willemsen is commercieel trainer, publicist en partner van 3to1. "Mijn missie is simpel: Ik .. meer..

Rene  Knecht

Rene Knecht

Sinds 1999 ben ik continu op zoek gegaan naar betere manieren om mijn eigen diensten te verkopen. .. meer..

Jan-Willem  Seip

Jan-Willem Seip

Jan-Willem Seip (1968) is oefenmeester in klantcontact. Zijn motto is “Verkopen is mensenwerk”. Di.. meer..

Walter  Spruyt

Walter Spruyt

Walter Spruyt is 1 van de 2 drijvende krachten acher Salesguide.be. Al 15 jaar vergezelt en coacht.. meer..

Marcel  Hoefman

Marcel Hoefman

Marcel Hoefman is als trainer en ondernemer actief bij Kenneth Smit. Hij helpt ambitieuze salespro.. meer..

Richard van Houten

Richard van Houten

Richard van Houten is directeur/ eigenaar en trainer bij Bron & Partners. Hij adviseert bedrijven .. meer..

David  Bloch

David Bloch

In zijn internationale praktijk is David een veelgevraagd presentator, trainer, consultant, coach .. meer..

Toine  Simons

Toine Simons

Toine Simons is Consultative Selling specialist en oprichter van trainingsbureau Beerschot & Simon.. meer..

   Rob Snoeijen

Rob Snoeijen

Sales-Inspirator Rob Snoeijen is gecertificeerd salestrainer, coach, spreker, oprichter van SalesT.. meer..

NOG MEER VERKOPEN?