Hoe gaat u om met reflexbezwaren?
Bent u bij telefonische acquisitie gefrustreerd vanwege prospects die u afwijzen direct nadat u uw openingsboodschap hebt uitgesproken? Komt dit u bekend voor: 
- 'Wij zijn tevreden met onze huidige leverancier'
- 'Ik heb geen interesse'
- 'Wij zijn al voorzien!'
Vast wel. Het zijn reflexbezwaren. Vergelijk het met een keuringsarts die met een hamertje op uw knie tikt. De tik lok een reflex uit of u nu wilt of niet. Het is een teken dat u gezond bent. Gezonde klanten doen precies hetzelfde wanneer verkopers de verkeerde argumenten gebruiken. Hier vindt u de 7 grootste acquisitie-bloopers.
Het hoort er bij
Reflexbezwaren zijn dagelijkse kost in de koude acquisitie. Veel telefoontjes lopen op deze manier vast. Gelukkig kan het ook anders. Natuurlijk heeft het weinig zin om te vragen:
'Waarom bent u dan niet geïnteresseerd?'
Daarvoor zijn 2 reden:
- De waaromvraag klinkt als een verwijt.
- De prospect weet het antwoord niet omdat hij geen moment heeft nagedacht over zijn reactie.
Wat dan wel?
Realiseer u dat het bezwaar van de prospect een automatische reactie is. Hij heeft er niet over nagedacht. Het heeft zo zijn voordelen, maar ook vervelende nadelen. Laat ik met de nadelen beginnen:
- Het nadeel is dat u dergelijke automatische reacties niet kunt pareren met logische argumenten. Want de prospect zit op de automatische piloot. Dan zijn argumenten zinloos. Hij pikt het niet op.
En nu komt het grote voordeel:
- Omdat zij niet nadenken mag u de reactie gewoon negeren!
Hoe moet ik een bezwaar negeren?
Hoe negeert u het bezwaar? Ga het gesprek aan met een vraag of een opmerking. Bijvoorbeeld:
Prospect: 'Wij zijn tevreden met onze huidige leverancier!'
Verkoper: 'Wie is dat dan?'
Geeft de prospect antwoord? Dan stelt u hem een vervolgvraag. Een andere methode is de boemerang:
Prospect: 'Ik heb geen interesse!'
Verkoper: 'Meneer / mevrouw prospect dat kan ik me levendig voorstellen. [korte pauze] Mijn allerbeste klanten reageerden in het begin net zo. Totdat ze ontdekten dat [vertelt wat ze ontdekten]'.
De '1 snelle vraag techniek'
De gedachte is goed, maar de uitvoering kan beter. De Canadese verkoopadviseur Jim Domanski heeft een scherpere methode bedacht. De '1 snelle vraag techniek' (1SV). Die gaat als volgt:
- Stap 1: Toon empathie
Toon inlevingsvermogen voor het standpunt van de prospect. Zeg iets als: 'Ik kan me voorstellen dat u dat zegt.' Of 'Ik begrijp u volledig'. - Stap 2: negeer het bezwaar
Ga niet in op het bezwaar. De reden heb ik u al verteld. - Stap 3: pas de 1SV toe
Het kansrijkste manier om verder te komen. Definieer enkele problemen en hun gevolgen. Formuleer op basis daarvan gerichte vragen en leer deze uit uw hoofd.
Enkele voorbeelden:
Voorbeeld 1
Prospect: 'Ik heb geen interesse!' Verkoper: "Ik kan me voorstellen dat u geen interesse hebt. Ik heb nog slechts één korte vraag voordat ik ophang. Is dat goed?'
Voorbeeld 2
Prospect: 'Ik ben tevreden met mijn huidige leverancier!'
Verkoper: 'Fijn om te horen, mag ik als u het niet erg vind één korte vraag stellen?'
Voorbeeld 3
Prospect: 'Wij hebben op dit moment niets nodig!'
Verkoper: 'Ik kan me dat voorstellen. Mag ik u één korte vraag stellen?'
U hebt inmiddels het patroon wel opgemerkt. U toont inlevingsvermogen, maar gaat niet in op het bezwaar. In plaats daarvan past u de 1SV toe. Het werkt zo goed omdat de meeste prospects zich realiseren dat ze niet zo aardig tegen u zijn geweest. Ze schamen zich een beetje. Daar hebt u weer zo'n automatische reactie!
Door beleefd te vragen of u nog eventjes één snelle vraag mag stellen, voelen ze zich gedwongen u ook wat vriendelijker te behandelen. Ze geven u een kans. Het is de aard van het beestje: één goede snelle vraag leidt vaak tot veel meer vragen en een voortzetting van het gesprek.
Hoe bedenkt u een 1SV?
U kunt alleen maar een goede vraag stellen als u weet welk probleem, welke pijn, u oplost voor uw klanten. Denk niet vanuit uw aanbod. Uw aanbod is een oplossing. Mensen willen uitsluitend over oplossingen praten wanneer ze de pijn van een probleem voelen.
Vanuit de problemen van klanten denken is lastig. Het vergt een andere manier van denken. Zodra u dat voor uzelf goed hebt uitgewerkt, zult u zien dat er een hele nieuwe wereld voor u opengaat.
Een voorbeeld: stel u verkoopt ergonomische stoelen waardoor de kans op rug- en armklachten sterk afneemt. U raakt in gesprek met de heer Jansen, verantwoordelijk voor het ziekteverzuim in een bedrijf. Hij heeft u zojuist gezegd: 'Ik ben niet geïnteresseerd!'
- 'Meneer Jansen, ik heb één snelle vraag voordat ik ophang, is dat in goed? (indien 'ja') Vindt u het ook zo vervelend wanneer mensen zich regelmatig ziek melden?'
- 'Mag ik nog even? Zijn die ziekmeldingen wel eens het gevolg van nek- en rugklachten?'
- 'Kunt u een schatting maken van de duur en de kosten van dit verzuim?'
- 'Welke impact heeft het verzuim op de voortgang van het werk?'
- 'Hoe kijken andere collega's er tegenaan wanneer iemand zich weer eens ziek meldt?'
Door inlevingsvermogen te tonen en tegelijkertijd het bezwaar te negeren met het verzoek nog 1 snelle vraag te mogen stellen trekt u het gesprek regelmatig vlot. Met uw gerichte vragen hebt u heel veel bereikt. Uw gesprek heeft een goede wending gekregen en u hebt nog één of meerdere behoeften ontdekt. U hebt uit niets iets gecreëerd. Bijna iedereen zal uw snelle vraag beantwoorden. Dat is de kracht van de '1 snelle vraagtechniek'!
| 
