Hoe effectief is uw CRM systeem?

De insteek in je artikel is sterk gericht op CRM als "systeem". Registreren van activiteiten heeft inderdaad weinig waarde om klantgerichter te werken. De kwaliteit van CRM-systemen is echter niet slecht: de gekozen inhoud geeft onvoldoende meerwaarde voor de organisatie. Heeft iedere relatie een informatieprofiel dat echt richting geeft aan de business (diensten of producten)? Pas daarna mag je klagen over de vulling en actualiteit van een relatiedossier. Tussen de regels door lees ik dat je de sprong wil maken naar de verankering van CRM binnen de organisatieprocessen. Dit gaat echter verder en breder dan enkel de activiteiten vanuit de sales-discipline.

Leuk dat CRM via dit soort artikelen de aandacht krijgt die het verdient. Ik zou de huidige versies van de marktleiders op CRM gebied (MS CRM, Sage, Salesforce) ook niet als slecht willen typeren, integendeel. Het is wel van belang dat een organisatie een CRM visie heeft, die vervolgens wordt ondersteund door een systeem. De flexibiliteit van de huidige generatie CRM pakketten maakt dit goed mogelijk. Ik heb zelfs de ervaring dat een CRM systeem helpt om CRM visie te ontwikkelen, omdat inzicht in het salesproces ontstaat

Ook al ontwikkelt een softwarehuis een gouden randje om haar CRM/SFA/ERP pakket heen, het rendement valt en staat met de discipline van de eindgebruikers. Veel van de hierboven genoemde punten klinken ook herkenbaar. Uiteraard kan goede training en (blijvende) begeleiding daar iets positiefs aan toevoegen. Als middels training en begeleiding verkopers wél hun geïntegreerde taken, afspraken,mail, en notitiebeheer gaan gebruiken worden er al snel voordelen uit een pakket gehaald. Er zijn nog steeds veel pakketten die star zijn in het gebruik en moet de eindgebruiker zich veelal voegen naar het idee van de bedenker(s) Toch zijn er gelukkig pakketten die zó zijn ontworpen dat het gebruik veel flexibeler zijn, daardoor meer gedragenheid krijgen en dus een veel beter rendement behalen.

Interessante discussie.

Wat ik nog niet genoemd zie is, maar wat volgens mij een grote valkuil is, is dat organisaties hun systemen en de (vervuilde) gegevens die in die systemen zitten, nog steeds te weinig als van zichzelf zien. Als een leaseauto of de mobiel van de accountmanager het niet doet, grijpt de salesmanager direct in, maar als het systeem niet goed werkt of de gegevens vervuild zijn, ligt het aan het systeem of aan de secretaresse, wordt er flink gevloekt en wordt het daarbij gelaten.

Een beetje boud gesteld misschien, maar dit is volgens mij de kern van het probleem waardoor CRM niet gebruikt wordt. Als CRM gezien wordt als het eigen tool dat bedoeld is om de verkoopdoelstellingen beter te halen en relaties te onderhouden, dan begint het opeens wel te werken, en veel waarde toe te voegen.

Beste Robbert,

Ik kan niets anders dan jouw bovenstaande relaas te beamen. Goede training en support met als gevolg: bewustwording en gedragenheid liggen daaraan ter grondslag ! Daarnaast is het - vaak door verloop van personeel - van belang om dit soort 'bijspijker' trainen te blijven herhalen ( en daar komt de salesmanager weer om de hoek kijken ) Hierdoor blijft kennis van het systeem op een goed peil. Goed CRM voeren en het beheer daarvan is dan ook minder statisch als dat veelal wordt gedacht.

Inderdaad, Caspar.
Zeker met de huidige cloud CRM mogelijkheden kan men makkelijk en snel starten met CRM en toch heeft men beschikking over de meest uitgebreide functionaliteiten.
Maar het succes van het systeem zal steeds afhangen van de adoptatie bij de gebruikers.