V-R=S
Pardon, is dit een wiskunde les....? Nee, hou ik mijn publiek voor. 'Dit is de meest onderschatte wetmatigheid waarmee verkooporganisaties te maken hebben.' 
De groep die zojuist nog druk discuseerde - over het waarom de productieafdeling van hun bedrijf zo vaak hun mooie opdrachten verpeste en zij dan in de aftersales alles weer glad moeten strijken - valt volledig stil. Vragende gezichten kijken naar mij op. (V)erwachting – (R)ealiteit = (S)hit , licht ik toe.
Als je in het verkoopproces de Verwachting van de klant flink hoog zet terwijl de Realiteit gelijk blijft, zal de variabele (S)hit automatisch toenemen.
Vaak blijkt dat de hoeveelheid Shit niets te maken heeft met de geleverde Realiteit. De Realiteit vertegenwoordigt de kwaliteit van het product of de dienst die (naar je redelijkerwijs mag verwachten) door de onderneming in de juiste prijs/prestatie verhouding is gepositioneerd. Verkopers willen echter graag scoren (daar worden ze tenslotte voor beloond). Daarom hebben ze de neiging om de klant vooral te willen overtuigen dat hun product of dienst naadloos aansluit op alle wensen van de klant.
En al levert de productieafdeling vervolgens precies wat van ze verwacht wordt - de klant is alsnog ontevreden. De Verwachtingen van de klant zijn door de verkoper immers buitenproportioneel opgeblazen.
Tip
Beloof uw klant niet meer dan dat uw organisatie redelijkerwijs in staat is te leveren.
Christiaan Knopper
CK-Motion BV
Christiaan Knopper
|
Christiaan Knopper heeft in zijn carrière alle aspecten van het verkoopvak "doorleefd". Vandaag de dag ondersteunt hij bedrijven die hun (commerciële)prestaties willen verbeteren. Hij verzorgt presentaties, schrijft, traint, coacht en werkt als interim manager.
Alle artikelen van deze auteur
|
| 
