Hoe je van klachten groot kunt worden
Zijn klachten uitsluitend te betreuren? Neen, klachten houden de organisatie scherp. Door klachten immers krijgt u een goed beeld van uw prestaties. 
Wanneer je als trainer en adviseur de opgedane managementervaring uit het verleden kunt overbrengen op je relaties en bovendien ervaart dat mensen en bedrijven daar hun voordeel mee doen, geeft dat een prettig gevoel.
Maar vaak is het ook andersom, dan leer je gaandeweg ook weer van je relaties. Niemand heeft nu eenmaal de wijsheid in pacht.
Klachtenbehandeling
Bij één van mijn relaties geef ik ieder half jaar een workshop in klachtenbehandeling. Bijna altijd met dezelfde medewerkers en dat nu al een aantal jaren. De visie van de directie staat daarin duidelijk centraal. Deze wil de medewerkers scherp houden op ieder detail en het insluipen van fouten tot een uiterst minimum beperken.
Want, zo vertelde de directeur, daardoor zijn wij uiteindelijk één van de grootste in onze branche geworden. Onze klantgerichtheid en aftersales zijn absoluut onze succesformule. We willen weten waarom klanten tevreden over ons zijn en met ons zaken blijven doen. Maar wij willen vooral weten waarom anderen niet van ons afnemen, want zij kennen het geheim van onze fouten.
Tip
De wijze woorden die hij ooit als lijfspreuk invoerde, luiden: Pas als we geen klachten meer krijgen, is dat de grootste klacht die we dan hebben.
Herman Meijer
ORAVI
Herman Meijer
|
Herman Meijer heeft ruim veertig jaar ervaring in Sales en Management. Hij is bedrijfsadviseur, interim-manager, trainer/coach, presentator, verzorgt bedrijfspresentaties, workshops en congressen. Tevens schrijft hij columns, artikelen en boeken.
Alle artikelen van deze auteur
|
| 
