Om buiten te winnen moeten we binnen beginnen
Gebrek aan teamwork en gebrekkige informatiestromen zijn de oorzaak van veel mislukkingen. Hoe kan het beter? 
Als het woord 'klant' wordt uitgesproken, dan denken de meeste mensen direct aan de zakelijke relaties van een bedrijf. Maar de wereld van klantgerichtheid kent uiteraard twee soorten klanten. De interne en de externe klant.
Interne klantenteams
Iedere medewerker is in feite een interne klant. Samen met collega's van andere afdelingen vormen zij de interne klantenteams. Interne communicatie speelt daarbij een cruciale rol.
Als eenmaal een afspraak met de externe klant is gemaakt, zullen de interne teams er voor moeten zorgen dat die afspraken ook daadwerkelijk kunnen worden waargemaakt. Misverstanden, tegenwerking, eigen belang en dergelijke zijn daarbij natuurlijk volledig uit den boze. Klantgericht handelen vereist een nauwe samenwerking tussen meerdere collega's. Want niet alleen de contacten van een verkoper of manager bepalen de uitstraling van een bedrijf.
► Ook de ervaringen die men heeft met technische medewerkers, monteurs, telefonistes, medewerkers van de administratie en financiële afdelingen, bepalen het imago van de leverancier.
Daarmee krijgt zelfs de 'ogenschijnlijk' onbelangrijke functie een heel bijzondere prioriteit.
Gebrek aan teamwork
Gebrek aan teamwork is vaak de reden dat er niet goed wordt gecommuniceerd tussen de diverse interne klanten. Veelal gaat het fout door een gebrekkige interne informatiestroom. De beste methode is te werken met een algemeen databeheersysteem, waardoor een ieder in de gelegenheid is om voorafgaande aan een klantcontact de opgeslagen informatie te hanteren.
Het structureel werken aan de verbetering van de contacten, het signaleren van verkoopkansen en het volledig uitwisselen van de juiste informatie zullen zorgdragen voor een effectief relatiebeheer en zodoende bijdragen aan de klanttevredenheid.
Alle medewerkers binnen ieder bedrijf dienen zich bewust te zijn van het feit dat hun salaris, winstuitkering, bonus en alle andere financiële vergoedingen, niet betaald worden door het bedrijf waar zij voor werken, maar door de klanten voor wie zij werken. Wij allen werken uitsluitend voor klanten en daardoor werken klanten met ons.
Tip
Het is echter vooral een kwestie van managen, opvoeden en discipline. Dag in dag uit.
Als we buiten willen winnen, moeten we binnen beginnen.
Herman Meijer
ORAVI
Herman Meijer
|
Herman Meijer heeft ruim veertig jaar ervaring in Sales en Management. Hij is bedrijfsadviseur, interim-manager, trainer/coach, presentator, verzorgt bedrijfspresentaties, workshops en congressen. Tevens schrijft hij columns, artikelen en boeken.
Alle artikelen van deze auteur
|
| 
