Omgaan met lastige verkopers
Tip 1: Wees ontspannen en vriendelijk
Als u zorgt voor een ontspannen sfeer en u de lastige verkoper (m/v) benadert met vriendelijkheid, dan legt u de basis voor een constructief gesprek dat gericht is op een wederzijds bevredigend doel.
|
Uw cijfer:
|
|
8,0 (1 stemmen)
|
Tip 2: Houd volledige aandacht
Geef bij een 'lastig gesprek' de volledige aandacht aan uw gesprekspartner. Zet bijvoorbeeld mobieltjes en computers uit en sta geen onderbrekingen toe. U stelt één bepaalde kwestie aan de orde en u bent daarbij specifiek.
|
Uw cijfer:
|
|
8,0 (1 stemmen)
|
Tip 3: Wees oordeelloos en nieuwsgierig
Een goede grondhouding blijft nieuwsgierigheid. Een lastige verkoper kalmeert als u oprecht interesse toont voor zijn situatie. Probeer hem te begrijpen zonder te oordelen.
|
Uw cijfer:
|
|
8,0 (1 stemmen)
|
Tip 4: Praat op een andere plek
Benader de lastige persoon eens in een andere context. Is hij in een vergadering lastig, probeer het dan eens aan de lunchtafel of bij de koffieautomaat.
|
Uw cijfer:
|
|
8,0 (1 stemmen)
|
Tip 5: Niet per e-mail, wel persoonlijk
Ga persoonlijk langs in plaats van te e-mailen. Communiceer een belangrijke mededeling niet via e-mail, maar ga persoonlijk langs. Sterker nog: het zou verboden moeten zijn om mensen via e-mail, brieven of memo's op hun gedrag te wijzen. Dat doet u altijd in een persoonlijk gesprek, bij hoge uitzondering via de telefoon. Achteraf de gemaakte afspraken per e-mail bevestigen, is aan te raden.
|
Uw cijfer:
|
|
8,0 (1 stemmen)
|
Tip 6: Richt u op het gedrag
Eenmaal aan de praat helpt ’de ik-boodschap’. Een ik-boodschap wordt in het algemeen niet als een aanval opgevat omdat deze uitgaat van u als zender. Het nodigt uw verkoper uit om begrip op te brengen voor uw kant van de zaak. Bespreek daarbij wél iemands gedrag en niet zijn houding of eigenaardigheden. Beschrijf alleen de concrete waarnemingen en uw ervaringen met zijn gedrag. Richt u dus op gedrag, niet op wat hij (volgens u) is.
Dus liever niet: ‘Wat ben jij een sloddervos zeg, ruim die zooi toch eens op!’
Probeer het eens op de volgende manier: ‘Het lukte me niet om de offerte van Berendsen te vinden vanwege die grote stapels papier op je bureau. Je doet mij een plezier als je dagelijks - voordat je vertrekt - de papieren op je bureau ordent en ze in de bakjes legt waar het hoort. Dit lijkt me zowel voor jezelf als voor anderen veel prettiger.’
|
Uw cijfer:
|
|
8,0 (1 stemmen)
|
Tip 7: Houd de regie en de balans
Bewaar tijdens het gesprek het evenwicht tussen negatieve en positieve opmerkingen. Toon ondertussen begrip voor zijn situatie of argumenten. Houd de regie en maak de lastige verkoper duidelijk waar uw grenzen en die van het bedrijf liggen. Geef aan welk gedrag u niet tolereert.
|
Uw cijfer:
|
|
8,0 (1 stemmen)
|
Tip 8: Laat eerst de ander oplossingen bedenken
Nu komt uw empathie om de hoek kijken; het voelt namelijk prettig voor de ander als u vraagt hoe de situatie wordt beleefd, wat hij voelt en wat hij wil. Sta dus open voor wat uw gesprekspartner wil vertellen en laat eerst de ander oplossingen bedenken. Accepteer zijn opvattingen en vermijd het woord ‘nee’. Probeer samen een oplossing te bedenken en accepteer die zo veel als mogelijk.
|
Uw cijfer:
|
|
8,0 (1 stemmen)
|
Tip 9: Wees alert als de ander zichzelf herhaalt
Als iemand zichzelf herhaalt. Dat is een signaal dat hij denkt dat u zijn boodschap niet begrepen hebt of dat hij zichzelf niet begrepen voelt. Vraag dan om verduidelijking en laat blijken dat u het begrepen hebt door bijvoorbeeld te vragen: ‘Dus je bedoelt dat...’ of: ‘Ik begrijp dat je...'
|
Uw cijfer:
|
|
8,0 (1 stemmen)
|
Tip 10: Ga uit elkaar met een goed gevoel en heldere afspraken
Herhaal (regelmatig) wat de ander zegt. Zorg ervoor dat u met een goed gevoel en concrete uitspraken uit elkaar gaat.
|
Jan-Willem Seip
Jan-Willem Seip (1968) is oefenmeester in klantcontact. Zijn motto is “Verkopen is mensenwerk”. Dit laat hij verkopers ook ervaren: met aanstekelijk enthousiasme een écht contact en chemie bij een ander laten ontstaan.
|
Alle artikelen van deze auteur
