|
Klanten behouden ondanks internet
Tip 1: Vraag het gewoon
Vraag het ‘de klant’ die uw winkel uitloopt ‘gewoon’ eens eerlijk en stel een vraag als: “Wat zouden we de volgende keer moeten doen om u wel te laten slagen in onze winkel?” De kans is reëel dat de klant verbaasd kijkt, schrikt en eerlijk aangeeft wat het maakte dat hij niet iets bij u kocht.
Tip 2: Geef geen tegengas
Wanneer u een klant vraagt om terugkoppeling, ga dan niet op het antwoord in met tegenargumenten, weerleggingen en andere verdedigingstactieken. Hoe lastig het ook kan zijn, neem het antwoord in ontvangst en ga er niet inhoudelijk op reageren. Vraag desnoods (kort) door als u verduidelijking wilt. Zo krijgt u de antwoorden die u nodig heeft zonder mensen tegen u in het harnas te jagen.
Tip 3: Beloning voor de "gouden tip"
Wanneer u om feedback vraagt kan ieder antwoord de spreekwoordelijke gouden tip zijn die u los trekt van de gedachte dat uw dalende verkoop aan internet ligt en dus buiten uw bereik. Uw klant neemt de tijd en moeite om u te helpen. Wees de ander dankbaar voor de informatie en verras de klant met bijvoorbeeld een waardebon van € 25,-.
Tip 4: Toon kwetsbaarheid
Ga het gesprek aan en probeer te achterhalen wat klanten van u en uw winkel verwachten, wat hun beeld en hun beleving is. Door kwetsbaarheid te tonen, wint u uiteindelijk doordat u waardevolle input teruggekoppeld krijgt van de klant. De kans is groot dat u op voorhand dacht dat het aan de lage prijs op ‘internet’ ligt dat er afnemende verkoop is in de winkel waar u werkt. Terwijl er genoeg winkels zijn die prima draaien ondanks de aanwezigheid van die lage internet prijzen.
Tip 5: Stel bij en test
Als u verkeerde aannames doet over waarom klanten weg blijven, en u bevraagt de bezoekers die wel komen maar niets kopen, zorg dan dat u ook iets concreets doet met de antwoorden die u krijgt. Het is zaak dat u aan de hand van alle ingewonnen informatie bijstuurt en zaken aanpast, ervaart en test hoe de aangepaste aanpak uitpakt, en weer bijstelt, net zolang tot u verandering begint op te merken. Soms betekent dit zeer wezenlijke ingrijpen in uw manier van werken. Wees daartoe bereid.
Tip 6: Deel uw ervaringen
Wanneer u de redenen onderzoekt waarom bezoekers in uw winkel geen klant worden, pas er dan voor op om alles alleen op te vangen of te willen doen. Deel uw ervaringen met anderen, zodat ook uit die gesprekken weer nieuwe input voor uw zaak en uw stijgende omzet kan komen. Stuur ze mij toe, bijvoorbeeld, desnoods via een persoonlijk bericht, als u wilt. Ik ben oprecht benieuwd. Wie weet, komen hier interessante ideeën uit naar voren voor een volgend artikel (anoniem).
|
Jan-Willem Seip
Jan-Willem Seip (1968) is oefenmeester in klantcontact. Zijn motto is “Verkopen is mensenwerk”. Dit laat hij verkopers ook ervaren: met aanstekelijk enthousiasme een écht contact en chemie bij een ander laten ontstaan.
|
Alle artikelen van deze auteur
|
|
|
|
