De waarde van eerlijkheid
Het is een journalistiek adagium: slechts afwijkende gebeurtenissen halen de krant. Hierbij wordt (werd) dan altijd het voorbeeld aangehaald van "Hond bijt man" is geen nieuws, "Man bijt hond" wel.v 
Ik moet hieraan dikwijls denken, wanneer ik weer eens op de TV consumentenrubriek of in de krant een verhaal zie of hoor over een bedrijf dat een (extra) goede service heeft verleend. Op de keper beschouwd is de service niet eens zo heel bijzonder, maar omdat in zijn algemeenheid de service van speciaal grote ondernemingen nauwelijks een voldoende haalt, is een service die normaal gesproken vanzelfsprekend zou moeten zijn, al goed voor een vermelding in de krant."
Zelfs voor de meest objectieve waarnemer is het inmiddels duidelijk: het begrip service hoort inmiddels thuis in het Museum van Oudheden bij de uitgestorven merken zoals Castella, Echfalon, Vinolia, de beroemde Victoria biscuitjes en nog een zaal vol oude beroemde merken. Je behoeft toch geen Laudator Temporis Acti (ik vind het nog steeds een mooie omschrijving voor een oude zeur) te zijn om te constateren, dat grote bedrijven hun eerlijkheidsgrenzen zo langzamerhand steeds verder oprekken. Beloften worden niet nagekomen en de toezeggingen worden steeds vager.
Hoe groter het bedrijf, hoe slechter de service en hoe hoger de beloningen voor de top. Al deze bedrijven maken gebruik van 0900-telefoonnummers. Deze 0900 nummers hebben de ergernisfase overschreden en naderen het schemergebied van oplichting. En dan bedoel ik natuurlijk niet de semi-oplichting bij de zgn. belspelletjes (Waar staat de scheve toren van Pisa? In Rome, Turijn of Pisa? Bel snel en win € 5.000 !). Ik vraag mij iedere keer weer af, op welk niveau het IQ van de mensen ligt, die hier iedere keer weer intrappen. Ogenschijnlijk respectabele bedrijven toucheren extra geld doordat gerechtvaardigde klachten moeten worden doorgegeven via een betaalnummer. Of zij laten betalen voor het verstrekken van simpele inlichtingen. Wanneer ik mijn eigen bank, die nota bene bestaat bij de gratie van mij en de mensen die hun gelden bij die bank op een rekening zetten, wil bellen, dan moet ik ook een 0900-nummer bellen. Kijk maar eens in uw eigen correspondentiemap en u zult ontdekken, dat er vrijwel geen bedrijf meer bestaat, die je via een normaal telefoonnummer kunt benaderen De kampioen van verregaande arrogantie en klantonvriendelijkheid is in mijn optiek onze KPN. Ik schreef hierover al eerder, maar het avontuur gaat net als "The Bold and the Beautiful" continu door. Lees en geniet: Als (zeer kleine) aandeelhouder schrijf ik op 7 april 2007 een zeer correcte brief aan de Raad van Bestuur en de Centrale Directie van de KPN en meld het ongelukkig manoeuvreren van hun dochter Het NET. Ik eindig mijn aanklacht, dat ik van de KPN een persoonlijke excuusbrief verwacht en een boeket bloemen voor mij en de overige 64 "slachtoffers". Enigszins tot mijn stomme verbazing staat een week later de bloemist voor de deur met een fraai boeket bloemen met een bijgevoegd kaartje van de KPN met de tekst "Met excuses voor het ongemak". Geen verdere brief en/of andere toelichting. Op 18 april 2007 bedank ik de Centrale Directie per brief voor de geste, maar vraag welk gebaar de KPN aan de andere 64 slachtoffers (die soms 147 x dezelfde mail van mij in hun box ontvingen) van de fout van Het Net, gaat doen. Ik bied aan om belangeloos voor de afwikkeling zorg te dragen en stel dat de maximale kosten voor de KPN 64 x € 25 zouden bedragen. Naar aanleiding van deze brief word ik opgebeld door een aardige dame, die minder aardig opmerkt, dat de KPN niet op mijn voorstel ingaat. Wel willen zij nog wel de € 8,60 kosten die ik via het 0900-nummer heb moeten maken om de klacht te bespreken, aan mij terugbetalen. Werkelijk hoofdschuddend van verbazing heb ik het gesprek beëindigd: de dochter van KPN (HET NET) doet iets aanwijsbaar verkeerd. Ik ontvang een boeket bloemen voor het ongemak, maar aan de andere 64 mensen wordt zonder meer voorbijgegaan. Van de 64 leden van columnclub ken ik er maar een paar persoonlijk, maar ik durf zonder meer te stellen, dat deze mensen echt niet zitten te wachten op een bosje bloemen van de KPN.
En ook mijn leven gaat probleemloos verder met een "strop" van € 8,60. Maar wat ik echt niet begrijp is, dat de KPN, dat toch een bedroevend imago heeft op het gebied van klantvriendelijkheid, deze gelegenheid onbenut laat om 64 "vrienden" te maken. Voor een zeer klein bedrag en in verhouding tot het totale promotiebudget natuurlijk een peanut, zou KPN toch ook weer eens positief over de tong hebben kunnen gaan. En wie weet, hadden een paar personen zich ook aangemeld als abonnee ... In Engeland heeft men hiervoor een mooie uitdrukking: PENNY WISE, POUND FOOLISH.
Richte Lommert
Richtelommert.nl
Richte Lommert
|
Richte Lommert heeft meer dan 40 jaar verkoopervaring, van verkoper tot directeur van een opleidingsinstituut voor verkopen. Hij is de auteur van de bestseller "Alles over Verkopen", waarvan inmiddels ruim 40.000 exemplaren zijn verkocht.
Alle artikelen van deze auteur
|
| 
