Ik zal het doorgeven!
... het standaard-antwoord dat klanten krijgen bij een opmerking of klacht. Hoe kan het beter? 
Er is dus een klant die ongelukkig is en Ik zal het doorgeven biedt geen soelaas. In tegendeel. Voor vele klanten is dit het signaal bij uitstek om naar een andere leverancier uit te kijken. Ze spreken immers met de persoon die de verkoop afhandelde.
Het doorschuiven van problemen naar een ander (hoe terecht ook), geeft de indruk dat men zijn verantwoordelijkheid niet wil nemen. Dit schendt het vertrouwen en dat is fataal voor elke relatie. (Nog erger is als u de klant moet zeggen dat hij zelf contact moet opnemen met de klantendienst). Wat u wél kan doen
Er is een eenvoudige manier om het vertrouwen van de klant te versterken in plaats van het te verliezen. Ga als volgt te werk: - Erken het probleem en vraag naar de gevolgen: Ik begrijp dus dat u.... Wat zijn de directe gevolgen hiervan voor uw organisatie? Hiermee geeft u aan dat u begrip heeft voor de situatie van de klant en krijgt inzicht in het belang en urgentie van het probleem. De klant zal zich begrepen voelen.
- Leg een actieplan voor. Goed mijnheer X. Ik ga dit onmiddellijk doorgeven aan de juiste personen. Zij zullen contact met u opnemen en proberen zo snel mogelijk een oplossing te geven. Dit lost het probleem nog niet op, maar geeft wel aan dat u direct actie onderneemt.
- Geef follow up en geef aan hoe u dit zal doen: Ik zal dit persoonlijk ter hand nemen. Ik bezorg u morgen rond de middag een update van de situatie. Dit moet u dan natuurlijk ook doen.
Tip
Op deze manier toont u uw betrokkenheid bij de klant. Het kost niet meer tijd of moeite dan te zeggen dat u het zal doorgeven. Wel laat u een bijzonder positieve en professionele indruk na bij uw klant. Meer nog, u bouwt vertrouwen op en dat zal u zeker geen windeieren leggen op lange termijn. Peter Stinckens
House of Imagination
Peter Stinckens
|
Peter Stinckens werkt momenteel als algemeen directeur voor het House Of Imagination. Hij werkte als verkoper, key account manager, commercieel directeur en CEO. Als spreker en auteur is hij een vaste waarde in sales land.
Alle artikelen van deze auteur
|
| 
