No more Mr Niceguy!
Alles doet u voor uw klant, maar u voelt eigenlijk geen respect meer van de ander. Daar baalt u van. Waarom bent u altijd zo klantgericht en begripvol, maar zijn anderen dat nu niet naar u? Afgelopen is het! Tijd om terug te slaan en respect op te eisen! 
Heeft u dat wel eens, dat u alles voor uw klant doet, maar deze wil maar niet zien dat u zich enorm uitslooft om hem van dienst te zijn? De klant gaat er eigenlijk vanuit dat u dat voor hem doet. Dat u 's nachts van 21.00 tot 01.00 nog hard hebt gewerkt om zijn opgelegde deadline nog te halen, daar heeft hij niets mee te maken: Je werkt toch voor mij?! Ik betaal je toch om kwaliteit te leveren!
Soms heeft het betrekking op uw zakenpartner. Jullie begonnen 50-50 aan de inspanningen om de samenwerking tot een succes te maken, maar waarom heeft u dan nu het gevoel dat het 80-20% is? U wilt de klant wel eens de waarheid vertellen, maar ja….. hij is wel goed voor een belangrijk deel van uw omzet. Of uw zakenpartner heeft 'op papier' toch wel een interessant 'potentieel' netwerk.
Wat gaat er fout?
Een aantal redenen liggen ten grondslag aan deze ongewenste situatie: - Vooraf zijn geen duidelijke afspraken gemaakt over de input en de output
- Tussentijds zijn de eisen vanuit de opdrachtgever of partner bijgesteld
- De verwachtingen zijn niet goed gemanaged
Evalueren over de voortgang
Met name in langere trajecten neemt het aantal ik-dacht-wel dat-je-wist-wat-we-wilden momenten toe, als u niet tussentijds evalueert over de voortgang. Deze woorden (evalueren over de voortgang) geven mij een laffe smaak in de mond. Het neigt naar bureaucratie en non-productiviteit. Toch blijkt dit van groot belang bij langere of belangrijke trajecten, zo heb ik zelf ook ervaren. Niet iedereen is ondernemer en pragmatisch ingesteld. Indien de opdrachtgever een instelling of grote organisatie betreft, dan zult u zich aan een aantal regels moeten houden die bij uw klant gemeengoed zijn. Het voordeel is dat u in hún taal blijft spreken en de verwachtingen (die dus tussentijds kunnen wijzigen) kunt blijven managen. Hoe herstelt u de 'kink in de kabel'?
Stel dat de miscommunicatie heeft plaatsgevonden. U werkt zich een slag in het rond om te voldoen aan de gewijzigde (maar normaal veronderstelde) eisen. U heeft op een subtiele wijze aangegeven dat u méér doet dan afgesproken, maar dat wordt geheel niet zo gezien. Er wordt wellicht zelfs geopperd dat u 'uw werk niet goed doet' en dat u uw eigen fouten dan ook maar moet corrigeren. Uw irritatieniveau neemt na elk contact toe, want u krijgt botte mails met teksten als: We gaan ervan uit dat het morgen is aangepast... Er is geen respect (meer) voor uw onderneming en dienstverlening. U bent hun slaaf geworden! No more Mr Niceguy!
De balans moet worden hersteld, maar de begrijpende stijl en het harmonie-model hebben niet het gewenste resultaat. Het is tijd om provocerende technieken toe te gaan passen. Word niet persoonlijk
Maak nu niet de fout persoonlijk te worden. De ander zal in dit geval in de loopgraven plaats nemen. Beredeneer welk 'type' u tegenover u hebt. Bedenk een strategie om het type en het daaruit voortvloeiende ('logische') gedrag aan te pakken. De klant mag dan wel koning zijn, hij is geen keizer.
Uw gesprekspartner moet inzien dat hij ook ú goed moet motiveren (= respecteren en goed bejegenen), zodat u eigenlijk méér voor hem gaat doen dan afgesproken. Nu is de situatie zo dat u alleen nog het meest minimale gaat doen en zeker niets meer teveel. U heeft namelijk het idee dat u uitgeperst wordt en ieder uur extra werk is voor u al teveel geworden. Het gevolg van uw verminderde motivatie is een self fulfilling prophecy. U levert minder kwaliteit. Hij heeft tenslotte al genoeg gehad. Hij gaat nog meer klagen. Er ontstaat mijdend gedrag. De telefoon wordt niet meer gebruikt om dingen uit te spreken, maar alles gaat nu nog per e-mail. De mails worden formeler en gebiedender. Niet meer: Hé Andries! maar weer: Geachte heer Veldhuis. Weer terug bij af dus……
Neem het initiatief en regel een evaluatiemoment. Maak daarin heel duidelijk wát de ander allemaal heeft gekregen, zonder dat hij daar vanuit het contract recht op had. Ga echter niet uitgebreid vertellen wat er allemaal mis is gelopen. Dat geeft alleen maar meer irritatie en de kans op een vervolgopdracht wordt kleiner.
Het recept is 1/3 deel humor, 1/3 deel zelfvertrouwen en 1/3 deel duidelijkheid. Spiegel met humor en overdrijving het irritante gedrag van de ander: Hé Andries, ik ga ervan uit dat je over een uur mijn rapport hebt nagekeken en hebt doorgesproken met je collega's!
De 'R-S-R (respect-slaan-respect) methode
Toon eerst uw respect voor de ander. Dat is de basis. Sla hem daarna! Figuurlijk natuurlijk. Breng hem uit balans en haal hem uit de loopgraaf. Gebruik gerust zinnen als: Zo werken wij niet, en: Wij respecteren onze klanten, maar als dat niet wederzijds is, dan stoppen wij de samenwerking.
Zorg dat er ook (weer) respect komt voor u als persoon, uw organisatie en werkwijze. De ander is uiteindelijk ook het meeste gebaat met duidelijkheid en kracht van uw kant. In negen van de tien gevallen waardeert hij dat meer dan teveel 'nederigheid'. Eindig het gesprek wél weer met respect voor de ander; voor de organisatie, voor de werkwijze en voor hem/haar als persoon.Tips - Als u het gevoel hebt dat de verhoudingen/ inspanningen/ verwachtingen uit balans zijn, schrijf eerst op wát u nu precies irriteert.
- Bedenk dan hoe u de ander kunt gaan 'slaan' om weer respect te creëren
- Blijf altijd respectvol naar de ander en word nooit persoonlijk.
Richard van Houten
Bron & Partners
Richard van Houten
|
Richard van Houten was 15 jaar eigenaar/MD van Bron & Partners Sales- en Communicatieopleidingen.
Nu geeft hij met zijn bedrijf Blue Tree Consultancy BV advies op gebied van organisatiestrategie, verandermanagement, soepel samenwerken, commercie en emotionele invloeden bij aan/verkoop van bedrijven. (Sales)Trainingen verzorgt hij via Bron & Partners |
| 
