Zijn er wel slechte verkopers?

Personeel in winkels dom en laks" kopt mijn ochtendblad met dikke letters. In het onderstaande artikel wordt dan verwezen naar Klantonderzoek Nederland, dat speciaal voor de detailhandelaren op het internet een publieksite heeft geopend om een onderzoek te doen naar het gedrag van hun personeelsleden. Een reactie van 9000 respondenten geeft dan de reden tot de bovenstaande kop.

Zijn er wel slechte verkopers?

Aangezien ik het winkelpersoneel als receptieve verkopers zie en mij ook hiermee verbonden voel, dwing ik mijzelf tot kennisname van de argumenten.

Eerlijk is eerlijk: ik geloof niet zo erg in dit soort onderzoeken. Er komen – aan de hand van de soms suggestieve vraagstelling – altijd generaliserende antwoorden in de trant van: de Groningers zijn stug, de Zeeuwen zijn zuinig, de Limburgers Bourgondisch, de Duitsers hovaardig en de Fransen arrogant. Of nog mooier is de uitslag van het laatste sex-onderzoek: vrouwen houden meer van sex dan mannen ....

Er zou dan ook geen enkele aanleiding geweest zijn om aan dit onderwerp een column te wijden, ware het niet, dat de heer Henk Kok, directeur van de Raad Nederlandse Detailhandel (RND), nog even een duit in het zakje meent te moeten doen. Alvorens zijn hoofd - gelijk de bekende struisvogel - in het zand te steken, roept hij nog even snel, dat hij zich niet kan herkennen in het onderzoek en vindt niet, dat meer dan eenderde van het personeel zijn werk slecht doet!

Laten we vooropstellen dat het helemaal niet belangrijk is wat de heer Kok, directeur RND vindt. Het gaat erom wat de consument vindt en daarvan zijn 9000 zo ontevreden, dat zij de moeite nemen om hun mening kenbaar te maken. En als de heer Kok zijn eerstvolgende vergadering nu eens zou afzeggen en de vrijkomende tijd zou besteden aan "mystery shopping" dan zou hij ongetwijfeld ervaren, dat bij het winkelpersoneel er punten voor verbetering vatbaar zijn.

Geen oorzaak zonder gevolg en geen gevolg zonder oorzaak. Wat is nu de oorzaak, dat een (groot) aantal verkopers in de diverse soorten winkels zo slecht functioneren? Mijn mini-onderzoek, zonder enige wetenschappelijke pretentie, geeft de volgende verklaring.

In de eerste plaats zijn er in principe geen slechte verkopers; wel zijn er slechte (verkoop)leiders. Wanneer verkopers slecht functioneren, is dat voor een belangrijk gedeelte toe te schrijven aan de man/vrouw die hen moeten leiden, motiveren en stimuleren.

In de tweede plaats heb ik ontdekt, dat vele verkopers in de winkel weinig of geen binding met hun eigen bedrijf hebben. "Liefde" voor de eigen onderneming ontbreekt ten enenmale. Dit wordt o.a. veroorzaakt, doordat een zeer groot aantal mensen op zgn. contractbasis werkt en niet in vast dienstverband. Ondernemers zijn vandaag de dag bijzonder huiverig om met medewerkers een vast dienstverband aan te gaan. Ze zijn, zoals iemand mij verzekerde, "sneller van hun vrouw af, dan van hun personeel".

Ook het feit, dat de winkels vaak een onderdeel zijn van een grote keten en de bedrijfsleiding in de winkel dikwijls net zo veranderlijk is als het Nederlandse weer, speelt natuurlijk ook een grote rol.

Een voorbeeld uit een ver verleden maakt het verschil duidelijk.

Het is 1951 en de fa. Blokker opent in de Amsterdamse Kalverstraat een nieuwe winkel. De zaak staat onder leiding van mevrouw Blokker, die als een moederkloek voor haar verkoopsters zorgt. Hard en lang werken, maar met veel plezier. De dames worden tijdens de lunchpauzes (!) bijgepraat over Wedgewood porselein, Swarowski kristal, Delfts Blauw, Gero Zilmeta, Leerdam glaswerk, kortom productenkennis in alle soorten en maten. Ziek zijn was er niet bij (de eerste drie ziektedagen waren voor eigen rekening) en als de verkoopsters hun maandelijkse problemen hadden, holden ze even naar de drogist voor een pak NEFA en met een lach werd er weer een servies verkocht. Als één van de dames, al dan niet op een holletje ging trouwen, kwam mevrouw Blokker op de receptie met de traditionele strijkbout als trouwcadeau. Kortom men ging voor mevrouw Blokker - en dus voor het bedrijf - door het vuur. Vanzelfsprekend uitte zich dit in de klanten-benadering.

De verkoopsters droegen hun eigen kleding en deden hun uiterste best om er iedere dag weer zo voordelig mogelijk uit te zien. Het weekloon werd iedere zaterdag door de bedrijfsleider in een doorzichtig zakje met een persoonlijk praatje overhandigd.

Anno 2005 in een Blokker zaak: veel personeel in uniforme kleding, een chaotische uitstalling van de meest gekke producten die niets van doen hebben met de oorspronkelijke opzet van de fa. Blokker, een winkel in huishoudelijke artikelen. Het magazijn puilt uit met dozen met een Chinese opdruk. De productkennis van het personeel is zeer beperkt. (Toen ik vorig jaar bij een Blokker zaak om een Swarowski kerstster vroeg, keek de verkoopster mij aan als of ik haar een oneerbaar voorstel deed.)

Het ziekteverzuim blijkt hoog te zijn ("we krijgen toch normaal doorbetaald") en het maandelijks ongemak wordt dikwijls thuis in het zonnetje op het balkonnetje doorgebracht. De "liefde" voor het bedrijf is gering; men doet het werk plichtmatig en zonder enige vorm van enthousiasme. Het "T.G.I.F.gehalte" is hoog en duidelijk waarneembaar in de uitstraling. (T.G.I.F = Thank God It's Friday) .

Wanneer de heer Henk Kok zich na een dagje "mystery shopping" zich eens zou afvragen of hij en zijn organisatie iets zouden kunnen doen aan het verbeteren van de motivatie van het winkelpersoneel, dan zou dit een positievere bijdrage tot verbetering zijn, dan zijn opmerking dat hij zich niet in het onderzoek zou herkennen!

Richte Lommert
Richtelommert.nl

Richte  Lommert

Richte Lommert

Richte Lommert heeft meer dan 40 jaar verkoopervaring, van verkoper tot directeur van een opleidingsinstituut voor verkopen. Hij is de auteur van de bestseller "Alles over Verkopen", waarvan inmiddels ruim 40.000 exemplaren zijn verkocht.
Alle artikelen van deze auteur
Lezerswaardering 6,6
(14 stemmen)
 
Hoe waardeert u dit artikel?









10

Dit artikel delen:

Sluit u aan bij onze LinkedIn groep
Volg ons op Twitter
Vind ons leuk op Facebook
Word lid van onze gratis nieuwsbrief
Reacties

Sander Klamer

Had het niet beter kunnen verwoorden.. het is n.b. toevallig een bezoek aan de Blokker geweest, dat me heeft laten zoeken op "productkennis winkelpersoneel slecht", waardoor ik bij deze column uitkwam.

Ik kan het het winkelpersoneel zelf niet direct kwalijk nemen, vaste contracten en aldus binding met het bedrijf is iets van het verleden. De oudere werknemers met wél vaste contracten 'faseren' langzaam uit, kennisoverdracht gebeurt haastig want tjsa, die tijdelijke werknemer is toch tijdelijk. Ze nemen die kennis mee op pensioen en het is foetsie.

Vanuit de kille berekenende managers wereld bezien, weten wat iets kost.. maar niet wat het waard is (dat weet je pas als je het niet meer hebt)

Goede column!

Reageren

Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.

Uw naam
Uw emailadres  optioneel
Uw website optioneel
Kan jij jezelf een HORLOGE verkopen?
Je houdt van mooie spullen. Je wilt er goed uitzien. Misschien wil je eens variëren? ZGAN-Horloges.nl maakt je het makkelijk...

✓ Horloges uit
   ‘60-70-80-90-2000-2010

✓ Zo Goed Als Nieuw -
   TipTop in orde

✓ Van € 15 tot € 250


Bekijk NU ons assortiment...
Interesse in een Sales Training?
RUIM 22.000 LEDEN! - WORD OOK LID...


Abonneer
Onze auteurs
Rene  Knecht

Rene Knecht

Sinds 1999 ben ik continu op zoek gegaan naar betere manieren om mijn eigen diensten te verkopen. .. meer..

Marcel  Hoefman

Marcel Hoefman

Marcel Hoefman traint en adviseert organisaties en individuen die meer rendement uit commerciële .. meer..

Natasja   Hoogenboom

Natasja Hoogenboom

De missie van Natasja Hoogenboom is kristalhelder: bedrijven helpen succesvoller te worden in hun .. meer..

Michel  Hoetmer

Michel Hoetmer

Michel Hoetmer is oprichter van SalesQuest, een trainingsbureau gespecialiseerd in acquisitie- en .. meer..

Harro  Willemsen

Harro Willemsen

Harro Willemsen is commercieel trainer, publicist en partner van 3to1. "Mijn missie is simpel: Ik .. meer..

Richard van Houten

Richard van Houten

Richard van Houten is directeur/ eigenaar en trainer bij Bron & Partners. Hij adviseert bedrijven .. meer..

Toine  Simons

Toine Simons

Toine Simons is Consultative Selling specialist en oprichter van trainingsbureau Beerschot & Simon.. meer..

Jan-Willem  Seip

Jan-Willem Seip

Jan-Willem Seip (1968) is oefenmeester in klantcontact. Zijn motto is “Verkopen is mensenwerk”.. meer..

Victor  Bonke

Victor Bonke

Als bevlogen spreker, trainer en coach helpt Victor salesmensen bij (koude) acquisitie, gebaseerd .. meer..

Jos  Burgers

Jos Burgers

Jos Burgers is veelgevraagd spreker en auteur van bestsellers zoals ‘Klanten zijn eigenlijk net .. meer..