Vanuit een opdrachtgever kreeg ik de vraag of ik een dag hun acquisitie beller, Emma, zou willen trainen. Ze had wel al wat afspraken gemaakt. 'Ze doet het niet verkeerd', maar ze vonden dat er teveel tijd in de voorbereiding zat. Ze zagen dat alsof er een drempel was. Emma belde ca. 8 uur per week (met uitzondering van vakanties, 2 maanden zomervakantie etc.)
De wet van veelDe opdrachtgever was van mening dat er minimaal toch wel 10 calls per uur zouden moeten zijn. Op de vraag ‘Hoeveel leads zijn er tot nu toe gebeld?’ kwam niet een duidelijk antwoord. Iets van 30 adressen. Het team was van mening dat Emma maar beter kon gaan bulken. Ik noem dat de “wet van veel”. Dan is er altijd wel iemand die ja zegt.
Je kan je afvragen of dat voor de branche waar in zij opereren geschikt is. Ik vind van niet. Ik werk bijvoorbeeld al 10 jaar voor dezelfde opdrachtgever, in mijn crm-batch zitten voor hen 384 adressen, ik bewerk dus de markt. Jaarlijks gemiddeld 25 afspraken.
AanpakAan Emma stuurde ik van te voren een vragenlijst. Nadat ik haar ingevulde vragenformulier had gelezen zag ik waar veel te winnen was: de structuur in het vinden van de juiste contacten en het maken van de afspraken. Met aandacht daarvoor gaat er ook iets gebeuren met de energie. Verder was mijn idee het uitgebreid te hebben over de kracht van haar stem en keuze van bewoordingen. Natuurlijk zouden we een gedeelte van de middag gebruiken om samen te gaan bellen.
VragenOp de dag dat we aan de slag gingen stelde ik deze vraag aan Emma: ‘Met welke antwoorden wil je naar huis gaan?’ Haar antwoord was dat ze graag enthousiaster zou worden en met energie naar huis zou gaan. Ook wilde ze meer weten over hoe dat nu gaat met de closing. Zoals, wat voor zinnen gebruik je dan?
Het script en enige follow up mail had ze meegenomen. Het zou een dag worden vol met inzichten, dat wist ik nu al!
TrainingsdagNa de introductie vernam ik dat het bedrijf werkt met lijsten in Excel, datacollectief en teamleader. Door mijn jarenlange ervaring kijk ik ook naar processen en structuur in de organisatie met betrekking tot leads bellen. De effectiviteit hiervan, concludeerde ik, kon ook met sprongen ophoog. Omdat Emma’s listing van contacten niet op orde was, had ze extra tijd nodig om dit aan te vullen. Ook hier geldt altijd: ‘
The beginning is the most important part of any work’.
Emma is gevoelig voor energie aan de telefoon. Ze kan haar gesprekspartner prima "lezen". De basisskills heeft ze al geweldig onder de knie en het is een feestje voor de ander haar aan de telefoon te krijgen. Wat moest ik haar dan nog leren…
UitkomstToch zei Emma halverwege de dag dat ze al veel handvatten had gekregen. Niet gek, bij acquisitie gaat het behalve om de verwachtingen van de organisatie ook om die van de bellers zelf. Ze kreeg een aantal bevestigingen aangaande hoe ze zelf over sommige zaken dacht, en ook nieuwe inzichten en verbeteringen om effectiever te bellen. Ze zei: ‘Ik kan nu al niet wachten om op deze manier te werken.’
Nadat we de middag gingen bellen kon ik snel de vinger op de zere plek leggen. Ze pikte het snel op en merkte meteen al welke effecten de nieuwe aanpak had. Verder zag ze snel in dat het gaat om kleine dingen, finesses en anticiperen. Haar voordeel, ze is geen 18 meer. Ze kan dat dus prima, laat vaagheid weg, wordt nog kordater en
to the point.
SamengevatEmma’s specs met betrekking tot koude acquisitie vond ze: vriendelijkheid, doorzetten, empathie, geduld en enthousiasme. Wel, je kun het niet beter wensen als je hiermee acquisitie aan de telefoon doet!
De beste tips van de dag waren voor Emma:
- Clusteren: Structuur, trek zoeken en boeken uit elkaar
- revisie belscript (wat overigens al goed was)
- telefoonnummers op de 1e lijst!
Ze vond de training verhelderend en de dag waardevol: ‘Het heeft echt geholpen.’ Ik zeg, tegen haar, de organisatie en iedereen die dit leest: ‘Vergeet nooit, een goed begin is het halve werk.’ Belze!
PS. De naam Emma is gefingeerd
