|
Hoe gaat u om met irrationele klanten?
Gelijk hebben is niet hetzelfde is als gelijk krijgen. Twee methoden om irrationele weerstand van klanten te laten verdwijnen. 
Herkent u deze situatie:
Ik heb de meest geschikte oplossing, fantastisch bedrijf met topmensen, de beste referenties en toch … de klant ziet het anders.
De klant kan zich niet openstellen voor mijn oplossing.
Ik kan exact leveren wat de klant nodig heeft maar die kiest voor een minderwaardige oplossing, die bovendien duurder is.
Wordt u nou gek of is uw prospect ineens zo irrationeel geworden?
Averechtse tactieken
Strategieën om met de irrationele klant om te gaan die NIET werken:
- Meer redenen om te geven om te veranderen: omdat u gefocust bent op die redenen zal de klant alleen maar meer weerstand gaan bieden.
- Druk uitoefenen: veel terugbellen, niet loslaten, prijsreducties, kortom, meer doen met minder resultaat en het gevolg dat u wanhoop begint uit te stralen.
- Manipulatie: tenzij de klant vol is van zijn ego (en dus manipuleerbaar is) zal hij de manipulaties vroeg of laat aanvoelen en 'weglopen'.
Strategieën die WEL werken
Er zijn grofweg twee methoden om te zorgen dat uw klant zich open stelt voor uw diensten:
1. De actieve methode
2. De passieve methode
1: De verkoper geeft externe input (actief, direct, mannelijk)
Als verkoper kunnen we de link leggen met onze oplossing door de aannames van de klant ter discussie te stellen die hem ertoe bewegen niet te of ergens anders te kopen. U bent als verkoper dan meer gericht op de toekomst.
Voorbeelden
- 'Jullie zijn geëvolueerd naar verkoop van Cloud-oplossingen. Heeft dit invloed naar de verkoopskills die jullie nodig hebben in de nieuwe marktbenadering?'
- 'Stel dat morgen de markt in de VS instort: hoe gaan jullie dan … aanpakken?'
- 'U moet nu met inkoopmanagers onderhandelen: gebruikt u hiervoor dezelfde verkoopskills?'
TIP: Speel met tweestrijd
Twijfel is altijd nodig om bij de account binnen te komen, ze moeten hun huidige situatie ter discussie hebben staan. Negentig procent van de klanten is bang voor iets nieuws. Door de klant te laten twijfelen, gaat deze met zichzelf onderhandelen: heb ik dit nu wel nodig?
Creëer niet al te grote twijfel (geen "shock"), want ze moeten wel intern tot overeenstemming kunnen komen. "Te nieuw" zijn creëert weerstand.
Voorbeeld: 'Stel dat u morgen 6 maanden arbeidsongeschikt wordt, hoe gaat u de hypotheek dan verder afbetalen?'
2: De klant zelf tot de conclusie laten komen (passief, indirect, vrouwelijk)
Laat de klant goed nadenken over de huidige situatie. Laat hem daarbij ook de oorspronkelijke beslissingen, die tot deze situatie hebben geleid, herbeleven. Deze verkooptechnieken vindt u terug in de Differentiation Selling methode zoals ook beschreven in mijn andere artikelen op verkopersonline.nl. Het is de zachte benadering met een hard resultaat.
Hoe werkt dat?
Iedereen heeft in het verleden compromissen moeten sluiten en is wel eens ergens teleurgesteld. De klant zit met verloren idealen of zijn verwachtingen zijn niet uitgekomen. Kan u de klant die idealen op u laten projecteren?
Voorbeelden ter illustratie:
- 'Wat houdt jullie tegen om het op deze manier aan te pakken?'
- 'Stel dat u het opnieuw zou moeten doen: zou u het op dezelfde manier aanpakken?'
- 'Wat heeft jullie ertoe gebracht om het op deze manier aan te pakken?'
Deze benadering is gericht op het verleden en geeft doorgaans minder weerstand (want u praat enkel over de klant). De gebruikelijke muur wordt niet opgetrokken, terwijl de klant wel met zichzelf aan het onderhandelen is (lees: zichzelf overtuigt).
Let op uw timing
Methodes 1 en 2 vullen elkaar aan. De eerste benadering is meer gericht op de toekomst en creëert doorgaans meer weerstand, de klant wilt in eerste instantie niet veranderen. Daarom is het beter starten met de 2e methode. Laat de klant eerst zelf tot de conclusie komen dat hij wil veranderen.
Mensen die u in uw leven ooit effectief beïnvloed hebben (goede leraren, coaches, verkopers, managers, etc.) hebben u waarschijnlijk zelf tot conclusies laten komen, zonder druk uit te oefenen. Hun ego stond niet op de voorgrond.
Conclusie
Effectieve verkopers verbreken de routine. Ze zijn een beetje rebels. De irrationele bezwaren van klanten kunnen ze op de directe en indirecte manier aanpakken. Ik gebruik beide en heb een voorkeur voor de indirecte strategie. De timing is hierbij belangrijk.
Deze verkoopskills helpen mij beter te communiceren en betere resultaten te behalen. Maar dat geldt voor mij. Is dit voor u ook zo? Wat houdt u tegen om dit eens uit te proberen? Laat hieronder uw reactie achter.
Rene Knecht
|
Sinds 1999 ben ik continu op zoek gegaan naar betere manieren om mijn eigen diensten te verkopen. Zo heb ik doeltreffende systemen ontworpen voor koude acquisitie – prospectie op een natuurlijke manier. Deze aanpak is zeer geschikt voor dienstenverkopers, technici, consultants en ondernemers die hun diensten, expertise en zichzelf moeten verkopen.
Alle artikelen van deze auteur
|
|
De auteur wil graag weten
hoe u dit artikel waardeert:
Waardering 9,1
(34 stemmen)
|
Reacties
Auke Bonsma
Beste Rene Knecht,
Bedankt voor uw artikel waarin het volgende om reactie vraagt:
Hoe gaat u om met irrationele klanten? Deze vraagstelling is samen met de omschrijving irrationele bezwaren al een onjuist uitgangspunt. Als de verkoper door ongeremde scoringsdrang vragen stelt om te reageren in plaats van te begrijpen mist men de essentie en komt de klant/prospect met terechte bezwaren. De echte aandacht voor het waarom, hoe en wanneer ontbreekt. Gecombineerd met het tomeloos spuien van informatie, ook wel betiteld als "zendelingendrang" staat dit garant voor tegensputterende klanten/prospects die zich niet begrepen voelen.
Methode 2 is geen oplossing maar een essentieel onderdeel van sales, waardoor je samenwerkt aan de oplossing die aansluit en geaccepteerd wordt door de klant/prospect. Een bewust proces waarbij men zichzelf overtuigt van de waarde en mogelijkheden van de betrokken salesprofessional
@Auke het komt een beetje ongenuanceerd op me over dat u meteen veronderstelt dat alle verkopers de fouten maken die u beschrijft. Ook bij een aanpak die is gericht op de klant kun je tegen dit soort gedrag aanlopen. De tips van Rene zijn in dit verband uitermate nuttig. Kortom: prima artikel!
Interessant artikel. Als salesman heb je een ideaal protocol voor ogen. In sommige gevallen ziet de klant/prospect het anders, of maakt geen tijd voor een(2e) gesprek. Dat vind ik lastig. Na het leveren van een testorder wil je doorpakken, maar de klant doet er eeuwen over om een terugkoppeling te geven, of een vervolg. De klant meer tijd gunnen werkt niet oneindig... Zelfs door de directe vraag te stellen: "wilt u wel of geen zaken met ons gaan doen?" wordt ontweken... En dan?
Groeten, Frank Keers
Auke Bonsma
Beste Michel Hoetmer,
Fijn dat u reageert, jammer dat u de indruk heeft gekregen dat dit over alle verkopers gaat. Ik omschrijf een specifieke situatie waardoor verkopers de bezwaren als beschreven door Rene Knecht kunnen verwachten, bezwaren die vanuit de klant gezien
100% rationeel zijn. U constateert terecht dat ook bij klantgerichte aanpak succes niet verzekerd is, het missen van orders schept ook kansen door contact te houden en te informeren naar de ervaringen.
Reageren
Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.
|
|
|
|
