|
Geloofwaardigheid: basis voor succesvol handelen
Het belang van geloofwaardigheid in de verkoop onderschrijft iedereen. Maar hoeveel controle hebben we over hoe de klant ons ervaart? Veel, als u zich deze vijf pijlers van geloofwaardigheid eigen maakt. 
Op alle niveaus binnen uw organisatie is het belangrijk hoe u "of een van uw medewerkers" handelt. Uiteraard is het evengoed van belang hoe een ander uw - of zijn - handelingen opvat. De medewerker die slecht communiceert, verlaagt zijn geloofwaardigheid, de geloofwaardigheid van uw kantoor, en daardoor uw omzetcijfers. De receptionist(e) die ongeïnteresseerd op een probleem inspeelt, waardoor hij/zij riskeert dat de bezoeker zijn vertrouwen verliest, kan u een klant kosten. De advertentie in de krant waar slordige taalfouten in staan, verlaagt uw geloofwaardigheid als punctueel toeleverancier van uw producten of diensten.
In het kort gezegd berust uw geloofwaardigheid op vijf pijlers. Lees ze eens door en kijk kritisch naar uzelf en naar uw organisatie. Overweeg dan aan welke punten u meer aandacht kunt besteden.
1. Kennis
Wat weet u van uw onderwerp, van uw specialiteit? Bent u op de hoogte van de laatste ontwikkelingen? Van wat uw concurrenten doen? U moet voldoende vakkennis in huis hebben. Als dat ontbreekt, maak dan gebruik van pijler 2: uw deskundigheid.
2. Deskundigheid
Feiten en technische specificaties kunt u in boeken opzoeken. Deze feiten op zich zijn veel minder belangrijk dan wat u ermee kunt. U heeft misschien een medewerker in de afdeling verkoop die alle statistieken uit zijn hoofd kent en die precies weet wat de verschillen zijn tussen alle diverse producten. Nou en? Het gaat erom dat hij in staat is zijn kennis te vertalen in een voordeel voor de klant!
3. Dynamiek
Een klant staat te wachten op z'n beurt bij de receptie. De receptioniste is bezig met een telefoontje. Zij neemt hier rustig de tijd voor en begroet de bezoeker niet eens met een glimlach en een blik van "Goedemorgen, u ziet dat ik bezig ben, maar ik zie u, ik weet dat u er bent, ik kom er aan!"
Hier zou wat meer dynamiek op z'n plaats zijn! Dynamisch gedrag is:
- de capaciteit om twee dingen tegelijk te doen
- een zaak aanpakken en er meteen mee aan de slag gaan
- te vinden in de taal en aandacht voor de ander: korte zinnen, exacte woorden, vragen stellen, oogcontact houden, tempo in beweging en stemgebruik
- het tonen van uw enthousiasme, uw passie laten stromen
Traag gedrag geeft te snel een negatieve indruk van uw bedrijf. Zulke medewerkers mogen er best zijn, maar laat hen nooit in direct contact met de klant komen. Het is tenslotte de klant die de salarissen betaalt! De Klant is nog steeds Koning, en misschien meer dan ooit in dit tijdperk van 'pull'-verkoop, waar authenticiteit meer dan ooit een rol speelt! De klant wil de indruk krijgen dat er voor hem gewerkt - wat zeg ik, gevlógen - wordt!
4. Kalmte
Het gevaar van dynamiek is dat het ook gauw te veel kan worden. Denk aan de spreker die aldoor heen en weer loopt, terwijl hij continu praat.
En behalve in tehuis en in tevreden is 'te' nooit goed. Het enthousiasme moet op zijn plaats zijn en in afwisseling met de nodige (adem)pauzes.
De goede verkoper mag dan dolenthousiast zijn over een bepaald product, toch neemt hij wel rustig de tijd voor de klant die het wil kopen. Hij past zich aan de stijl van de klant aan en luistert aandachtig naar de antwoorden op zijn vragen. In deze stiltes kan hij zowel de koopsignalen als de weerstanden opmerken, waardoor hij hier accuraat op kan inhaken.
Te veel rust, te langzame bewegen, te traag praten... zijn dus ook allemaal 'te'.
Waar u naar streeft, is een dynamisch evenwicht tussen twee schijnbare tegenpolen: dynamiek en kalmte.
5. 'Extraversie'
Hoewel 'extraversie' veel op 'extravert zijn' lijkt, heeft het een bredere betekenis. 'Extravert' gaat over een naar buiten gericht persoon, 'extraversie' over naar buiten gerichte aandacht. Met andere woorden, ook iemand die introvert is, kan de nodige 'extraversie' ten toon spreiden om goed zaken te kunnen doen.
'Extraversie' betekent in het verkoopjargon dan ook zoveel als: "Vindt de klant u aardig?"
Het zit bijvoorbeeld in de warmte en oprechtheid van uw oogcontact, gelaatsuitdrukking en handdruk. Het is uw woordkeuze, de vriendelijke benadering. Het is het gevoel dat de klant krijgt, waardoor hij zich bevestigd voelt ("goede beslissing om hier te komen"). De klant voelt zich werkelijk geholpen ("ah, deze man begrijpt me!").
Kortom, het gaat hier om uw capaciteit om met de klant te 'klikken'. Want zonder klik is er geen contact en zonder contact is er weinig kans om tot goede zaken te komen. "People like people like themselves": we vinden het plezierig om zaken te doen met iemand bij wie we ons prettig voelen. Er zijn tal van technieken om deze klik te verhogen; de meeste hiervan zijn betrekkelijk eenvoudig aan te leren en maken deel uit van (de betere) trainingen in verkopen, communiceren en klantgericht handelen.
Tot besluit
Van de bovenstaande vijf punten is het laatste punt het allerbelangrijkst. Eenvoudig gezegd: als u iemand aardig vindt, bent u vanzelf meer geneigd om naar zijn verhaal te luisteren. O, zeker, de andere vier punten tellen ook mee, maar punt 5 daar draait het om!
Aan het begin van dit artikel kreeg u de vraag om na te gaan aan welk punt u meer aandacht zou kunnen besteden. Heeft u nu een idee gekregen waar u aan kunt werken om uw geloofwaardigheid te verhogen? Want hoe geloofwaardig u overkomt, ligt aan ú!
David Bloch
|
In zijn internationale praktijk is David een veelgevraagd presentator, trainer, consultant, coach en therapeut. Hij entertraint en schrijft met passie, en weet anderen te kietelen op plekken waar ze amper weet van hadden, om ze te ondersteunen in hun ontwikkeling, groei en succes. Perfect Presentation |
|
De auteur wil graag weten
hoe u dit artikel waardeert:
Waardering 9,2
(18 stemmen)
|
Reacties
Interessant jouw opmerking over extraversie vs extravert zijn. Ikzelf ben ook meer introvert en ervaar dit juist als een voordeel in sales. Het gaat inderdaad om die extraversie als 'naar buiten gerichte aandacht' en dat je kunt leren. Deze verwoording over extraversie neem ik met me mee. Bedankt!
Ja, René, jij bevestigt wat ik schrijf, waarvoor mijn dank!
Zelfs verlegen mensen kunnen scoren door hun charmante glimlach, om maar een voorbeeld te geven...
Reageren
Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.
|
|
|
