De klant staat centraal!

Dit is de slogan voor veel organisaties. Maar in feite is het bijna altijd een dilemma. Gisteren was het een belangrijke topic op een bespreking met de directie van een grote organisatie. Ze wilden bekijken hoe ze in de toekomst verder konden gaan.

De klant staat centraal!

Ter voorbereiding ontving ik de bedrijfsinformatie (maar liefst 713 pagina's dik!). Natuurlijk wilde ik een stap verder gaan. Ik vroeg vijf verkopers (die dit niet van elkaar wisten) om een offerte uit te brengen. Ik besprak mijn wensen en de mogelijkheden die ze mij konden bieden. En ja hoor, ze trapten allemaal in de val. Niet dat ik het de verkopers kwalijk nam, helemaal niet. Maar het geeft een duidelijk beeld van de problemen als u de klant centraal wil stellen.

De drie belangrijkste missers op dat vlak waren hierin terug vinden.

1. Wie heeft voorrang?
Elke organisatie zoekt naar een stukje beheersbaarheid. Daarom bouwen we procedures, bevoegdheidsniveaus en beslissingscriteria op. En toegegeven, dit helpt om van een organisatie een controleerbaar geheel te maken. Maar het heeft één belangrijk nadeel, u zal enorm moeten inboeten aan flexibiliteit. Indien u de klant echt centraal wil stellen, dan staat u voor een probleem. Door de overmaat aan procedures wordt dit immers onmogelijk. U kunt geen maatwerkoplossingen aanbieden, U kunt niet afwijken… Uiteindelijk staan voor u het weet de eigen procedures centraal.

2. Welke klant stelt u centraal?
U kunt niet alles zijn voor iedereen. Indien u echt uw klant centraal wil stellen, dan moet u vooraf grondig definiëren wie die klant is. En dit brengt twee problemen met zich mee:
  • Uw verkopers zullen dit onderscheid tussen gewenste en andere klanten niet appreciëren. Voor hen is omzet immers omzet. Hun commissie kent dit onderscheid tussen primaire doelgroepen en secundaire klanten immers niet.
  • U schept een verwachting naar alle marktsegmenten toe. Indien u deze verwachtingen niet kan inlossen, zal u zeker aan geloofwaardigheid inboeten.

3. Wat wil dit zeggen?
De klant centraal stellen is een holle frase, een leuze die enkel onduidelijkheid schept bij klanten en medewerkers. De verwachtingen die u ermee schept zijn anders voor elke klant. U kunt immers niet aan alle wensen tegemoet komen. Voor wat hoort wat. Indien u deze slogan niet verder zal definiëren, dan laat u de geest uit de fles en vraagt u om tal van klachten en opmerkingen.

Toen de meeting van start ging, begon ik met de vraag om dit begrip "de klant centraal stellen" even op een half A viertje te omschrijven en voor te lezen. En zelfs voor de directie had dit bij elke manager een verschillende invulling. Punt gemaakt! Ik vertelde van mijn ervaring met de vijf verkopers en al snel werd duidelijk dat deze mantra "stel de klant centraal, stel de klant centraal…" eerder een handicap was dan een zegen.

De oplossing
De oplossing is eenvoudig. Het is een project in drie stappen:
  • Begin met duidelijk te omschrijven wat u ermee wil zeggen. Hoe wilt u de klant centraal stellen? Wat houd dat in? Maak er geen bijkomende procedure van, maar omschrijf hoe ver u wil gaan.
  • Bekijk vervolgens al uw procedures. Elimineer alle procedures die tegen deze omschrijving in gaan of – indien het niet anders kan – pas uw omschrijving aan.
  • Communiceer deze omschrijving in twee richtingen: intern en extern. Geef intern iedereen de duidelijke boodschap mee wat men moet doen en hoe ver men kan/mag gaan. (trap niet in de val om ook hier procedures en beslissingsniveaus in te voegen). Extern, communiceer naar uw klanten wat men exact kan verwachten. Dat schept duidelijkheid. En duidelijkheid wekt vertrouwen!

Waarom werkt dit?
Het is voor mij een jaarlijks terugkerende oefening. Ik heb dus het voordeel van een beetje ervaring. En ik kan u verzekeren dat u met een kleine oefening van enkele uurtjes en een minimale investering in het aanpassen van uw communicatie, zeer snel successen zal oogsten.
De reden is duidelijk. In een bos van vage slogans valt u op door duidelijkheid. U schept enkel verwachtingen die u kunt inlossen. Uw klanten weten vooraf wat ze kunnen verwachten. Al deze zaken dragen bij tot een imago van betrouwbaarheid, correctheid en goed partnership. Klanten weten dit te waarderen!
Peter  Stinckens

Peter Stinckens

Peter Stinckens werkt momenteel als algemeen directeur voor het House Of Imagination. Hij werkte als verkoper, key account manager, commercieel directeur en CEO. Als spreker en auteur is hij een vaste waarde in sales land.
Alle artikelen van deze auteur
Lezerswaardering 7,5
(17 stemmen)
 
Hoe waardeert u dit artikel?









10

Dit artikel delen:

Sluit u aan bij onze LinkedIn groep
Volg ons op Twitter
Vind ons leuk op Facebook
Word lid van onze gratis nieuwsbrief
Reacties

Johan Molenberghs

Ik heb een som betaald € 34,47 aan Klant staat centraal - Kollum.
Graag een idee waarvoor en zo ja wanneer levering?

Reageren

Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.

Uw naam
Uw emailadres  optioneel
Uw website optioneel
Persoonlijke Sales Ontwikkeling


Abonneer
Onze auteurs
Rene  Knecht

Rene Knecht

Sinds 1999 ben ik continu op zoek gegaan naar betere manieren om mijn eigen diensten te verkopen. .. meer..

Marcel  Hoefman

Marcel Hoefman

Marcel Hoefman traint en adviseert organisaties en individuen die meer rendement uit commerciële .. meer..

Natasja   Hoogenboom

Natasja Hoogenboom

De missie van Natasja Hoogenboom is kristalhelder: bedrijven helpen succesvoller te worden in hun .. meer..

Michel  Hoetmer

Michel Hoetmer

Michel Hoetmer is oprichter van SalesQuest, een trainingsbureau gespecialiseerd in acquisitie- en .. meer..

Harro  Willemsen

Harro Willemsen

Harro Willemsen is commercieel trainer, publicist en partner van 3to1. "Mijn missie is simpel: Ik .. meer..

Richard van Houten

Richard van Houten

Richard van Houten is directeur/ eigenaar en trainer bij Bron & Partners. Hij adviseert bedrijven .. meer..

Toine  Simons

Toine Simons

Toine Simons is Consultative Selling specialist en oprichter van trainingsbureau Beerschot & Simon.. meer..

Jan-Willem  Seip

Jan-Willem Seip

Jan-Willem Seip (1968) is oefenmeester in klantcontact. Zijn motto is “Verkopen is mensenwerk”.. meer..

Victor  Bonke

Victor Bonke

Als bevlogen spreker, trainer en coach helpt Victor salesmensen bij (koude) acquisitie, gebaseerd .. meer..

Jos  Burgers

Jos Burgers

Jos Burgers is veelgevraagd spreker en auteur van bestsellers zoals ‘Klanten zijn eigenlijk net .. meer..

André  Hagelen

André Hagelen

André Hagelen is ondernemer en heeft meerdere bedrijven opgericht in marketing en sales. Zijn spe.. meer..