|
Interactie die denkt voor de klant
Janet, een vertegenwoordigster van Star Webdesign, belt een prospect. Het bedrijf maakt onderdeel uit van een grote multinational. Ze komt terecht bij Ria van Dam, hoofd marketing communicatie. Daarop ontspint zich het volgende, merkwaardige gesprek. 
Janet: U spreekt met Janet van Dam van Star Webdesign. Ik heb begrepen dat u over de ICT binnen het bedrijf gaat.
Ria: Wat bedoelt u daar precies mee?
Janet: Nou, web design en zo!
Ria: Oooh op die manier, eh, ja, dat klopt.
Janet: Wij zijn een bedrijf dat websites ontwerpt en onderhoudt. En ik heb gezien dat uw bedrijf geen website heeft. Vandaar dat ik bel om te kijken of wij een website voor u kunnen bouwen.
Ria: Wij hebben wél (geërgerd) een eigen website!
Janet: Oh, wat is het adres dan?
Met een intonatie van: u kletst maar wat!
Ria noemt het webadres
Janet: Ik kan via uw moedermaatschappijen de site niet vinden. Het zal wel aan ons liggen hoor ... (de manier waarop Janet dit
uitspreekt vertelt: dat is dan jullie fout) ... dat we het niet hebben kunnen vinden.
Ria: Vast, want op de site van onze moedermaatschappij kunt u makkelijk een link naar onze site vinden!
Janet: Hoe lang heeft u die website al?
Ria: Sinds, drie jaar!
Janet denkt nu beet te hebben:
Janet: Oh, mevrouw dan is de site aan vervanging toe!
Ria: Hoe komt u daar nou bij?
Janet: Daar hebben wij heel veel ervaring mee en statistieken zeggen dat je om de drie jaar een nieuwe site moet bouwen!
Zo die zit!
Ria: Wij zijn met de site tevreden zoals hij is. En daar hebben wij ook héél véél ervaring mee en we zijn niet van plan om daar wat aan te doen.
Janet: Ja, maar de statistieken zeggen …?!!!
Ria onderbreekt de verkoopster.
Ria: Hoe kunt u oordelen of onze site aan vervanging toe is als u hem niet eens heeft gezien?
Ze raakt Janet midden tussen de ogen:
We zijn voorlopig niet van plan om iets aan de site te doen en mochten we dat gaan doen, dan doen we dat in eigen beheer, dus u kunt ons uit uw bestand schrappen!
Janet hangt op als een geslagen hondje.
Op de website van deze betweterige verkoopster kunt u de volgende slogan lezen: Interactie die denkt als de gebruiker. In dit gevoel moest het wellicht zijn: Interactie die denkt vóór de gebruiker. Maar dat eventjes terzijde.
Post mortem
Al direct in de inleiding werpt de verkoopster een hobbel voor zichzelf op. Want de persoon die ze aanspreekt gaat over de marketing-communicatie en niet over de ICT. Het was daarom beter om op vragende toon te zeggen: Gaat u over de communicatie met uw klanten?
Maar Janet laat ook op een andere manier merken dat ze weinig boodschap heeft aan de gevoelens van de prospect. Ze vergeet toestemming voor dit gesprek te vragen. Dat kan eenvoudig door direct na de gespreksopening verder te gaan met: Mag ik u daar enkele vragen over stellen?
Beginnen met vragen stellen is wel zo handig, want dat verplicht een verkoper tot nadenken voordat hij de telefoon pakt. Op die manier kruipt u sneller en gemakkelijker in de huid van de prospect. Het suggereert op z'n minst dat u bereid bent mee te denken.
De gespreksopening 'Wij zijn ... en ik heb gezien dat u geen website heeft ... of wij een website voor u kunnen bouwen' is geheel gericht op het potentiële voordeel voor de verkoopster. En hiermee loopt ze wel honderd stappen vooruit op de fanfare. Wat heeft de prospect er aan?
De opening doorstaat evenmin de 'nou èn test'. Want als het bedrijf inderdaad geen website zou hebben, is het geen nieuws. En in dit geval blijkt het een verkeerde constatering die de prospect tegen de haren instrijkt. En irritatie is het laatste wat u wilt in een eerste contact.
Vervolgens verzuimt de Janet gerichte vragen te stellen.
Tip: Ga eens brainstormen en bedenk een aantal gerichte vragen. Noteer deze en houd ze bij de hand. Dan kunt u even spieken als u eventjes om een idee verlegen zit. Ze zou bijvoorbeeld iets kunnen vragen over de doelstellingen van de site en of deze gehaald worden. Maar ze is veel te druk met het afwerken van haar standaard riedeltje.
Haar verhaal is gebaseerd op een veronderstelling (de statistieken), waarvoor ze tot overmaat van ramp geen bewijs levert. Dat zou ze bijvoorbeeld kunnen doen door een onderzoek van een goed bekendstaand instituut aan te halen. Het klinkt allemaal als kritiek op de prospect en in het vervolg strijdt ze dus voor een verloren zaak. Met als vervelend gevolg dat ze deze prospect nooit meer hoeft te benaderen.
Ik wens u meer succes dan deze onfortuinlijke verkoopster!
|
De auteur wil graag weten
hoe u dit artikel waardeert:
Waardering 8,2
(23 stemmen)
|
Reacties
Ik had hem zelf kunnen schrijven. Ik heb dit nagenoeg letterlijk meegemaakt.
Romana
hihiii hihihii
goede verhaal, die verkoper niet in de gaten :( beetje dom :( hihihiiii hiiii
bedankt voor de tip
jij bent echt goed in jouw werk
VAU :)))
Leuk verhaal!
Altijd eerst voorbereiden voor dat je de telefoon pakt!
Hier bedoel ik mee. Wie is de klant, wat doet haar/zijn bedrijf, wat is hun pijnpunt.
Zo maar out of the blue bellen werkt niet!
Reageren
Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.
|
|
|
|
